Choć obsługa wymagających klientów może być nieprzyjemna, unikanie ich lub ignorowanie to niezawodny sposób, aby wpędzić ich w ramiona konkurencji. Oto kilka powodów, dla których warto pomagać nawet najbardziej rozzłoszczonym klientom:
Zysk: Z badania Zendesk wynika, że 61% klientów zwróciłoby się do konkurencji po zaledwie jednym (!) złym doświadczeniu. Pozwalanie rozgniewanym klientom na odejście, zamiast włożenia pracy w zaspokojenie ich potrzeb, powoduje ogólny spadek liczby klientów i mniejsze zyski dla firmy.
Koszt: Utrzymanie istniejącego klienta jest tańsze niż znalezienie nowego. Tworzenie doskonałych doświadczeń klientów i pielęgnowanie obecnej bazy klientów tworzy lojalność niezbędną do odniesienia sukcesu w biznesie.
Opinia: Wściekli klienci przekazują cenne uwagi na temat Twoich produktów i usług. Kiedy klient jest zdenerwowany, zwykle mówi o tym z brutalną szczerością i dostarcza informacji, które pomogą Ci zidentyfikować obszary wymagające poprawy w Twoim biznesie.
Trudne zachowania
Przygotowałam dla Ciebie zestawienie siedmiu najtrudniejszych zachowań klientów wraz z konkretnymi przykładami i sposobami na radzenie sobie z nimi.
1. Klient oglądacz
Poznasz go po tym, że już po przywitaniu z Twojej strony wyraźnie zaznacza, że chce się tylko rozejrzeć. Często usłyszysz od niego:
Tylko oglądam.
Przeglądam sobie.
Chciałem tylko zobaczyć, co macie.
Gdy widzisz, że klient jest nieco spłoszony i zaczyna od Ciebie stronić, zaproś go do oglądania asortymentu. Powiedz tylko, że będziesz w pobliżu. Bądź niedaleko, wykonując inne czynności służbowe. Oglądanie jest OK. Bądź czujny i dyskretnie wypatruj sygnałów gotowości do nawiązania rozmowy, np. szukania Cię wzrokiem lub dotykania konkretnego produktu. Obserwuj reakcję. Zaprezentuj niezobowiązująco np. specyfikę oglądanej grupy asortymentowej.
Co powiedzieć takiemu klientowi?
Zapraszam do oglądania. Mam nadzieję, że coś się panu spodoba.
Tu mamy X, Y, a tu Z. W razie czego proszę pytać.
Ja też lubię przeglądać. Proszę dać znać, gdy coś panią zainteresuje.
2. Niezdecydowany klient
Sprzedawców frustruje właśnie ten typ klienta, bo mają wrażenie, że „zabiera” im tylko czas. Bywa, że klientom czasem brakuje przekonania do zakupu. Wynika to często z:
braku zaufania do marki,
poszukiwania najkorzystniejszej promocji,
porównywania ofert,
naturalnego braku zdecydowania,
braku odpowiedzi na nurtujące pytania,
wątpliwości co do użyteczności produktu,
pewności, że produkt w wystarczającym stopniu zaspokaja osobiste potrzeby.
Co możesz zrobić, gdy doświadczasz niezdecydowania klienta?
1. Podsumuj argumenty przemawiające za zakupem, używając techniki cecha – zaleta – korzyść. Postaw indywidualne korzyści w centrum swojej wypowiedzi. Spróbuj przewidzieć ewentualne zastrzeżenia i zapobiec im odpowiednią prezentacją zalet.
2. Posłuż się obiektywnymi źródłami opinii innych, np. z Google’a, klientów w sklepie www.
3. Odwołaj się do swoich osobistych doświadczeń. Bądź szczery.
4. Zapytaj wprost klienta o wątpliwości i odnieś się do nich. Wykorzystaj wiedzę produktową i doświadczenie.
5. Nawiąż do promocyjnych warunków zakupu i ograniczeń czasowych promocji.
3. Łowca okazji
Ta grupa klientów szczególnie lubi coś „ugrać” dla siebie. Obserwuj, sprawdzaj, jak reaguje na Twoje propozycje. Jeśli zwraca się ku przecenom lub wprost pyta o promocję, będzie to czytelny sygnał, że cena jest ważnym argumentem przy podejmowaniu decyzji zakupowej. W rozmowie z klientem wrażliwym na cenę przydadzą się takie argumenty, jak:
odniesienia do oszczędności, okazji cenowych,
wszechstronność zastosowań,
uniwersalność produktów.
Poszukuj rozwiązań efektywnych kosztowo. Próbuj stosować w praktyce sprzedaż dodatkową. Pokazuj oszczędności przy zakupie zestawów czy większych ilości towaru.
4. Klient, który podnosi głos
Tej osobie zdarza się krzyczeć w rozmowie z Tobą, a nawet użyć obraźliwych sformułowań pod Twoim adresem. Takie zachowania wprawiają nas często w osłupienie, przekraczają nasze granice i budzą emocje: niezgodę, bezradność, frustrację, a nawet złość. Chcąc „wychować” klienta, możesz chcieć powiedzieć: „Proszę o więcej kultury wobec mnie”. Takie stwierdzenia mogą zaognić sytuację i sprzyjać konfrontacji, która nie doprowadzi do niczego dobrego.
Jak sobie zatem radzić? Możesz spróbować świadomej pracy ciszą i milczeniem, aby przeczekać największą eskalację emocji klienta. Sięgnij również po asertywne stawianie granic najtrudniejszym zachowaniom klienta, np. przekleństwom, groźbom czy obelgom.
Co powiedzieć takiemu klientowi?
Pana zachowanie sprawia, że czuję się niekomfortowo i trudno mi rozmawiać w ten sposób.
Kiedy pani na mnie krzyczy, nie mogę zająć się tą sprawą, a bardzo zależy mi, żeby pani pomóc.
5. Klient „wyższość”
Ten człowiek demonstruje wyższość względem obsługującego. Potrafi negować jego kwalifikacje i możliwości, obraża. Jest apodyktyczny i uważa, że liczy się tylko jego zdanie. Wszystko ma się kręcić wokół niego. Obsługując go, sprzedawca irytuje się i chce „pokazać klientowi”. Bywa, że prowadzi to do konfrontacji. Inną strategią może być robienie „dobrej miny do złej gry”. To do końca nie jest dobre, bo masz poczucie, że coś robisz wbrew sobie. Uśmiechasz się sztucznie mimo wewnętrznego rozdrażnienia. W „zachowaniu twarzy” przydaje się asertywność.
Warto stawiać wyraźne granice irytującym postawom kupującego (np. przerywaniu Twoich wypowiedzi, oczernianiu Ciebie). Rozmawiając z klientem, bądź konkretny, nazywaj swoje emocje i odnoś się do faktów. Wyobraź sobie, co w tej sytuacji zarejestrowałaby kamera, i nazwij to.
Co powiedzieć takiemu klientowi?
Potrzebuję skończyć moją wypowiedź. Kiedy pani mi przerywa, nie mogę wytłumaczyć, jak działa XYZ.
Widzę, że trudno pana przekonać do mojej propozycji. Co musiałoby się wydarzyć, żeby zmienił pan zdanie?
Frustruje mnie, kiedy nie dopuszcza mnie pani do słowa i twierdzi, że nie ma do czynienia z profesjonalistką. Chcę pomóc, a pani mi to uniemożliwia.
6. Klient, który atakuje
Takie osoby bez oporów obrażają pracowników i kwestionują ich kompetencje. Potrafią krytykować wiek, płeć, doświadczenie, a czasem nawet wygląd obsługującego. To krzywdzące i frustrujące. Naturalne jest, że tego typu zachowania wzbudzają złość. Najzwyczajniej chcesz jak najszybciej zakończyć kontakt z klientem. Gdy jesteś atakowany, spróbuj nazwać przeżywaną trudność bez polemiki. Czasem sprawdza się przekierowanie rozmowy na inny tor.
Co powiedzieć takiemu klientowi?
Staram się dobrać najlepszą karmę dla pana pupila. Trudno to robić, kiedy kwestionuje pan wszystko, co robię.
Przykro mi słyszeć, że uważa mnie pani za zbyt młodego na to stanowisko, mam inne zdanie na ten temat.
Nie zmienimy mojego doświadczenia w tej chwili, proponuję, żebyśmy wrócili do kluczowych dla pani kwestii.
7. Adwokat konkurencji
Czasem klienci w rozmowie nawiązują do oferty innych firm. Gdy przyjdzie Ci porównywać produkty konkurencyjnych marek, bądź ambasadorem firmy dla której pracujesz. O konkurencji mów w sposób neutralny, a w rozmowie z klientami staraj się podkreślać wyróżniki swoich produktów. Regularnie monitoruj konkurencję, żeby dysponować aktualnymi informacjami.
Co powiedzieć takiemu klientowi?
Wspominała pani o tym, że produkty kupione u konkurencji nie spełniły pani oczekiwań. Mam nadzieję, że da nam pani szansę. To produkty wysokiej jakości. Mamy wielu długoletnich klientów.
Każda firma jest w czymś świetna. Nas konkurencja mobilizuje do tego, by być jeszcze lepszym w tym, co robimy.
Nasza konkurencja ma rzeszę wiernych klientów. Mnie w naszej firmie najbardziej ujęło jednak to, że…
Co Ci się przyda w obsłudze każdego z tych klientów?
1. Zachowaj spokój.
2. Bądź empatyczny.
3. Używaj języka korzyści.
4. Koncentruj się na rozwiązaniach.
5. Traktuj każdego klienta indywidualnie.
Aby obsługiwać klientów, potrzebujesz przede wszystkim umiejętności wyciszania emocji, obniżania napięcia u siebie i u klienta, pokazywania merytoryki, która za Tobą stoi, radzenia sobie z roszczeniami oraz domykania rozmów. Zapoznaj się na koniec z bankiem przykładowych technik, które wesprą Twój obsługowy repertuar:
