Autor dr inż. Paweł Zarzyński
Aby sklep zoologiczny przynosił duże zyski, nie można pominąć praktycznego wykorzystania cross-sellingu, czyli tzw. sprzedaży łączonej. Dotyczy to również akwarystyki, jednak w tej dziedzinie do skutecznego stosowania tego narzędzia konieczna jest spora wiedza. Co więcej, akwarystyka jest dziedziną zoologii wręcz idealną do prowadzenia wydajnej sprzedaży łączonej. Wynika to z faktu, że przeciętny akwarysta potrzebuje znacznie więcej produktów niż np. opiekun chomika czy papugi, a rynek oferuje mu te produkty w ogromnej obfitości i różnorodności. Podpowiemy zatem, jakie produkty akwarystyczne można polecać wspólnie i pokażemy na przykładach, jak więcej na tym zarobić.
Przychodzi klient po akwarium…
Idealną, wręcz podręcznikową okazją do zastosowania w praktyce sprzedaży łączonej jest sytuacja, gdy klient, a zwłaszcza początkujący akwarysta, przychodzi do nas po swoje pierwsze akwarium. I tutaj już na wstępie pierwsza bardzo ważna uwaga, niezmiernie istotna dla wydajności późniejszej sprzedaży łączonej i – co z tego wynika – końcowej wielkości paragonu. Bardzo wielu kandydatów na akwarystów, a zwłaszcza rodzice kupujący akwarium dla dziecka, wykazuje tendencję do wybierania jak najmniejszego zbiornika. Wynika to z faktu, że jest on najtańszy i zajmie w domu najmniej miejsca. Z tym akurat trudno dyskutować. Ale początkujący uważają również, że małe akwarium przysporzy im najmniej pracy przy jego pielęgnacji. A to już nie do końca prawda.
W przypadku doświadczonych akwarystów faktycznie tak będzie, ale u początkujących to się nie sprawdza. Wynika to z równowagi biologicznej, jaka musi wytworzyć się w akwarium, aby funkcjonowało ono prawidłowo (a wypełniająca je woda pozostawała czysta). Taka równowaga wytwarza się w każdym akwarium, zarówno w małym, jak i bardzo dużym, tyle tylko, że im mniejszy zbiornik, tym jest ona bardziej krucha. Innymi słowy, w małym akwarium wystarczy niewielki błąd niedoświadczonego akwarysty (a jest raczej pewne, że zupełnie początkujący hobbysta popełni niejedną pomyłkę), aby uległa ona zachwianiu, co wyraża się pogorszeniem jakości wody (mówiąc wprost – jej zmętnieniem). Tymczasem w większym zbiorniku równowaga jest już na tyle stabilna, że nawet błędy, takie jak przekarmienie ryb czy wyłączenie na noc filtra, nie są w stanie wyrządzić poważnych szkód (jeśli oczywiście nie powtarzają się zbyt często). Tym samym początkujący akwarysta unika wielu niepotrzebnych problemów i oszczędza sobie sporo pracy.
Tak naprawdę idealnym akwarium na początek jest zbiornik co najmniej 100-litrowy (czyli standardowy zestaw o długości min. 75–80 cm), zaś absolutne minimum powinien stanowić zbiornik 50-litrowy (a więc standardowy zestaw o długości 60 cm). Należy dokładnie wytłumaczyć to kupującym, i to na tyle delikatnie, aby zrozumieli, że zależy nam na oszczędzeniu im kłopotów, a nie na „naciągnięciu” ich na zakup większego (i droższego) produktu. Jako dodatkowe argumenty warto dodać, że w większym akwarium można pielęgnować więcej ryb (a i wybór potencjalnych gatunków będzie o wiele szerszy) oraz że taki zbiornik wygląda w mieszkaniu o wiele bardziej efektownie i dekoracyjnie.
Sprzedanie jak największego akwarium leży w naszym interesie z kilku powodów. Po pierwsze, faktycznie pozwala ono początkującym uniknąć wielu niepotrzebnych problemów, a to znacząco zwiększa prawdopodobieństwo, że nie zniechęcą się szybko do „rybek” i akwarystyka stanie się ich hobby na długie lata (a my zyskamy stałego klienta). Po drugie, wraz z większym zbiornikiem mamy szansę sprzedać znacznie więcej droższych produktów, czyli dobrze na tym zarobić. I tutaj dochodzimy do tytułowego cross-sellingu.
Większość początkujących akwarystów decyduje się na zakup gotowego zestawu z kompletnym lub częściowym wyposażeniem. W tym miejscu nie wolno nam zapominać, że obok cross-sellingu istnieje jeszcze up-selling, a podstawową zasadą tego ostatniego jest właściwa kolejność prezentacji produktów. Gdy już wytłumaczymy klientowi, że idealnym rozmiarem dla niego będzie zbiornik 100-litrowy, a on to zaakceptuje, ZAWSZE powinniśmy zaczynać prezentację zestawów od najdroższego, jaki posiadamy w swojej ofercie (a dokładniej od tego, na którego sprzedaży zależy nam najbardziej – a to prawie zawsze to samo ϑ). Dopiero później pokazujemy coraz tańsze wersje, podkreślając, w czym są one uboższe i gorsze od tego pierwszego. Dzięki temu budujemy w kliencie pożądanie i zwiększamy chęć zakupu najdroższego zestawu. Oczywiście, nie zawsze się to udaje i często trafiają się kupujący „oszczędni”, którzy nie dadzą się „naciągnąć” na to, co najdroższe. W tym miejscu warto podkreślić, że takie osoby często wpadają w pułapkę własnej, nazwijmy to, „oszczędności”. Na rynku są bowiem dostępne zarówno zestawy akwariowe z pełnym wyposażeniem (zbiornik, pokrywa z oświetleniem, filtr, grzałka), jak i tylko częściowo wyposażone (z reguły zbiornik i pokrywa oświetleniowa). „Oszczędny” kupujący, sugerując się wyłącznie ceną, często wybiera te ostatnie (które, rzecz jasna, są o wiele tańsze od analogicznej jakości w pełni wyposażonych), ale zapomina porównać ze sobą wyposażenie. Kompletnie wyposażony zestaw kosztuje z reguły sporo mniej niż taki sam zestaw plus kupowane oddzielnie grzałka, filtr i inne elementy wyposażenia. Tak więc „oszczędny”, ale nieuważny klient często sam wymierza sobie karę, dokonując nie najlepszego z punktu widzenia kalkulacji finansowej wyboru. Zasadniczo nie powinniśmy mu w tym przeszkadzać, ba! warto nawet pochwalić jego oszczędność, no chyba że chcemy spróbować zdobyć za jednym zamachem jego zaufanie – można wtedy wziąć do ręki kalkulator i udowodnić mu, że zestaw naprawdę jest tańszy, a nam zależy na tym, żeby dobrze kupił, a nie przepłacił. Takie zachowanie często może wyjść nam na dobre, bo „zaufany” klient z reguły jest potem o wiele bardziej skłonny do zakupów i bardziej podatny na późniejszy cross-selling.
Co do akwarium?
Co zatem warto zaproponować razem z zestawem akwariowym? Zacznijmy od szafki pod akwarium. Wielu klientów bywa zdziwionych tą propozycją, ponieważ nie wiedzieli, że takie produkty są dostępne, i już zaplanowali ustawienie zbiornika na zwykłej komodzie czy też biurku. Tłumaczymy wtedy, że akwarium jest stosunkowo ciężkie – zalecany przez nas zbiornik dla początkującego o pojemności ok. 100 l z wodą i dekoracjami może ważyć nawet 120–140 kg i „zwykły” mebel może tego zwyczajnie nie wytrzymać. Poza tym podczas prac pielęgnacyjnych ze zbiornika zawsze może wylać się nieco wody i zniszczyć blat komody czy biurka. Tymczasem materiały, z których są wykonane profesjonalne szafki akwarystyczne, powinny być choć częściowo odporne na działanie wilgoci. Dodatkowo we wnętrzu szafki wygodnie mieszczą się urządzenia techniczne, np. filtr kanistrowy. I – co bardzo ważne – odpowiednio dobrana do kompletu szafka koresponduje wizualnie z zestawem, tworzy elegancką całość i zwyczajnie lepiej prezentuje się w mieszkaniu.
Dalsze propozycje zależą od tego, co zawiera zestaw. Zacznijmy od oświetlenia – ono z reguły wchodzi w skład każdego zestawu, ale – uwaga! to bardzo istotne – niemal zawsze (zwłaszcza w tańszych zestawach) jest zbyt słabe do uprawy bardziej wymagających pod względem ilości światła roślin. Dobrej jakości zestawy posiadają jednak możliwość rozbudowy oświetlenia, np. przez dodanie kolejnych belek czy też modułów oświetleniowych. Warto wytłumaczyć to klientowi i polecać mu właśnie takie zestawy. Pamiętajmy, że prawie każdy początkujący akwarysta wyobraża sobie swój przyszły zbiornik jako podwodną, zieloną dżunglę. Wystarczy więc zapytać, czy chce mieć piękne rośliny, a jeśli potwierdzi, zaproponować zakup dodatkowego oświetlenia.
Kolejnym elementem wyposażenia akwarium jest filtr. Nawet jeśli zestaw zawiera to urządzenie, to prawie na pewno będzie to stosunkowo mało wydajny filtr wewnętrzny. Od razu warto więc podjąć próbę namówienia kupującego na zakup droższego, ale dużo bardziej wydajnego i bardziej komfortowego w obsłudze filtra kanistrowego. Tłumaczymy przyszłemu akwaryście, że zapewnia on nieporównanie lepszą jakość wody (czyli czystość w akwarium) oraz że takie urządzenie wystarczy oczyścić raz na wiele miesięcy, a nie tak jak filtr wewnętrzny co tydzień. Podkreślamy również, że nie zajmuje ono miejsca w środku akwarium, i przez to zbiornik nie traci na naturalnym wyglądzie.
Kierownik Kategorii Akwarystyka i Terrarystyka
,,Produkty AQUAEL zostały tak zaprojektowane, że doskonale nadają się do prowadzenia efektywnej sprzedaży łączonej. To niezmiernie istotne, bowiem znacząco wpływa na zwiększanie zysków każdego sklepu zoologicznego. Przykładem produktów idealnie wręcz nadających się do „budowania paragonu” są zestawy akwariowe GLOSSY. Oferujemy je bez szafek i bez wyposażenia (poza nowoczesnym, ledowym oświetleniem). Jednak do każdego zestawu GLOSSY można (a nawet trzeba!) zaproponować kupującemu elegancką, świetnie komponującą się z nim dedykowaną szafkę. Zestaw wraz z szafką po prostu wygląda o wiele korzystniej – wystarczy wyeksponować go w sklepie na szafce, aby praktycznie każdy klient kupił ją wraz z nabywanym zestawem. To dopiero początek! Wspomniane już ledowe oświetlenie zestawu posiada możliwość prostej rozbudowy o kolejne moduły. Wystarczy więc zapytać klienta, czy planuje uprawę bardziej wymagających roślin, a gdy potwierdzi, zaproponować mu dodatkowe moduły LEDDY TUBE RETROFIT PLANT. Wraz z zestawem mamy również możliwość sprzedania filtra (wycięcia w tylnej szybie niedwuznacznie sugerują, że najbardziej kompatybilnym rozwiązaniem będzie filtr kanistrowy), grzałki, termometru, napowietrzacza, no i oczywiście tła, podłoża, dekoracji, roślin, preparatów do wody, drobnych akcesoriów, a nieco później również ryb i innych zwierząt. Tym samym, oferując GLOSSY, stwarzamy sobie doskonałą szansę na naprawdę dobry zarobek!”
Sprzedając filtry (obojętnie, wewnętrze czy zewnętrzne), pamiętajmy również, że wielu ich producentów oferuje dodatkowe akcesoria umożliwiające rozbudowę lub ulepszenie tych produktów. Mogą to być deszczownie, dodatkowe moduły, alternatywne wkłady, kompatybilne z filtrami sterylizatory UV. Warto posiadać je na stanie i oferować klientowi, tłumacząc, że im lepsza wydajność filtra, tym lepsze warunki znajdą w akwarium jego przyszli mieszkańcy.
Jeżeli zestaw nie posiada grzałki, to oferujemy to urządzenie – oczywiście automatyczne, utrzymujące stałą temperaturę w akwarium. Warto zwrócić uwagę klienta na nieco droższe, ale dużo trwalsze i bezpieczniejsze grzałki w obudowach z tworzywa sztucznego – nie parzą one ryb i nie tłuką się, posłużą więc zdecydowanie dłużej niż te szklane.
Praktycznie żaden dostępny w sprzedaży zestaw akwariowy nie posiada natomiast napowietrzacza (zapewne dlatego, że stanowiące ich wyposażenie nowoczesne filtry równolegle napowietrzają wodę). Tymczasem zawsze trzeba zaproponować kupującemu zakup tego urządzenia. Nawet najlepszy filtr czasem się zatrzymuje (najczęściej po przejściowej przerwie w dostawie energii elektrycznej), co może skutkować śmiercią ryb z powodu braku dostatecznej ilości tlenu. Tymczasem napowietrzacz jest praktycznie niezawodny i może uchronić mieszkańców akwarium przed potencjalnym niebezpieczeństwem. Poza tym snop bąbelków powietrza unoszących się z dna wygląda bardzo atrakcyjnie i zwiększa dekoracyjność zbiornika. Co więcej, napowietrzacz jest urządzeniem samym w sobie stworzonym do cross-sellingu. Oprócz samej pompki membranowej sprzedajemy też wężyk i kostkę napowietrzającą oraz zawór zwrotny. To wszystko nie kosztuje wiele i klient na ogół nie zastanawia się zbyt długo. Niektóre firmy oferują również o wiele droższe, bardzo atrakcyjne podświetlane diodami końcówki napowietrzające, z których lecą świecące, kolorowe bąbelki. Warto zaproponować takie urządzenie, a najskuteczniejszym sposobem na jego sprzedaż jest po prostu zainstalowanie jednej takiej końcówki w którymś ze sklepowych zbiorników. Jeden obraz często przemawia bowiem do kupującego mocniej niż tysiąc naszych słów (i nie musimy przy tym nawet otwierać ust).
Przy okazji opisywania filtrów była już mowa o sterylizatorze UV. To urządzenie służy do usuwania rozwijających się w wodzie akwariowej drobnoustrojów, dzięki czemu zwalcza efekt zielonej wody (zakwit glonów), białej wody (zakwit pierwotniaków) oraz wspomaga leczenie ryb. Klasyczne sterylizatory są dość drogie i raczej niełatwo sprzedać je razem z akwarium (klient interesuje się nimi dopiero wtedy, kiedy w zbiorniku pojawią się wymienione problemy). Wielu producentów oferuje jednak również niedrogie sterylizatory przystosowane do montowania w filtrach. Zwykle źródłem światła UV są w nich diody led o niewielkiej mocy. Takie urządzenia raczej nie działają leczniczo (czyli – w przeciwieństwie do dużych sterylizatorów – nie zwalczą glonów, pierwotniaków lub patogenów ryb), ale mają doskonałe działanie prewencyjne, czyli zapobiegawcze. Zamontowane w filtrze, skutecznie zapobiegają rozwojowi tych plag, wydatnie ułatwiając obsługę akwarium zwłaszcza początkującemu akwaryście – warto więc polecać je już na etapie kupowania zbiornika.
Wraz z akwarium i podstawowym wyposażeniem technicznym powinniśmy zaproponować również drobne akcesoria dodatkowe. Są to: termometr (nawet jeśli klient kupił grzałkę wyposażoną w termometr elektroniczny), skrobak do szyb (najwygodniejsze są magnetyczne czyściki pływające) służący do usuwania z nich glonów, odmulacz do podmieniania wody i czyszczenia dna, siatkę do odławiania ryb, uzdatniacz do wody kranowej oraz biostarter, czyli żywe kultury bakterii – to absolutne minimum.
Dekoracje i nie tylko
Przejdźmy teraz do tego, co sprawi, że akwarium będzie się ładniej prezentowało, czyli do dekoracji. Ich polecanie zaczynamy od tła. Najpierw prezentujemy klientowi droższe, ale bardziej efektowne wewnętrzne tła strukturalne, a potem tańsze zewnętrzne fototapety. Jeżeli klient zdecyduje się na te pierwsze, to wraz z tłem oferujemy mu klej do jego przyklejenia do tylnej szyby akwarium (taki sam, jakiego używa się do klejenia zbiorników). W przypadku tła zewnętrznego możemy natomiast polecić specjalny klej do fototapet.
W następnej kolejności dokonujemy wraz z klientem doboru podłoża. W tym miejscu ponownie warto zapytać go, czy planuje uprawę bardziej wymagających roślin, a jeśli potwierdzi, zaproponować zakup podłoża biologicznie aktywnego. Jest ono wprawdzie znacznie droższe niż tradycyjny piasek lub żwir, ale znacznie lepiej koresponduje z potrzebami roślin. A jeśli kupujący dokona jednak wyboru zwykłego żwirku, zawsze warto zaproponować coś, co go nieco wzbogaci, np. kulki nawozowe dla roślin.
Później pozostaje już tylko pomoc w doborze korzeni, kamieni i skał oraz roślin. Warto zaprezentować klientowi jak najszerszą ich gamę, zaś w przypadku roślin polecić tylko takie, które będą miały szansę dobrze rosnąć w zakupionym przez niego zbiorniku (chodzi tu głównie o oświetlenie i rodzaj podłoża). Częstym błędem popełnianym przez sprzedawców jest proponowanie drogich roślin o wysokich wymaganiach, co do których z góry wiadomo, że początkujący będzie miał problem z ich utrzymaniem. Taki błąd szybko się mści, bowiem jeśli świeżo posadzone rośliny zaczną obumierać, to istnieje ryzyko, że zawiedziony akwarysta zmieni sklep i po ryby uda się już gdzie indziej. Tym samym stracimy szansę na kolejny zarobek i na stałego kupującego, który jest podstawą egzystencji każdego sklepu zoologicznego.
