,,Budowanie silnej marki to jeden z najważniejszych trendów marketingowych XXI wieku. Niestety, pojęcie to jest zwykle postrzegane przez nas poprzez pryzmat wielkich, międzynarodowych brandów, których logotypy mijamy codziennie na ulicy. Większość z nas działa na rynku lokalnym i nie ma aspiracji, aby przekształcić swój sklep w globalną sieć liczącą setki placówek. Często uważamy więc, że potrzeba budowania marki nas nie dotyczy. Nic bardziej błędnego! Silna marka funkcjonuje również lokalnie, zaś wypracowanie sobie odpowiedniej pozycji na rynku pozwala nam więcej zarabiać i skutecznej opierać się konkurencji. Co zatem może zrobić sklep zoologiczny, aby w oczach jego klientów i kontrahentów był postrzegany jako silny partner o ugruntowanej renomie?”
Wiedza,wiedza, wiedza…
Zacznijmy od kwestii bez precedensu i niemożliwej do przecenienia, a więc od wiedzy naszego personelu. Po co, tak naprawdę, klienci przychodzą do specjalistycznych placówek, jakimi są sklepy zoologiczne? Przecież bardzo wiele towarów dla swoich zwierzaków mogliby dużo łatwiej, szybciej i taniej nabyć podczas codziennych zakupów w markecie czy nawet zwykłym sklepie spożywczym (ot choćby karmy dla psów czy kotów). Odpowiedź jest jedna – tym, co przyciąga ich do nas jest wartość dodana w postaci porad na jakie mogą u nas liczyć. Im większa będzie nasza umiejętność w tym zakresie tym więcej zyskamy zadowolonych i stałych kupujących. Dlatego powinniśmy zrobić wszystko, aby nieustannie poszerzać wiedzę swoją i naszego personelu. Pamiętajmy, że zoologia jest dynamiczną branżą, która nie stoi w miejscu, ale błyskawicznie i wielokierunkowo się rozwija. Korzystajmy więc z każdej okazji aby rozwijać się wraz z nią. Bierzmy udział w szkoleniach, wertujmy na bieżąco prasę i literaturę fachową, śledźmy nowinki w internecie, odwiedzajmy targi branżowe. Kompletując załogę naszego sklepu stawiajmy na profesjonalistów. Fakt, takie osoby może i są nieco droższe w zatrudnieniu (bo – z oczywistych względów – trzeba im więcej zapłacić), ale to inwestycja, która błyskawicznie się zwraca! Świetnie obeznany w swojej dziedzinie pracownik będzie bowiem w stanie rozwiązać każdy problem klienta, zaproponować mu jego różne rozwiązania oraz namówić na takie, które przyniosą nam możliwie duże zyski. Co więcej sprawi, że każdy kupujący wyjdzie z naszego sklepu z przeświadczeniem, że oto trafił do właściwego miejsca, do którego zawsze warto będzie powrócić.
Dobór towaru
Obok wiedzy sprzedawców nic tak nie buduje renomy sklepu jak dobrze dobrane zatowarowanie. Pamiętajmy, że sprzedawane produkty są – tak naprawdę – tylko środkami do zlikwidowania problemu klienta lub osiągnięcia przez niego wymarzonego celu. Nawet najlepiej udzielone porady na nic się nie przydadzą, jeżeli w ślad za nimi nie pójdzie zaoferowanie kupującemu wartościowych wyrobów o odpowiedniej jakości. Dlatego, konstruując ofertę naszego sklepu, najlepiej postawić na marki znane i sprawdzone, cieszące się uznaniem oraz renomą na rynku. To właśnie ich renoma pośrednio wpłynie na pozycję i sposób postrzegania przez klientów naszego sklepu. Jeśli zobaczą u nas produkty „z górnej półki” od razu zaczną traktować nas lepiej. Oczywiście, w ofercie możemy, a nawet powinniśmy, mieć również produkty nieco tańsze, ale tylko takie, na których możemy w pełni polegać. Pamiętajmy, że jeśli dany produkt zawiedzie oczekiwania klienta to wzbudzi to jego frustrację, którą – świadomie lub podświadomie – przeniesie na nasz sklep (w myśl utartego schematu logicznego: „słaby produkt” → „kiepski sprzedawca” → „beznadziejny sklep”). Tym samym możemy stracić w jego oczach renomę i – zamiast budować solidną pozycję na rynku – niepotrzebnie ją osłabić. Dlatego najlepiej opierać się na silnych i sprawdzonych markach, które będą dla nas najlepszymi partnerami biznesowymi.
Zwierzęta w sklepie
Jeżeli w naszym sklepie oferujemy zwierzęta to musimy pamiętać, że są one kluczowe dla budowy renomy naszej placówki. Stanowią bowiem jeden z najczęstszych pryzmatów, przez który oceniany będzie nasz sklep. Mowa tu zarówno o ich różnorodności, jakości i unikalności, ale także o stanie zdrowotnym i warunkach w jakich są przetrzymywane.
Nie od dziś wiadomo, że to właśnie zwierzaki stanowią swoisty magnes przyciągający do nas zarówno typowych „oglądaczy” jak i poważnych klientów. Co więcej, budzą one najwięcej emocji wśród hobbystów. Jeśli znajdą u nas ciekawe ryby, gady czy np. ptaki to bardzo często poinformują o tym na grupach forumowych czy w portalach społecznościowych. Tym samym robią nam doskonałą reklamę – i to najlepszą, bo po pierwsze – całkowicie darmową, po drugie – bardzo skuteczną, gdyż (w przeciwieństwie do tradycyjnych reklam) na ogół uznawana jest ona przez innych internautów za nad wyraz obiektywną. Dlatego zadbanie o możliwie szeroką i urozmaiconą „żywą ofertę” jest jednym z najlepszych sposobów budowania silnej pozycji na lokalnym rynku zoologicznym.
W tym miejscu należy jednak podkreślić, że internet – jako źródło błyskawicznej wymiany informacji – może być dla nas zarówno dobrodziejstwem, jak i przekleństwem. Równie szybko, a nawet szybciej niż te dobre rozprzestrzeniają się w nim bowiem także negatywne opinie. Co więcej, te ostatnie na ogół są o wiele chętniej czytane i komentowane, bowiem padają na dużo podatniejszy grunt. Punktem zapalnym bardzo często są właśnie oferowane przez nas zwierzaki oraz warunki w jakich są przetrzymywane. Dlatego należy dołożyć wszelkich starań, aby dać malkontentom jak najmniej powodów do krytyki. Przede wszystkim, rygorystycznie wręcz dbajmy o czystość w klatkach z gryzoniami i innymi ssakami oraz ptakami ozdobnymi. Regularnie sprzątajmy terraria oraz podmieniajmy wodę w akwariach.
Codziennie przed otwarciem sklepu kontrolujmy też stan zdrowotny zwierząt. Na bieżąco, jeszcze przed przyjściem klientów, usuwajmy ewentualne martwe ryby. Jeżeli stan zdrowotny ryb w którymś akwarium budzi nasze zaniepokojenie warto wywiesić na nim karteczkę z napisem „Kwarantanna – tych ryb nie sprzedajemy”. Po pierwsze, zabezpieczamy się w ten sposób przed posądzeniem o brak wiedzy i oferowanie chorych zwierząt, po drugie, jasno komunikujemy, że zależy nam zarówno na ich stanie zdrowotnym jak i na naszych klientach. Natomiast w przypadku ewentualnych chorych gryzoni czy innych zwierząt „klatkowych” zdecydowanie najlepszym rozwiązaniem jest przeniesienie ich na zaplecze, tak, aby klienci ich nie widzieli. W ten sposób skutecznie uchronimy się przed niepotrzebnymi, niepochlebnymi komentarzami i opiniami. Dotyczy to zresztą nie tylko zwierząt naprawdę chorych, ale również niekorzystnie się prezentujących, np. papug z uszkodzonymi piórami w ogonie – to całkowicie normalne, zwłaszcza wśród młodych okazów występuje bowiem w konsekwencji wzajemnych zabaw, ale nie wszyscy o tym wiedzą, a taka „uszkodzona” papuga prawdopodobnie i tak się nie sprzeda, lepiej więc, aby spokojnie „odrosła” na zapleczu.
Pamiętajmy również o zapewnieniu zwierzakom w sklepie właściwego dobrostanu. Przez klientów najczęściej jest on oceniany pod kątem wielkości pomieszczeń, jakie dla nich przeznaczamy. Oczywiście, im większe – tym lepiej. Zwierzakom należy także zapewnić zabawki, domki i – rzecz jasna – stały dostęp do wody oraz regularne karmienie.
Zwróćmy również uwagę na wiek oferowanych zwierząt. Unikajmy zwłaszcza sprowadzania zbyt młodych królików i gryzoni. Wielu pasjonatów tych zwierząt bywa bardzo wrażliwych na tym punkcie i mogą nam łatwo zepsuć opinię. Lepiej więc nie dawać im do tego żadnego pretekstu.
Renomę naszego sklepu oraz profesjonalizm obsługi możemy podkreślić umieszczając na wolierach i klatkach ze zwierzętami odpowiednie komunikaty, takie jak np.: „Nasze zwierzęta wymagają spokoju i są wrażliwe na stres. Dlatego prosimy o zachowanie ciszy, nie drażnienie ich i nie pukanie w szybę”, „Dzieciom do lat 15 zwierzęta sprzedajemy tylko w obecności rodziców lub opiekunów”, „Wszystkie nasze zwierzęta pochodzą z legalnego źródła”, „Zwierzę to nie rzecz, pomyśl zanim kupisz”. Bardzo dobre wrażenie na klientach robią również tabliczki z „metryczkami” zwierząt, na których umieszczamy ich nazwy gatunkowe wraz z podstawowymi informacjami dotyczącymi pielęgnacji. Dotyczy to także ryb akwariowych. Na metryczkach tych ostatnich możemy zawrzeć również informacje dotyczące minimalnej ilości sztuk, jaka powinna znaleźć się w akwarium (pomaga to w sprzedaży większej ilości ryb z gatunków stadnych) oraz stopnia trudności pielęgnacji (np. „dla początkujących”, „dla zaawansowanych”, „dla bardzo zaawansowanych”). Daje to wrażenie wiarygodności i ułatwia klientom, zwłaszcza tym mniej doświadczonym, wybór właściwych zwierzaków. Na doświadczonych akwarystach bardzo dobre wrażenie zrobi również duża tabliczka z napisem „W naszym sklepie kul akwariowych NIE SPRZEDAJEMY” (oczywiście, jeżeli jest to zgodne z prawdą – w przeciwnym razie przy półce z kulami można umieścić wyraźną informację, że nie rekomendujemy ich do pielęgnacji ryb, a np. do uprawy roślin i hodowli bezkręgowców). Świetnie sprawdza się również stojąca na ladzie kula z cukierkami z napisem „Kule tylko do cukierków :)”. Przy okazji będziemy mieli czym poczęstować klientów :).
Jeżeli możemy sobie na to pozwolić to bardzo dobrym rozwiązaniem budującym pozytywny PR naszego sklepu jest segregowanie gryzoni i królików wg płci i umieszczanie samców oraz samic w oddzielnych klatkach. Jest to co prawda czasochłonne i wymaga zapewnienia im dwa razy większej liczby pomieszczeń, ale ma również walory praktyczne – jeżeli klient przychodzi z zamiarem nabycia zwierzaka konkretnej płci nie musimy tego już przy nim sprawdzać, co więcej, sprzedaży może wtedy dokonać również pracownik (np. początkujący albo z innego działu), który nie ma odpowiednich kwalifikacji w tym zakresie. Ponadto chronimy się tym samym przed nieplanowanymi miotami królików czy gryzoni.
Niestety, nawet najstaranniej prowadzone i idealnie zadbane stoisko ze zwierzętami nie uchroni nas przed przysłowiowym „hejtem” w sieci. Wiele osób za punkt honoru poczytuje sobie bowiem wyszukiwanie i piętnowanie wszelkich „nieprawidłowości” w sklepach zoologicznych. A ponieważ ich wiedza często jest stosunkowo niewielka potrafią skrytykować nas nawet wtedy, gdy wszystko tak naprawdę jest w porządku. Ostatecznie zawsze przecież można napisać, że chomik „miał za ciasne pomieszczenie” (nawet, jeśli klatka miała wymiary 100 na 100 cm 🙂 ), papuga „była smutna”, a królik „wyglądał na chorego”. Ważne tylko, aby nie dawać rzeczywistych powodów do krytyki. Zresztą, jeśli faktycznie mamy doskonałe i zdrowe zwierzęta wyeksponowane w czystych i odpowiednio dobranych dla nich pomieszczeniach to renoma, jaką sobie tym zbudujemy wśród klientów może sprawić, że to oni odpowiedzą na forum czy portalu krytykantowi i staną w naszej obronie. A taka riposta bywa o wiele skuteczniejsza i bardziej wiarygodna niż samodzielne tłumaczenie się przez sklep.
Czy cena świadczy o renomie?
Wielu właścicieli sklepów uważa, że o renomie ich placówki świadczą również (a może nawet – przede wszystkim) przystępne czy wręcz niskie ceny. Czy jednak jest tak w istocie? Otóż badania wykazują, że nie. Wśród ankietowanych klientów tylko stosunkowo niewielki odsetek respondentów (poniżej 10%) stwierdza bowiem, że przyczyną, dla której zrezygnowali z zakupu w danym sklepie były zbyt wysokie ceny. Zdecydowana większość wskazuje natomiast jako główną przyczynę niedostateczny poziom obsługi i brak profesjonalizmu sprzedawców. Poza tym zwróćmy uwagę, że to właśnie renoma marki sprawia, że za jej produkty możemy żądać większej ilości pieniędzy. Dlatego budując pozycję naszego sklepu zapomnijmy o cenach i zostawmy ich obniżanie tym, którzy nie mają żadnego innego pomysłu na przyciągnięcie do siebie kupujących. Jeżeli bowiem sprawimy, że nasz sklep będzie postrzegany jako miejsce profesjonalne i wyjątkowe, oferujące kompleksową oraz zróżnicowaną ofertę i najwyższe standardy obsługi dysponującej szeroką i rzetelną wiedzą to o klientów nie będziemy musieli się martwić.
Na pewno do nas trafią, a zdecydowana większość z nich nie będzie miała nic przeciwko wydaniu nieco większej sumy pieniędzy niż gdzie indziej pod warunkiem, że w zamian otrzymają pewność, gwarancję i bezpieczeństwo, jakie zapewniają tylko zakupy w rzetelnej i sprawdzonej firmie cieszącej się silną pozycją na rynku.
