Autor dr inż. Paweł Zarzyński
„Kto pyta – nie błądzi” – tę maksymę słyszał każdy z nas. Czy jednak wiecie, że zadawanie pytań przydaje się nie tylko gdy szukamy drogi do celu? Jest niezmiernie istotne także podczas rozmowy sprzedażowej w sklepie. Podczas pogawędki z klientem służy nie tylko zdiagnozowaniu jego potrzeb, ale może przynieść nam o wiele więcej korzyści. Jakie to korzyści i jak właściwie formułować pytania kierowane do kupującego? O tym już za chwilę.
Zawsze warto zapytać…
Gdy wiele lat temu pracowałem jako sprzedawca w sklepie zoologicznym pewnego dnia sprzedałem samicę kanarka. Była piękna, kolorowa i pamiętam, że kupujący praktycznie w ogóle się nie zastanawiał i o nic mnie nie pytał. Ponieważ byłem bardzo początkującym sprzedawcą ja również nie zadałem mu żadnego pytania zadowolony, że zwierzak tak dobrze się sprzedał (i to z całą wyprawką!). Jednak kilka dni później ten sam klient przyszedł do sklepu zawiedziony, skarżąc się, że jego piękny kanarek nie śpiewa. Dopiero wtedy ze zdziwieniem zapytałem, czy nie wie, iż u kanarków śpiewają wyłącznie samce. Okazało się, że kupujący nie miał pojęcia o czymś, co dla mnie było zupełnie oczywiste. Zaproponowałem mu wtedy wymianę samicy (oczywiście za dopłatą) na śpiewającego samca, ale okazało się, że właściciel już przywiązał się do swojego pupila, czy raczej pupilki (nawet, jeśli nie śpiewała). Koniec końców pan kupił drugiego kanarka, tym razem samca. Pomny swojej pomyłki wytłumaczyłem mu jednak zawczasu, że musi trzymać go oddzielnie, bowiem w towarzystwie samicy również nie będzie śpiewał. Przypadek ten nauczył mnie, że zawsze warto zadać kupującemu kilka pytań chociażby po to, aby ustrzec go przed nim samym i jego własną niewiedzą.
Dlaczego warto zadawać pytania klientowi?
Dlaczego zadajemy pytania? Z pozoru mogłoby się wydawać, że odpowiedź jest prosta – aby uzyskać od rozmówcy informacje. W rzeczywistości jednak w przypadku rozmowy handlowej sprawa bywa o wiele bardziej złożona. Rzeczywiście, rola informacyjna cały czas pozostaje na pierwszym miejscu. Wypytujemy klienta np. o rodzaj posiadanego zwierzaka czy problemy, jakie ma z jego pielęgnacją. Jednak to nie wszystko. W handlu bardzo istotny jest czas. A prawidłowo zadane pytanie pozwala na jego zaoszczędzenie. Zamiast oczekiwać aż klient sam powie nam o swoim problemie możemy znacząco przyspieszyć ten proces. Przykładowo, jeśli kupujący skarży się, że ryby w jego akwarium są chore i „coś” im dolega to pytania w rodzaju „A mają białe kropki na skórze?”, albo „A nie mają przypadkiem skulonych płetw?” pozwalają na szybkie dotarcie do sedna sprawy.
To jednak wciąż nie wszystko. Często, aby dobrze poradzić kupującemu, sami potrzebujemy nieco czasu na zastanowienie się. Aby zachować pozory profesjonalizmu możemy wtedy zadać kilka z pozoru nieistotnych pytań tylko po to, by zyskać na czasie i znaleźć najlepsze rozwiązanie. Dodatkowo pytania przez nas zadawane podtrzymują uwagę rozmówcy i budują w nim przekonanie, że naprawdę zależy nam na rozwiązaniu problemu jego i jego pupila.
Zupełnie innego znaczenia nabierają wreszcie pytania w chwili gdy wchodzimy w decydującą fazę procesu sprzedaży. Jej pierwszym etapem jest sparafrazowanie klienta, czyli werbalne udowodnienie mu, że naprawdę dokładnie go wysłuchaliśmy. Polega ono na opowiedzeniu własnymi słowami tego, co przed chwilą powiedział nasz interlokutor. Technika ta przydaje się szczególnie w sytuacji (bardzo częstej w sklepie zoologicznym), gdy klient przychodzi do nas z jakimś problemem, który mniej lub bardziej szczegółowo opisuje. Tę część rozmowy najlepiej ująć właśnie w formie pytania i można zacząć np. od słów: „A więc, jeśli dobrze zrozumiałem….”, „Czyli uważa Pan…”, „A zatem, Pani zdaniem….” itp. Pytanie takie pełni jeszcze jedną rolę – zadając je mamy możliwość sprawdzenia, czy właściwie zrozumieliśmy kupującego i jego potrzebę. Następnie, gdy już przedstawiamy konkretne rozwiązanie owej potrzeby i produkty, które chcemy w związku z nim polecić warto zadawać kolejne pytania, aby upewnić się, czy klient uważnie nas słucha i nadąża za naszymi wywodami.
Właściwie dobrane pytania są niezmiernie istotne zwłaszcza podczas rozmowy z kupującym kłopotliwym i niezdecydowanym, a także z nałogowym „gadułą”, który opowiada o wszystkim i o niczym niepotrzebnie zabierając nam czas. Starannie sformułowane pozwalają na sprowokowanie rozmówcy do zajęcia stanowiska (oczywiście takiego, na jakim nam zależy) i przejęcie przez nas kontroli nad rozmową. Co więcej, dzięki nim w elegancki sposób możemy zakończyć „słowotok” rozmówcy finalizując transakcję.
Pytanie pytaniu nierówne…
Podobnie jak pytania pełnią różną rolę (informacyjną, psychologiczną, kontrolną) tak też możemy wyróżnić poszczególne ich rodzaje. Na początku rozmowy z klientem zazwyczaj pojawiają się tzw. pytania otwarte. Bardzo często zaczynamy je od słów takich jak „Co Pan/Pani sądzi…”, „Jak chciałby/chciałaby Pan/Pani…”, „Z jakiego powodu…”. Zdarza się, że niewiele wnoszą one do tematu, ale budują grunt pod dalszą rozmowę i potęgują wzajemne zrozumienie. Zadając je podporządkowujemy się rozmówcy i sprawiamy, że staje się bardziej otwarty. Dzięki nim możemy wreszcie uzyskać od niego możliwie szerokie informacje i sprowokować go do powiedzenia czegoś, co przyda nam się podczas dopinania sprzedaży.
Później zwykle przychodzi czas na tzw. pytania alternatywne. Ich celem jest zawężenie tematu rozmowy (i pola wyboru) i skonkretyzowanie pewnych informacji. Na przykład jeśli kupujący chciałby nabyć jakiegoś zwierzaka dla dziecka, ale nie wie jaki gatunek będzie najlepszy możemy zapytać „A to dla syna czy dla córki?”, albo „A ile dziecko ma lat?”. Uzyskawszy taką informację możemy od razu wyeliminować pewne możliwości i zaproponować gotowe rozwiązanie. Nie należy jednak zadawać ich zbyt wiele, najwyżej 2-3, gdyż w nadmiarze często są odbierane przez rozmówcę jako jednoznacznie irytujące.
Jeżeli klient ma problemy z wyborem towaru warto zadać mu z kolei kilka tzw. pytań sondujących, np. w rodzaju „Czy woli Pan/Pani akwarium z szybą prostą czy owalną?”, „Czy bardziej podobają się Panu/Pani kolory jaskrawe, czy stonowane?” itp. Pytania takie pozwalają na podtrzymanie przyjacielskiej atmosfery pogawędki, ale jednocześnie dzięki nim poznajemy mechanizmy wyboru, jakie kierują naszym rozmówcą i będziemy w stanie optymalnie mu doradzić.
Bardzo przydatne w procesie sprzedażowym są tzw. pytania refleksyjne. Ich celem jest zmuszenie klienta do analizy danego aspektu sprawy oraz… narzucenie mu naszego własnego zdania. Bardzo często mają one charakter pytań retorycznych. Np. sprzedając filtr do akwarium, gdy polecamy droższy model kanistrowy możemy zapytać „Czy chciałby/chciałaby Pan/Pani urządzenie które nie wymaga zbyt częstego czyszczenia i pozwala zaoszczędzić Pana/Pani cenny czas?”, albo „Czy zależy Panu/Pani na jakości i długowieczności sprzętu?”. Odpowiedzi na nie są w zasadzie oczywiste, ale udzielenie ich przez kupującego często wpływa na podjęcie przez niego jedynej słusznej z naszego punktu widzenia decyzji zakupowej.
W celu szybkiego znalezienia skutecznego rozwiązania na potrzebę klienta bardzo przydają się wreszcie precyzyjnie sformułowane pytania zamknięte np. w rodzaju „Jakiej rasy jest pies?”, „Ile litrów ma akwarium?”, „Jaka to papuga?”. Z miejsca pozwalają one na znaczne zawężenie wachlarza polecanych produktów i szybkie zakończenie transakcji. Warto zadawać je zwłaszcza osobom konkretnym i zdecydowanym, które już na pierwszy rzut oka nie lubią niepotrzebnie tracić swojego cennego czasu na zbędne pogaduszki.
Niezależnie od rodzaju i charakteru zadawanego pytania oraz roli jakie ma pełnić w rozmowie zawsze pamiętajmy, aby było ono możliwie proste i przystępne. Jeśli będziemy przy nim za bardzo kombinować to jedynym efektem będzie zniechęcenie do siebie rozmówcy. Sklep to nie uniwersytet, a sprzedawca to nie profesor egzaminujący ucznia. Każde nasze pytanie powinno być tak zadane, aby klient z łatwością znalazł na nie odpowiedź. Nigdy nie zadawajmy też pytań krępujących czy choćby kłopotliwych bo osiągniemy wtedy skutek dokładnie odwrotny do zamierzonego. W sklepie zoologicznym należy kierować się podstawową zasadą – zakupy mają być dla klienta prawdziwą przyjemnością. Tylko wtedy osiągniemy bowiem dobre wyniki sprzedażowe oraz sprawimy, że będzie on do nas wracał generując kolejne zyski.
