,,Nie każdy może być handlowcem – choć brzmi to nieco dyskryminująco to, niestety, taka jest prawda. Aby skutecznie prowadzić sprzedaż należy bowiem posiadać pewne wrodzone predyspozycje. Co więcej, predyspozycje te należy nieustannie rozwijać tak, aby wykonywać swe obowiązki coraz lepiej. Dzięki temu mamy szansę przejść wszystkie stopnie „kariery zawodowej” od niewykwalifikowanego „podawacza” produktów, poprzez pełnoprawnego sprzedawcę, kończąc na doświadczonym doradcy, który będzie w stanie sprzedać i zarobić dla sklepu wielokrotnie więcej…”
Czy wiedzą Państwo co to jest spaniel tybetański zwany również „psem modlitewnym”? To starożytna rasa niedużych psów wyhodowana przed tysiącami lat w Tybecie. Jej druga nazwa nie wzięła się znikąd – zwierzęta te wykorzystywano przez stulecia w klasztorach buddyjskich do nietypowego celu – kręciły specjalne młynki modlitewne biegając w ich wnętrzu niczym chomiki w karuzelach. Ich drugim przeznaczeniem było pilnowanie klasztorów – umieszczone na najwyższej kondygnacji murów obserwowały teren reagując głośnym ujadaniem na każdy zbliżający się obiekt. W ciągu długich wieków do perfekcji opanowały więc dwie czynności: bieganie w kółko oraz szczekanie. Jak łatwo się domyślić (niech wybaczą mi wszyscy fani tej rasy, do których zresztą sam się zaliczam) nie wymagają one szczególnej inteligencji ani roztropności, a nie od dziś wiadomo, że jeśli z jakichś umiejętności się nie korzysta, to z czasem po prostu się je zatraca…
Skąd jednak w tekście o rozwoju sprzedawcy wziął się poczciwy spanielek? Otóż na jego przykładzie chciałbym zilustrować Państwu „stadium początkowe” pracownika sklepu zoologicznego od którego zwykle zaczyna się jego ewolucja. Przed trzema laty taki właśnie spanielek trafił do naszego domu. Szczeniak miał niespełna trzy miesiące i był po prostu uroczy z tymi swoimi niezgrabnymi kształtami i filozoficzną pustką w wielkich oczach :). Ponieważ w naszym domu psów nigdy nie brakowało mamy spore doświadczenie w wychowywaniu czworonożnych maluchów. Zwykle nauczenie takiego delikwenta siusiania na podkład (a więc w jednym miejscu) nie zajmowało nam więcej niż 2-3 dni. Duduś – bo tak nazwaliśmy naszego spanielka – przerósł jednak nasze talenty pedagogiczne. Minął już ponad tydzień, a on gdzie stał, tam lał – inaczej określić się tego po prostu nie dało – i to patrząc nam przy tym z radością i niekłamaną dumą prosto w oczy. Po dalszych kilku dniach miałem już dość i udałem się do dobrego, dużego sklepu zoologicznego po jakiś środek chemiczny mający oduczyć psa siusiania tam, gdzie nie wolno. Ustawiłem się grzecznie w kolejce do kasy i w ciągu kilku chwil wypatrzyłem na regale stojącym za ladą chyba ze trzy różne preparaty typu „tutaj nie sikaj”. Następnie spojrzałem na miłą, młodą panią obsługującą klientów i nieco się zaniepokoiłem. W jej oczach i zachowaniu ewidentnie zauważyłem coś, co mogło wskazywać, że ma pewne charakterologiczne cechy wspólne z Dudusiem i zapewne idealnie sprawdziłaby się w młynku modlitewnym (jeśli robią takie duże :)). Niestety, moje przeczucia okazały się słuszne, gdy grzecznie doczekałem swojej kolejki i zapytałem o jakiś środek na „niesikanie psem” usłyszałem w odpowiedzi, że „nie ma”. A gdy cierpliwie wskazałem konkretne produkty stojące tuż za pani plecami i poprosiłem o ich zademonstrowanie, zostałem ostentacyjnie ofuknięty. Wydawało mi się, że pani sprzedawczyni ma mi po prostu za złe, że orientuję się w towarze lepiej od niej (dodam, że specjalnie trudne to nie było).
Etap I – „Podawacz niewykwalifikowany”
Rzeczona pani (nazwana przeze mnie awansem „sprzedawczynią”) stanowiła doskonały przykład „niewykwalifikowanego podawacza towarów”, czyli kogoś, kto nie posiada (jeszcze) żadnej, lub prawie żadnej wiedzy merytorycznej ani produktowej i – choćby bardzo chciał – nie jest w stanie pomóc klientowi. W sumie to nic złego, bo od tego stadium zaczyna prawie każdy pracownik świeżo zatrudniony w sklepie zoologicznym (no chyba, że jest długoletnim hobbystą i pasjonatem tematu). W opisanym wyżej przypadku błąd popełnił jej przełożony stawiając kogoś takiego od razu samodzielnie za ladą. Tymczasem osoba taka powinna poświęcić swój czas przede wszystkim na poznawanie towarów znajdujących się w ofercie sklepu, tak, aby wiedziała jakie grupy produktowe posiada w sprzedaży, co i dla kogo służy oraz w jakich sytuacjach się przydaje. To absolutne „zoologiczne ABC”. Najlepszym sposobem na jego opanowanie jest metodyczne przeglądanie sklepowych regałów (można połączyć to np. z odkurzaniem produktów i półek, metkowaniem opakowań itp.) oraz przyglądanie się pracy innych, bardziej doświadczonych pracowników. Osoba taka powinna jak najwięcej czasu spędzać w pobliżu kasy, ale nie sama. To doskonały sposób, aby szybko nauczyć się rozwiązywania podstawowych problemów klientów i poznać główne produkty. Aby nieco ułatwić pracę i oszczędzić ewentualnych uwag ze strony kupujących dobrze jest wyposażyć takiego nowego pracownika w plakietkę z imieniem i dopiskiem „Uczę się” lub „Poznaję temat”. Większość klientów bywa wtedy bardziej pobłażliwa, a niektórzy z nich nawet chętnie dzielą się z kimś takim wiedzą traktując to jako okazję do pochwalenia się swoim zasobem wiadomości.
Na tym etapie rozwoju pracownika niezmiernie ważna jest chęć do nauki i samodoskonalenia. Jeśli ktoś takowe posiada, to zwykle bardzo szybko przechodzi na kolejny poziom, rozwoju, którym jest również „podawacz towaru”, ale już w pełni wykwalifikowany.
Etap II – „Podawacz wykwalifikowany”
To pracownik, który nie ma jeszcze pełnej wiedzy branżowej, ale orientuje się, jakie towary ma w sklepie, gdzie się one znajdują oraz mniej więcej do czego służą. A to już całkiem sporo. Osoba taka może już sporadycznie stanąć samodzielnie za ladą, ale najlepiej jeśli ma stałą możliwość skonsultowania się z kimś bardziej doświadczonym, bowiem jej umiejętności ograniczają się do sprawnego podawania towarów, ale już nie do doradzania kupującemu i rozwiązywania jego problemów. A jak wszyscy wiemy, w sklepie zoologicznym ogromna większość klientów nie przychodzi po konkretny produkt, tylko raczej z mniej lub bardziej sprecyzowaną potrzebą, albo – co gorsza – z problemem, który należy za nich rozwiązać. Poziom rozwoju „podawacza wykwalifikowanego” można więc scharakteryzować pytaniem do kupującego „Czy mogę Panu/Pani pomóc?”. Każdy, kto był na choć jednym szkoleniu sprzedażowym doskonale wie, że tak sformułowanego pytania klientowi się nie zadaje (gdyż jest ono otwarte i pozwala na unik w rodzaju „Nie, nie, ja tylko oglądam”). Niestety, „podawacz wykwalifikowany” nic więcej zaoferować nie może.
Co należy robić aby „awansować” na kolejny poziom sklepowego rozwoju? Przed wszystkim pogłębiać swoją wiedzę produktową oraz podstawową wiedzę sprzedażową. W tym celu nie wystarczy już orientować się co i gdzie w sklepie stoi, ale również jakie ma cechy szczególne będące argumentami sprzedaży. Trzeba więc wnikliwie oglądać opakowania, zwracać uwagę na podkreślone przez producenta walory i umieć porównać je z konkurencyjnymi towarami. Dobrym rozwiązaniem jest nauczenie się na pamięć 2-3 takich argumentów sprzedażowych każdego z wiodących produktów – w ten sposób unikniemy konieczności „kombinowania” przed klientem i sytuacji, w której „zagnie” on nas swoją większą wiedzą. W wolnych chwilach dobrze jest wertować katalogi produktowe naszych dostawców, aby poznać ich pełną ofertę oraz wychwycić wiodące atuty poszczególnych marek. Należy również rozwijać swoją wiedzę o poszczególnych zwierzakach i ich potrzebach, chociażby czytając specjalistyczne czasopisma i książki oraz przeglądając witryny internetowe. Doskonałym „poligonem doświadczalnym” są też sklepowe zwierzaki (jeśli sklep prowadzi ich sprzedaż) – podczas opieki nad nimi w towarzystwie doświadczonej osoby można się mnóstwo nauczyć, a taka praktyczna wiedza świetnie procentuje potem w rozmowach z klientami (poznajemy ich problemy z autopsji, a nie tylko ze słyszenia).
Jeśli chodzi o wiedzę sprzedażową powinniśmy zwrócić uwagę na podstawowe zagadnienia, takie jak chociażby kolejność prezentacji towarów, poczynając od tych, na sprzedaży których powinno zależeć nam najbardziej (czyli zwykle tych najdroższych, ewentualnie generujących najwyższą marżę – bo to nie zawsze to samo!). Powinniśmy również nieustannie trenować i rozwijać nasze umiejętności interpersonalne, to jest zdolność do słuchania klienta i do rozmowy z nim. Idealnie jest, jeśli rozmowy takie sprawiają nam przyjemność, zaś usatysfakcjonowanie kupującego poprzez sprawną obsługę i próbę rozwiązania jego problemu stanie się dla nas najwyższym priorytetem. Oczywiście, na tym etapie mamy prawo czegoś nie wiedzieć lub nie potrafić, dlatego dobrze jest, gdy w pobliżu znajduje się ktoś bardziej doświadczony, kto zawsze posłuży nam pomocą.
Etap III – Sprzedawca
Gdy opanujemy podstawowe informacje o poszczególnych produktach i nauczymy się sprawnie komunikować z klientami możemy już nazwać się pełnoprawnym sprzedawcą. Charakteryzujące „podawacza” pytanie „Czy mogę pomóc?” zostaje zastąpione poprawnym sformułowaniem „W czym mogę pomóc?”, bo to, że pomóc możemy jest już oczywiste i bezdyskusyjne. Pytanie tylko jak daleko jesteśmy w stanie posunąć się z tą pomocą? Sama znajomość towaru i jego cech szczególnych często bowiem nie wystarcza. Aby dalej się rozwijać konieczne jest nauczenie się, do czego dany produkt tak naprawdę służy i jakie problemy rozwiązuje. To bardzo istotne, bowiem prawie każdy towar, jaki mamy na stanie ma wiele możliwości zastosowania i można go polecić w różnych sytuacjach namawiając klienta do jego zakupu. Powinniśmy również jak najszerzej rozwijać swoją wiedzę o produktach komplementarnych, które można sprzedać razem z nim. Natomiast w kwestii wiedzy o zwierzętach dobrze jest zacząć się specjalizować w jakiejś określonej dziedzinie. Zoologia jest bowiem bardzo szeroka i – tak naprawdę – jedna osoba nie jest w stanie nauczyć się „wszystkiego o wszystkim” (choć znam wielu sprzedawców, którzy są święcie przekonani, że osiągnęli już ten poziom 🙂 ). Oczywiście, specjalizacja ta powinna być skorelowana z naszymi zainteresowaniami (np. pies, kot, akwarystyka) oraz z potrzebami sklepu. W dużych placówkach z reguły od razu zostajemy przyporządkowani do określonego działu, a tam możemy specjalizować się w bardziej konkretnej, węższej dziedzinie (np. na dziale „pies” w karmach, kosmetykach albo akcesoriach, a na dziale „akwarystyka” w określonej grupie ryb, czy np. akwarystyce japońskiej, roślinnej itp.). W mniejszych sklepach „ogólnozoologicznych” siłą rzeczy musimy „znać się na wszystkim”, ale i tak warto rozwinąć swoją wiedzę w jakimś określonym kierunku, wybranym przez naszego szefa, albo… przez klientów, którzy najczęściej przychodzą po produkty dla określonej grupy zwierząt.
Na tym etapie niezmiernie ważny jest też rozwój bardziej zaawansowanej wiedzy sprzedażowej. Skoro wiemy już bardzo dużo o produktach, sytuacjach w których warto je polecać oraz możliwościach ich łączenia to przyszedł czas, abyśmy zaczęli naprawdę dobrze zarabiać dla sklepu sprzedając znacznie więcej niż dotychczas. Warto zainteresować się takimi zagadnieniami jak up-selling i cross-selling (to znaczy, warto zainteresować się nimi już wcześniej, niemniej wymagają one wiedzy o produktach i zwierzakach, tak więc ich pełne zastosowanie będzie możliwe dopiero teraz). W krew powinny wejść nam takie nawyki, jak proponowanie lepszych i droższych produktów, zamiast tych tańszych, nawet, jeśli klient w pierwszym odruchu wybrał te ostatnie. Powinniśmy również zawsze proponować kupującemu wszystkie możliwe akcesoria związane z tym, co już wybrał, informować go o promocjach, zadawać dodatkowe pytania. W ten sposób mamy możliwość sprzedać towary za kwotę nawet kilkakrotnie wyższą niż zwykły „podawacz” i to nawet „wykwalifikowany”. Dzięki nieustannemu rozwojowi tych umiejętności ze sprzedawcy zmienimy się w doradcę, który nie tylko zwyczajnie sprzedaje towary, ale wyprzedza oczekiwania kupującego i sprawia, że ten ostatni będzie w pełni usatysfakcjonowany z opieki, jaką go otoczyliśmy.
Etap IV – Doradca
Doradca to coś więcej niż zwykły sprzedawca – to ktoś, kto doskonale zna tajniki zoologii (a przynajmniej w wybranej przez siebie dziedzinie), ma w „małym palcu” wiedzę o produktach dostępnych w sklepie oraz posiada umiejętność ich aktywnej sprzedaży. Aktywnej, czyli takiej, podczas której samemu stymuluje się decyzje zakupowe klienta. A to – rzecz jasna – owocuje w postaci znacznie większych zysków dla sklepu. Ktoś taki nie pyta już w czym może pomóc, ale „co jeszcze” może zrobić dla klienta, aby rozwiązać wszystkie jego problemy. Ktoś taki może bez obaw samodzielnie stanąć za ladą, a nawet kierować całym sklepem (choć do tego potrzebne są również inne, pozasprzedażowe umiejętności), a także szkolić i być przykładem dla mniej doświadczonych sprzedawców. Przynajmniej jeden pełnoprawny doradca jest konieczny w każdym sklepie zoologicznym. Bez posiadania takiej wykwalifikowanej osoby nie ma co myśleć o znacznych zyskach, nawet jeśli będą one satysfakcjonujące, to i tak dużo niższe niż wynosi potencjał naszej placówki.
Na zakończenie warto dodać, że również doświadczony doradca nie może pozwolić sobie, aby osiąść na laurach i zaprzestać dalszego rozwoju. Zoologia nieustannie się zmienia, pojawiają się dziesiątki nowych produktów, a nawet nowych dziedzin. Coś, co było na topie jeszcze dwa czy trzy lata temu dziś może być już passé. Zmieniają się mody, hodowcy promują nowe grupy zwierząt. Zmienia się również oblicze samego handlu, a pewne kształtujące go trendy sprawiają, że oczekiwania klientów co do sposobu i charakteru ich obsługi nieustannie rosną. Jeśli więc chcemy utrzymać „wysoką formę” jako doradca musimy wciąż się uczyć i poszerzać swoje umiejętności. Stare powiedzenie mówi wszak, że ten, kto nie idzie do przodu po prostu się cofa i – mimo upływu czasu – w niczym nie straciło ono na aktualności.
