,,Handel nieustannie zmienia się i ewoluuje, choć często zdarza nam się tego nie zauważać. Wymagania i oczekiwania współczesnych klientów – również w branży zoologicznej – niejednokrotnie diametralnie różnią się od tego, co w pełni zadowalało ich jeszcze przed kilku laty. Jakie trendy zakupowe – zdaniem specjalistów – będą dominować na rynku w nadchodzącym roku? Większość ekspertów wymienia jednym tchem smart shopping oraz convenience – zjawiska wynikające z tempa życia obecnego człowieka. Na czym polegają te trendy, jak dostosować do nich swoją ofertę i jak wykorzystać je tak, by odnieść handlowy sukces?”
Sprytne zakupy
Zacznijmy od smart shoppingu. W dowolnym tłumaczeniu to po prostu sprytne zakupy i… trudno o lepszą definicję tego zjawiska. Pytanie tylko, co to znaczy sprytne? Wiele osób jednoznacznie utożsamia to z najniższą ceną i dziką pogonią za rabatami. Jednak nie do końca odpowiada to prawdzie. W myśl definicji smart shopping to po prostu umiejętność znajdowania najlepszej oferty. Najlepszej, czyli takiej, gdzie za możliwie najniższą cenę uzyskujemy maksimum korzyści. Kupowanie w stylu „smart” wcale nie oznacza więc wybierania najtańszego towaru, ale takiego, który da nam jak najwięcej w stosunku do ilości pieniędzy, jakie kosztował. Równie dobrze może być więc to produkt droższy, a nawet drogi, ale sprawiający, że dzięki niemu klient osiągnie – już po zakupie – określone korzyści, zarówno finansowe, jak i użytkowe.
W tym miejscu należy podkreślić, że idea zakupów w stylu smart bardzo podoba się Polakom. Z przeprowadzonych badań rynkowych wynika, że jej stosowanie w praktyce deklaruje już ponad 40% naszych rodaków i liczba ta z miesiąca na miesiąc bardzo szybko rośnie. Nic dziwnego – każdy z nas lubi wszak poczuć się sprytnym i umiejętnie gospodarować swoimi ciężko zarobionymi pieniędzmi. A specjaliści są zgodni, że dzięki naprawdę sprytnym zakupom można zaoszczędzić nawet do kilkudziesięciu procent swojego domowego budżetu.
Patrząc na smart shopping od drugiej strony, czyli z punktu widzenia właściciela sklepu (na przykład zoologicznego) wydawać by się mogło, że jest to zjawisko niebywale groźne, stanowiące wręcz zaprzeczenie tego, na co pokolenia specjalistów od marketingu pracowały od dziesięcioleci, a więc próby namówienia klienta na nieprzemyślane impulsowe decyzje zakupowe skutkujące dużymi wydatkami i… doskonałymi zarobkami sklepu. W rzeczywistości jednak wcale nie musi tak być. Moda na smart shopping może okazać się bardzo korzystna dla sklepu, pod warunkiem jednak, że jego właściciel i personel będzie umiał ją umiejętnie wykorzystać i sprawić, że jego klienci faktycznie zaczną oszczędzać, ale nie na samych zakupach, tylko na korzyściach z nabywanych towarów. Jak to zrobić?
„Sprytnego nie stać na rzeczy tanie!”
Przede wszystkim – parafrazując odrobinę popularne powiedzenie – powinniśmy uświadomić naszych klientów, że sprytnego kupującego nie stać jest na tanie rzeczy. Chodzi o to, że wielu z nich nie do końca pojmuje ideę smart-zakupów i utożsamia je właśnie z wybieraniem najtańszych produktów. Wystarczy więc udowodnić im, że tanie produkty, tak naprawdę… wcale tanie nie są, czy może raczej, tylko takimi się wydają. W tym celu najlepiej odwołać się do ich sprytu wspomagając go kilkoma celnymi argumentami sprzedażowymi. A oto kilka pomysłów na to, jak w praktyce zastosować to w sklepie zoologicznym.
Pomysł 1
karmy dla psów i kotów
„Smart-klient” często w pierwszym odruchu sięga po te najtańsze, bo „zwierzakowi to i tak wszystko jedno”. Udowodnijmy mu, że tak nie jest. Po pierwsze – o czym ma prawo nie wiedzieć – wytłumaczmy, że karmy lepszej jakości są bardziej wartościowe pod względem odżywczym, więc zwierzak naje się mniejszą ich ilością niż w przypadku tanich substytutów. Tak więc różnica w cenie – biorąc pod uwagę zużycie karmy – wcale nie będzie aż tak duża, jak mogłoby się to z pozoru wydawać. Po drugie, podkreślmy, że od wartościowej diety zależy w prostej linii zdrowie zwierzaka. Przypomnijmy ulubione hasło wielu dietetyków mówiące, że „odporność zaczyna się od brzucha”. Zapytajmy, czy wie, ile kosztuje wizyta w klinice weterynaryjnej w przypadku poważniejszych powikłań zdrowotnych oraz ile czasu zabiera leczenie zwierzaka. Tym samym dobrze dobrana karma, nawet nieco droższa, to – w perspektywie czasu – starannie przemyślana inwestycja w zdrowie zwierzaka, która pomoże uniknąć opiekunowi niepotrzebnych kłopotów, nerwów, straty czasu oraz niebagatelnych kosztów. A to już jest smart i to nawet pomimo wydania w naszym sklepie kilkudziesięciu dodatkowych złotych miesięcznie. Nieprawdaż?
Pomysł 2
legowisko dla zwierzaka
Wielu „sprytnych” klientów postępuje tak samo jak w przypadku karm i sięga po najtańszy produkt. Tymczasem bardzo często wystarczy wskazać im atuty tych lepszych jakościowo, które sprawiają, że w praktyce wcale nie są aż takie drogie. Warto podkreślić o wiele większą wytrzymałość, a więc i dłuższy okres użytkowania produktu, możliwość czyszczenia, prania itp. W celu przekonania kupującego warto podkreślić atuty, takie jak polski czy też europejski producent, markowa firma, trwałe materiały itp. Chodzi o to, aby zrozumiał, że zainwestowanie nieco więcej w sam zakup pozwoli mu zaoszczędzić w przyszłości. Oczywiście legowisko to tylko przykład – równie dobrze może to być obroża, smycz, torba transportowa, szczotka czy dowolny inny trwały produkt obecny w ofercie naszego sklepu. Wystarczy odpowiednio dobrać argumenty.
Pomysł 3
produkty z wtyczką elektryczną
W przypadku sklepu zoologicznego – głównie sprzęty akwarystyczne i terrarystyczne. Rozpiętość cen tych urządzeń jest z reguły bardzo duża i część klientów uważających się za „sprytnych” może preferować zakup tych najtańszych. Jak tego uniknąć? Otóż wystarczy udowodnić im, że – w rzeczywistości – tak naprawdę oszczędzą decydując się na nieco droższe rozwiązania. Doskonałym przykładem są np. wyroby energooszczędne – zwróćmy uwagę, że w sklepach z AGD kupujący zdecydowanie preferują lodówki czy pralki oznaczone symbolem A z możliwie dużą liczbą plusów. Dlaczego nie wykorzystać tego w naszym sklepie? Producenci oferują obecnie bardzo wiele ciekawych rozwiązań, takich jak energooszczędne oświetlenie ledowe, pompy i filtry o obniżonym zużyciu energii i wiele innych. Z reguły są one nieco droższe, ale absolutnie nie stanowi to przeszkody w ich skutecznej sprzedaży! Kluczem do niej jest zazwyczaj udowodnienie kupującemu ile zaoszczędzi na danym wyrobie. Nie pusty argument, ale właśnie dowód w postaci matematycznego wyliczenia tej oszczędności. Wielu akwarystów często to lekceważy nie zdając sobie sprawy, jak te kilkanaście czy kilkadziesiąt watów mniej (ale zużywanych, czy raczej – nie zużywanych – przez sprzęt w sposób ciągły) wpłynie na obniżenie ich rachunków za prąd. Poza tym wykazują zdecydowaną awersję do liczenia i z reguły nawet nie wiedzą ile płacą za prąd (przeciętnie ok. 0,65 zł/kWh). Gdy wyliczymy im, że już w przypadku samego oświetlenia 100-litrowego akwarium mogą zyskać rocznie ponad 70 zł to z reguły zupełnie inaczej patrzą na produkt. Poza tym coraz powszechniej stosowane obecnie w akwariach oświetlenie ledowe nie wymaga również tak częstego wymieniania jak zwykłe świetlówki, a to dodatkowa i to równie duża oszczędność. Przekonajmy więc sprytnego akwarystę, aby rzeczywiście zaoszczędził, ale nie na zakupach u nas, tylko na znacznym ograniczeniu późniejszych wydatków. To samo dotyczy właścicieli oczek wodnych, którzy już niedługo zaczną odwiedzać sklepy (niech no tylko słońce trochę mocniej przygrzeje :)). Ich z reguły jeszcze łatwiej można przekonać do zakupu nawet dwa razy droższej pompy, ale zużywającej o połowę mniej energii niż przestarzały model – wystarczy kalkulator i twardy dowód, bo wydatki na prąd konieczny do zasilenia urządzeń w stawie ozdobnym są z reguły nieporównanie większe niż w przypadku akwarium i każde ich ograniczenie będzie wyjątkowo sprytnym rozwiązaniem. Bądźmy więc równie sprytnymi sprzedawcami i sprawmy, że nasz klient faktycznie zaoszczędzi, ale nie naszym kosztem, tylko znienawidzonej elektrowni :).
Powyższe pomysły to tylko luźne przykłady dowodzące, że zjawisko smart shoppingu – choć z pozoru niekorzystne dla handlu i obrotów – tak naprawdę może być… sprzymierzeńcem każdego smart sklepu i smart sprzedawcy. Ważne tylko, aby nasi klienci właśnie za takowe nasz sklep i nas samych uważali :).
Convenience, czyli „wygodny” klient
Równie silnym trendem zakupowym kształtującym się na polskim rynku, zwłaszcza w średnich i dużych miastach (a tam jest wszak najwięcej sklepów zoologicznych) jest tzw. format convenience. Na czym on polega? Ano na dokonywaniu zakupów tak, aby odbywało się to możliwie wygodnie i szybko w sposób jak najbardziej komfortowy dla kupującego. Aby to zrozumieć sięgnijmy pamięcią nieco wstecz – jeszcze przed 10 laty większość z nas z reguły poświęcała piątkowe popołudnie czy też – zależnie od preferencji – znaczną część soboty lub niedzieli na wizytę w hipermarkecie celem zapełnienia domowej spiżarni oraz nabycia wszystkiego innego, co niezbędne do przeżycia kolejnego tygodnia. I – choć obecnie spora część osób wciąż ma taki zwyczaj – to odsetek ten systematycznie spada. Dlaczego? Otóż coraz więcej osób uświadamia sobie, że w weekend jest mnóstwo fajniejszych rzeczy do zrobienia niż nudne, wielogodzinne zakupy i stanie w gigantycznych kolejkach. I właśnie zaoszczędzony czas jest wart dla nich znacznie więcej niż te parę dodatkowych złotych. Dlatego rezygnują oni z dokonywania jednych, wielkich zakupów tygodniowo, na rzecz kilku, czy nawet kilkunastu mniejszych po które udają się tam, gdzie jest im najwygodniej, a więc do lokalnych sklepów.
O tym, jak silny jest trend convenience świadczą twarde dane. Zdaniem specjalistów to najszybciej rozwijający się trend w całej Europie Środkowo-Wschodniej w tym również i w Polsce. Szacuje się, że w najbliższych kilku latach zacznie hołdować mu nawet kolejne 8-10% kupujących. Bynajmniej, nie bierze się to znikąd. Zjawisku convenience shopping sprzyja bowiem wiele czynników, takich jak starzenie się społeczeństwa, mała liczba urodzeń i wzrost ilości małych (jedno- lub dwuosobowych) gospodarstw domowych (a duże zakupy robi się głównie dla większej rodziny), a także zwiększająca się liczba mieszkańców miast. O jego istotności świadczy fakt, że zarządzający hipermarketami mają coraz poważniejszy problem nad utrzymaniem zadowalającej wielkości obrotów oraz dwoją się i troją nad wymyślaniem kolejnych pomysłów mających na celu jego odwrócenie. Jak na razie – bezskutecznie.
Rosnąca popularność formatu convenience to doskonała wiadomość dla wszystkich sklepów zoologicznych, bowiem trend ten przysparza im dodatkowych klientów. Nie jest wszak dla nikogo tajemnicą, że w ostatnich latach hipermarkety i inne sklepy wielkopowierzchniowe zawłaszczyły sobie całkiem sporą część rynku zoologicznego oferując swym klientom całe aleje z regałami zastawionymi produktami dla zwierząt. Rezygnacja z zakupów w tych miejscach stwarza tym samym u ich byłych klientów potrzebę znalezienia nowego źródła zaopatrzenia. Wielu z nich zwraca się więc ku typowym sklepom specjalistycznym i są gotowi wydać w nich więcej pieniędzy, pod warunkiem zapewnienia im niezbędnej wygody zakupów.
Kluczem do sukcesu jest przekonanie kupujących, że nasz sklep jest naprawdę „convenience”, czyli, że oferowany się w nim towar jest odpowiedniej jakości i znajduje się na wyciągnięcie ręki. W tym celu warto zwrócić uwagę na kilka podstawowych elementów:
dobrze dobrana oferta – aby sklep był rzeczywiście wygodny dla kupującego musi on znaleźć w nim wszystko, czego potrzebuje, z drugiej jednak strony towaru nie może być zbyt wiele, tak, aby zakupy nie wiązały się ze zbyt dużym wysiłkiem („mękami wyboru”). Bardzo wiele zależy tu od położenia sklepu (np. w prestiżowych dzielnicach dużych miast oferta sklepu powinna być zdecydowanie inna niż w mniejszych miejscowościach), ale warto skupić się na produktach modnych na rynku (nowości, wyroby ekologiczne, naturalne, hypoalergiczne itp.). Warto również preferować wyroby ze średniej i górnej półki cenowej – pozwalają zarobić lepiej, a dla typowego klienta convenience wygoda jest ważniejsza niż szukanie oszczędności.
komunikacja z kupującym – wygodny sklep to taki, gdzie usłużny sprzedawca pomoże w optymalnym dobraniu towaru, poda go z półki, a nawet zapakuje do torby. To coś, czego nie ma w hipermarketach i co klienci szczególnie sobie cenią. Nie są pozostawiani sami sobie ze swoimi problemami. Aby jednak rzeczywiście tak było nasz personel musi posiadać odpowiednią wiedzę oraz umiejętności sprzedażowe.
personalizacja klienta – w małym, lokalnym sklepie stały klient nie jest kimś anonimowym. Dobry sprzedawca jest w stanie zapamiętać jego potrzeby i wychodzić im naprzeciw. Kupujący, wchodząc do takiego lokalu, czuje się jak u siebie w domu i… jest chętny za to zapłacić.
elastyczność – niezmiernie ważna jest również umiejętność dopasowania się do indywidualnych potrzeb klienta – rzecz w hipermarkecie zupełnie niespotykana, a możliwa do zrealizowania właśnie w małym sklepie. Jeśli nasz kupujący szuka czegoś unikalnego, warto zrobić wszystko, aby to dla niego zdobyć. Jeśli uda nam się zaspokajać jego potrzeby to możemy mieć pewność, że będzie do nas stale powracał i generował wciąż nowe zyski.
Smart shopping i convenience to typowe trendy zakupowe drugiej dekady XXI wieku. Niezależnie od tego, czy sami jesteśmy ich zwolennikami, powinniśmy zrobić wszystko, aby wykorzystać je w praktyce i przekuć to w zysk naszego sklepu. W dzisiejszych czasach o klienta jest bowiem coraz trudniej i tylko ten, kto będzie w stanie nadążyć za zmianami i dostosować się do nich ma szansę na osiągnięcie sukcesu biznesowego oraz zdystansowanie mniej elastycznej konkurencji, stosującej przestarzałe i nieefektywne już metody.
