Autor Krzysztof Sarnecki
zawodowy negocjator, trener biznesu, www. questcm.pl, www.organizerpolska.pl
Kiedy na wprost siebie siadają dwie osoby – każda z nich „czegoś chce”. Truizmem jest stwierdzenie, że ważne jest, aby obie strony dążyły do zrozumienia na czym „tej drugiej stronie zależy”, do czego dąży. Od tego bardzo zależy czy się „dogadają”. Nie ten aspekt procesu negocjacji chcę teraz omówić. Temat tej części artykułu dotyczy obszaru zdecydowanie ważniejszego. Na tyle kluczowego, że bez niego właściwie nie ma skutecznych negocjacji. Mechanizm, o którym teraz będzie mowa, nie dotyczy tylko negocjacji, ale komunikacji w ogóle. Dotyczy każdego obszaru naszego życia tam, gdzie komunikacja się pojawia. W negocjacjach zawodowych jest to być albo nie być. O co więc chodzi?
Wyobraźmy sobie dwie osoby (A i B) siedzące naprzeciw siebie. Negocjują. Pierwsza osoba (A) mówi: „Obawiam się, że Pana firma jest za mała, ma za mały potencjał przerobu, aby zrealizować ten kontrakt”.
Osoba B, usłyszawszy tę obiekcję, szybko zareagowała: „Myślę, że nie ma powodu do obaw. Działamy na rynku już od sześciu lat i mamy doskonałą reputację między innymi dzięki realizacji podobnych kontraktów”.
Pytanie brzmi: Jak oceniasz, Drogi Czytelniku tę reakcję? Grzeczna? Konkretna? Trafna? Odnosząca się do faktów? Pokazująca fakty, które działają na korzyść wypowiadającego te słowa?
Pozwól, że wydam swoją opinię: ANTAGONIZUJĄCA! Obniżająca skuteczność negocjacyjną. Obronna – a więc co najmniej nienajlepsza. Argumentatywna, więc ANTAGONIZUJĄCA. Kropka!
Zaskoczenie? Dla większości moich rodaków – tak. Dlaczego ta odpowiedź nie mieści się w kanonie „zawodowstwa negocjacyjnego”?
Przeanalizujmy. Osoba A „coś” twierdzi. Cokolwiek to jest – taki stan postrzegania rzeczywistości osoba A reprezentuje. Tak myśli, tak czuje. Taką ma opinię. Z drugiej strony – od osoby B – nadchodzi reakcja. Jaka ona jest? „Myślę, że nie ma powodu do obaw”. Co to zdanie oznacza? Co powoduje w PODŚWIADOMOŚCI negocjatora A? Odczucie, że jego zdanie jest kwestionowane! Jego podświadomość „analizuje”: „Ja mam obawy, a B mówi, że nie ma do nich powodu. Nie zgadza się ze mną. Zaprzecza mi. Twierdzi inaczej. NIE AKCEPTUJE MEGO POSTRZEGANIA. NIE AKCEPTUJE <MEGO> STANU RZECZY!”.
Jego mózg mówi – „kontruje mnie!” A w związku z tym włącza się moduł obronny, który co najmniej mówi: „Uważaj, potencjalny wróg!”. Emocje negocjatora A idą w górę, on sam tego nie definiuje na poziomie świadomym, jednak staje się bardziej drażliwy, wyczulony, defensywny lub… w zależności między innymi od osobowości – ofensywny!
A tu następne zdanie z kierunku B: „Działamy na rynku już od sześciu lat i mamy doskonałą reputację między innymi dzięki realizacji podobnych kontraktów”. Co na to podświadomość A? „Ktoś mi mówi coś, czego nie wiedziałem. Pokazuje mi, że nie mam racji. Pokazuje, że nie wiem. Kwestionuje mój stan wiedzy”. I następuje wzmocnienie negatywnych odczuć. W negocjatorze A budzi się „wojownik”. „Teraz moja kolej. Nie mogę <<utracić>> mojej pozycji”. I zazwyczaj bez udziału świadomości, następuje kontrargument do argumentu. Lub atak typu: „Jest Pan w stanie przedstawić mi rekomendacje?”, albo: „Trudno żeby twierdził Pan inaczej, to intratny kontrakt. Jest Pan w stanie swoje twierdzenie udowodnić?”.
I w ten sposób walka trwa. A wydawać by się mogło, że odpowiedź B była grzeczna, konkretna i odnosząca się do faktów. I to wszystko prawda. Tak samo jak to, że była to odpowiedź ARGUMENTATYWNA, ANTAGONIZUJĄCA.
Popatrzmy jeszcze na jeden aspekt. Czego dowiedział się negocjator B od negocjatora A? Czy wie, na jakich obserwacjach oparta jest opinia, stan postrzegania A? Jaka jest „skala” problemu w umyśle A? Co to znaczy „za mała” w jego mniemaniu? Czy to nie jest „zagrywka”, która ma osłabić pozycję osoby B? Czy to nie jest blef? A jeżeli blef, to dlaczego? A jeżeli nie blef, to jak mogę wzmocnić mój obraz w oczach negocjatora A?
Negocjator B nie zastosował MECHANIZMU AKCEPTACJI. Na czym on polega? Przyjrzyjmy się temu.
Mechanizm akceptacji
Negocjator A mówi: „Obawiam się, że Pana firma jest za mała, ma za mały potencjał przerobu, aby zrealizować ten kontrakt”.
Negocjator B jest zawodowcem. Wie, że jednego mu nie wolno. Nie wolno mu w pierwszym, bezpośrednim obszarze reakcji zanegować stanu postrzegania sytuacji przez negocjatora A. Wie, że powinien okazać mu AKCEPTACJĘ, mimo, że z nim się nie zgadza. UWAGA! Akceptacja ta nie oznacza w żadnym wypadku zgodzenia się z opinią osoby A! Dlatego B mówi (korzystając z tzw. ALGORYTMU NEGOCJACYJNEGO): „Zdaję sobie sprawę, że nasza firma nie jest duża. Dlatego Pana obiekcja mnie nie dziwi. Kilku naszych klientów, z którymi zrealizowaliśmy z sukcesem podobne do tego kontrakty, też o to pytało. Kontrakt, o którym rozmawiamy to duża odpowiedzialność. Ze spokojem mogę oznajmić, że patrząc na jego całość oraz na szczegóły realizacyjne, jesteśmy w stanie zrealizować go w terminie do 10 czerwca. Ciekawe jest, że w dwóch podobnych przypadkach udało nam się zrealizować podobne prace przed terminem. Służę rekomendacjami”.
Co się dzieje w podświadomości A? „Zdaję sobie sprawę, że nasza firma nie jest duża”. mówi negocjator B. „Więc nie neguje mnie. Jeśli mnie nie neguje, tzn. zgadza się. Jeżeli się zgadza, to mnie nie atakuje. Czyli <<nie wróg>>!” Emocje A nie poszły w górę, ba, obniżyły się. W następnym zdaniu jego podświadomość słyszy: „Dlatego Pana obiekcja mnie nie dziwi”. – „a więc akceptuje mnie, racjonalizując moje zachowanie”. Emocje idą „w dół”. A jest spokojniejszy. Ponieważ B go nie kontruje, jego podświadomość wysyła sygnał: „Nie ma się czego obawiać – w pobliżu wroga nie ma!”
Negocjator B kontynuuje: „Kilku naszych klientów, z którymi zrealizowaliśmy z sukcesem podobne do tego kontrakty, też o to pytało. Kontrakt, o którym rozmawiamy to duża odpowiedzialność”. To już tylko „miód” na podświadomość negocjatora A. Społeczny dowód słuszności ujęty w słowach: „Kilku naszych klientów (…) też o to pytało” działa jak balsam. Informacja o tych kontraktach zrealizowanych z sukcesem została przyjęta przez podświadomość jako tzw. presupozycja, co w tym wypadku oznacza rodzaj automatycznej akceptacji przez mózg A, gdyż „to nie wróg”. Negocjator A jest coraz spokojniejszy. To już „trend” dla jego podświadomości. Trend chciany, trend, który przez podświadomość człowieka jest mile widziany. Poza tym, podświadomość A jest coraz bardziej pozytywnie nastawiona do B, który nie neguje, nie atakuje, nie argumentuje. Dlatego to co powiedział o „zrealizowanych z sukcesem kontraktach” zostało zaakceptowane. I na dodatek tego B wypowiada kwestię: „Kontrakt, o którym rozmawiamy to duża odpowiedzialność”.
„No tak”, mówi podświadomość negocjatora A, „ponieważ nie kontrował przedtem, zaakceptował mnie, zakwalifikował mnie do <<dobrej>> grupy
kontrahentów, uznaje słuszność naszego postrzegania, więc zdanie o odpowiedzialności tylko potwierdza jego konkretne i rzeczowe postrzeganie realiów. A z takim gościem chcę pracować!” Zdanie o realizacji dwóch kontraktów przed terminem, uzupełnione o sugestię przekazania rekomendacji postawiło kropkę nad „i”. Dlaczego? Otóż, podanie liczby „2” jest konkretem, brzmi wiarygodnie. Propozycja przekazania rekomendacji jest też konkretem. Podświadomość A konstatuje: „Nie wróg. Wiarygodny. Konkretny. I jeszcze na dodatek gotowy na weryfikację. AKCEPTUJĘ GO!” I tak oto negocjator B, wykorzystując MECHANIZM AKCEPTACJI, przeszedł do „drugiej rundy” nie tylko z niepodbitym okiem, ale ze zwiększonym potencjałem w oczach swojego potencjalnego kontrahenta! A czy nie o to chodzi w negocjacjach?
Reasumując
Mechanizm AKCEPTACJI to bardzo silne narzędzie. Skuteczne i pomagające szczególnie w trudnych sytuacjach. Gdy ktoś Cię atakuje – nie broń się, nie atakuj, nie argumentuj! Zachowania te to antagonizatory. One będą zawsze eskalować negatywne emocje. A to nie Twój cel, gdyż Ty chcesz znaleźć z drugą stroną najlepsze z możliwych porozumienie. Sparafrazuj obiekcję, powtórz, jak ją rozumiesz albo dopytaj mówiąc: „Czy dobrze rozumiem, że Pana niezadowolenie wynika z faktu, iż nie wszystkie elementy przesyłki były dobrze zapakowane?” Twój rozmówca wie wtedy, że go słuchasz, że się nim interesujesz. I co najważniejsze – nie negujesz go, nie kontrujesz, nie kwestionujesz tego co mówi. Jego podświadomość mówi: AKCEPTUJE MOJE POSTRZEGANIE, A WIĘC MNIE! A to daje możliwość kontynuacji negocjacji w atmosferze, w której emocje negatywne zanikają. Wtedy do głosu może dojść logika, jest możliwość prezentacji faktów i – co najważniejsze – są niewspółmiernie większe szanse, aby rozmawiać spokojnie o różnicach, szukając rozwiązań dobrych dla obu stron!
Pamiętasz Szanowny Czytelniku wstęp do pierwszej części tego artykułu? Strategie, taktyki i „inne triki” mają znaczenie drugorzędne – albo jeszcze dalsze – gdy potrafimy stworzyć – dzięki przede wszystkim MECHANIZMOWI AKCEPTACJI – spokojną atmosferę, w której możliwe jest wspólne szukanie rozwiązań.
Racja w negocjacjach ma najczęściej zdecydowanie mniejsze znaczenie, niż się to może komuś wydawać. Skupianie się na racji ANTAGONIZUJE, co znowu odsuwa możliwość budowania atmosfery partnerstwa w negocjacjach.
W książce Spencera „Jednominutowy Sprzedawca” podkreślona jest jedna bardzo istotna myśl: „sprzedaż dotyczy odczuć” („selling is about feelings”). Jest proste ujęcie faktu, iż lubimy kupować od tego, kogo lubimy. Używając paraleli – lubimy dogadywać się w negocjacjach z tymi, których lubimy! A „lubienie” budowane jest przede wszystkim w oparciu o MECHANIZM AKCEPTACJI!
Na tym jednak negocjacje się nie kończą. To tylko początek. Jednakże taki początek, bez którego dobre efekty mają mniejsze prawdopodobieństwo zaistnienia. Cdn.
