W bieżącym numerze prezentujemy sieć sklepów zoologicznych KAKADU. Posiada ona 40 placówek w większości zlokalizowanych w galeriach handlowych na terenie całego kraju. Odwiedziliśmy niedawno otwarty, przygotowany według nowatorskiej, przyjaznej klientowi koncepcji sklep KAKADU w Galerii PH Prima Park w podwarszawskich Markach. O standardy jakości KAKADU oraz specyfikę prowadzenia sklepów w galeriach handlowych zapytaliśmy Pana Grzegorza Walaszczyka, Dyrektora Generalnego KAKADU.
Joanna Zarzyńska: Jesteście najstarszą i obecnie największą polską siecią sklepów zoologicznych o niemal 20-letniej historii. Jakie korzyści daje to zarówno z punktu widzenia sklepów, jak i Waszych klientów?
Grzegorz Walaszczyk: Ponad 20 lat na rynku to bardzo duży bagaż doświadczenia zarówno w projektowaniu sklepu, jego oferty oraz obsłudze klienta. Z każdym rokiem uczymy się czegoś nowego i wykorzystujemy to aby nasi klienci byli zadowoleni z wizyty w naszych sklepach. Doświadczenie procentuje. Zmieniamy się wraz ze zmianą oczekiwań Naszych klientów, czerpiąc od nich potrzeby i staramy się sprostać nowym oczekiwaniom. Przyświeca Nam wspólne motto dla całej Grupy Plaćek „Naszym celem jest nieść miłość, radość oraz szczęście zwierzakom i ich właścicielom”.
Joanna Zarzyńska: W oczach wielu klientów wszystkie sklepy sieciowe są „takie same” i nie różnią się znacząco od siebie. Jak udaje się Wam zachować indywidualność i wyróżnić na tle innych, podobnych placówek?
Grzegorz Walaszczyk: Wystarczy spojrzeć na nazwę naszych sklepów i nasze logo. To już nas wyróżnia. Nie jesteśmy kolejnym sklepem z zoo… w nazwie. My jesteśmy KAKADU. A jak się zmieniamy i dlaczego jesteśmy inni, a tym samym oryginalni w swoich pomysłach i działaniach? Zapraszamy do naszych nowych sklepów, które otwieramy w nowej koncepcji przyjaznej klientowi zarówno pod względem kolorystyki sklepu, oferty towarowej, ułożenia towaru. Nie bez znaczenia jest jakość personelu w naszych sklepach. Na myśli mam wiedzę jaką posiadają nasi pracownicy, którzy stanowią o różnicy na rynku i sukcesie sklepów.
Wyróżnia nas również posiadanie w ofercie żywych zwierząt. Jak wiemy przebywanie w ich towarzystwie i radość jaką czerpią z obcowania ze zwierzętami klienci wpiera nas i jeszcze bardziej napędza do dalszego doskonalenia oferty i jakości obsługi a za tym do budowy jeszcze większej różnicy pomiędzy sklepami KAKADU, a konkurencją.
Joanna Zarzyńska: Duże sklepy zlokalizowane w ruchliwych galeriach handlowych, takie jak Wasze, uchodzą za droższe np. od osiedlowych sklepików, co jest zresztą zupełnie zrozumiałe (chociażby ze względu na bardzo wysokie opłaty lokalowe). Jak udaje się Wam przyciągnąć do siebie kupujących bez niepotrzebnego obniżania cen?
Grzegorz Walaszczyk: Nie do końca jest to prawdą. Wiele produktów to ten sam poziom cenowy zarówno w małych osiedlowych sklepach jak i sieciowych. Już teraz z naszych analiz cen wynika, że czasem jest nawet na odwrót. Podam przykład z naszych badań, które przeprowadziliśmy jakiś czas temu. Osoby pytane dlaczego nie kupiły produktu w jednym z naszych sklepów w Warszawie odpowiadały, że kupują w sklepie zoologicznym w Auchan Piaseczno bo tam jest taniej. Osoby te mówiły o naszym sklepie w Piasecznie, a u nas ceny są wszędzie takie same. Oczywiście zdarzają się przypadki, kiedy u nas cena jest wyższa niż w innym sklepie, ale najczęściej są to sytuacje kiedy my nie mamy promocji, a w tym drugim sklepie akurat ona jest. Dzieje się też na odwrót, czyli u nas można kupić taniej w promocji kiedy inne sklepy jej nie mają. Nie czynsz i miejsce stanowią dziś o cenie, ale siła zakupowa i odpowiednia promocja oraz komunikacja z klientem, nad czym stale pracujemy zmieniając oblicze sklepów KAKADU w Galeriach w porównaniu ze sklepami ulicznymi czy osiedlowymi. Dziś to już często mity, a i nie zawsze prawda. Nam nie przyświeca walka o klienta ceną, a jakością oferty i obsługi klienta.
Joanna Zarzyńska: Jakie narzędzia marketingowe stosujecie w swojej pracy dla zwiększenia sprzedaży?
Grzegorz Walaszczyk: Praktycznie całe spektrum z wyłączeniem reklamy ATL. Najważniejszy jest klient i sprostanie jego potrzebom.
Joanna Zarzyńska: W Waszym sklepie są sprzedawane również zwierzęta. W jaki sposób dbacie o ich dobrostan oraz jak komunikujecie to klientom?
Grzegorz Walaszczyk: Zwierzęta w naszych sklepach są pod regularną opieką lekarzy weterynarii, z którymi ściśle współpracujemy. Zwierzęta są przez nich odwiedzane i lekarze opiekują się nimi podczas swoich regularnych, cotygodniowych wizyt. Takie podejście jest gwarancją odpowiedniego zdrowia sprzedawanych przez nas zwierząt. W sklepach komunikujemy ten fakt, informację o opiece lekarzy weterynarii nad naszymi zwierzętami można znaleźć w sklepach przy wolierach ze zwierzętami, przy kasie oraz w regulaminie sklepów KAKADU. Każdy klient przy zakupie zwierzaka otrzymuje wyciąg z regulaminu z informacją o gwarancji jaką udzielamy na zdrowie sprzedanego zwierzaka. Robimy wszystko, aby klient miał pewność, że kupione u nas zwierzę jest w dobrej kondycji zdrowotnej. Na potwierdzenie tego dajemy również klientom możliwość odbycia darmowej wizyty u lekarza weterynarii w ciągu 7 dni od daty zakupu. Kakadu pokrywa koszt takiej wizyty .
Joanna Zarzyńska: Co jest najtrudniejsze w prowadzeniu sklepu zoologicznego w dużej, ruchliwej galerii handlowej przez którą przewijają się tysiące klientów?
Grzegorz Walaszczyk: Jak Pani zauważyła przez galerie handlowe przewijają się tysiące klientów. Po pierwsze, liczba ich sukcesywnie spada. Po drugie, wielu z nich nie przechodzi obok wszystkich sklepów, co oznacza, że niektórzy nawet nie wiedzą, że dany sklep jest w galerii. Na myśli mam sklep specjalistyczny, bo po fashion idzie każdy. Najtrudniejsze zatem jest pokazanie się, dotarcie do wszystkich odwiedzających i skierowanie ich do naszego sklepu. Reszta jest już pracą w sklepie.
Joanna Zarzyńska: Wiele sklepów sieciowych boryka się z problemem znacznej rotacji pracowników. Czy Was również on dotyczy, a jeśli tak, to jak staracie się mu zapobiegać?
Grzegorz Walaszczyk: Oczywiście jest to problem nie tylko sklepów sieciowych, ale generalnie branży detalicznej. W KAKADU przede wszystkim staramy się być elastyczni wobec pracowników, dostosowując plan pracy do ich potrzeb, ale również system wynagrodzeń i premiowania, który zmienia się wraz ze zmianami rynku. Nie bez znaczenia są też benefity pozapłacowe, które oferujemy naszym pracownikom oraz części których jesteśmy na etapie wdrażania.
Joanna Zarzyńska: Skuteczna sprzedaż w sklepie zoologicznym to przede wszystkim wiedza branżowa, produktowa i sprzedażowa. Jak rozwijacie umiejętności swoich pracowników?
Grzegorz Walaszczyk: Zgadza się. Tak jak wcześniej wspomniałem wiedza jaką posiadają nasi pracownicy to nasza silna strona. Prowadzimy regularne szkolenia dla pracowników sklepów oraz wyposażamy ich w materiały edukacyjne. Każdy pracownik sklepu, który jest choć odrobinę ambitny i chce awansować, swój awans musi potwierdzić egzaminem z wiedzy o zwierzętach i produktach.
Joanna Zarzyńska: Sklepy w galeriach handlowych charakteryzują się długim, nawet kilkunastogodzinnym dniem pracy i to przez siedem dni w tygodniu. Jak wygląda u Was system zmianowy i organizacja pracy?
Grzegorz Walaszczyk: System zmianowy i organizacja pracy w sklepach KAKADU dostosowane są do ruchu klientów oraz obowiązujących przepisów prawa pracy.
Tylko takie podejście pozwala nam patrzeć w przyszłość a obecnym i przyszłym pracownikom postrzegać nas jako wiarygodnego pracodawcę, dla którego warto pracować i się z nim rozwijać.
Joanna Zarzyńska: czy w Waszej pracy korzystacie z porad zawartych w prasie branżowej, takiej jak ZooBranża, a jeśli tak, to jaki rodzaj zawartej w nich wiedzy jest dla Was najbardziej przydatny?
Grzegorz Walaszczyk: Oczywiście śledzimy prasę branżową i jeżeli znajdziemy w niej coś co zwróci naszą uwagę i możemy to wykorzystać to oczywiście to robimy i/lub wdrażamy jednak nie jest to jedyne źródło naszych inspiracji.
Joanna Zarzyńska: Dziękujemy za rozmowę.
