Szkolenia czas zacząć!

Tekst: dr inż. Paweł Zarzyński

Najbliższe kilka miesięcy to czas „żniw” w branży zoologicznej. Od września do grudnia (stycznia) przypada bowiem zwykle okres gdy odwiedza nas najwięcej kupujących pozostawiających w naszych kasach największe sumy. Aby w pełni to wykorzystać mamy ostatni dzwonek na poprawę pracy najważniejszego ogniwa łączącego klientów z naszymi zyskami, czyli… naszych sprzedawców. To właśnie ich umiejętności sprzedażowe decydują bowiem o tym, ile pieniędzy zarobimy. Dlatego warto dołożyć wszelkich starań, aby były jak najwyższe. A w tym celu niezbędne jest ich odpowiednie przeszkolenie…

Specjalista (nie)doceniany

Praca sprzedawcy w sklepie zoologicznym, niestety, nie cieszy się raczej dużym prestiżem społecznym i rzadko kto uważa ja za zwieńczenie ambitnej kariery zawodowej. Tymczasem, dla każdego choć trochę zaznajomionego z tym tematem, jest to opinia niebywale krzywdząca. Dobry sprzedawca w sklepie zoologicznym musi bowiem łączyć w sobie szereg unikalnych, często trudnych do pogodzenia cech, które czynią z niego wyjątkowego i jedynego w swoim rodzaju fachowca. A oto najważniejsze z nich:

– wiedza fachowa dotycząca zwierząt i towarów im dedykowanych – to właśnie ona sprawia, że klienci wybierają nasz, a nie inny sklep. Fachowiec za ladą jest bowiem w stanie rozwiązać ich liczne problemy, pomóc w dokonaniu optymalnego wyboru produktów i tym samym przyczynić się do poprawy dobrostanu ich pupili. Sprzedawca, który naprawdę się zna jest nie do przecenienia, szczególnie w sklepach specjalistycznych przyciągających klientów nawet z innych miast. Im szersza i pełniejsza wiedza naszych sprzedawców tym takich klientów będzie więcej, a tym samym, większe będą nasze zarobki. To również minimalizacja strat, bowiem specjalista będzie w stanie lepiej zadbać o sklepowe zwierzaki, ograniczyć do minimum ich ewentualne upadki i sprawić, by łatwiej znalazły nabywców. Spec w dziedzinie produktów dla zwierząt orientujący się w tym co akurat jest modne i poszukiwane na rynku pozwoli nam również lepiej dobrać ofertę sklepu, tak, aby w całości rotowała, a na półkach nie przelegiwały trudne do sprzedania „pomyłki zaopatrzeniowe”;

– nastawienie do kupującego – kolejnym z filarów dobrego sprzedawcy jest umiejętność postępowania z klientami. To cecha po części wrodzona, wynikająca z naszego charakteru (osoby otwarte, chętne do nawiązywania kontaktów, z natury uśmiechnięte i przyjaźnie nastawione do świata mają w tym przypadku dużo łatwiej niż zamknięci w sobie i wycofani introwertycy), po części zaś ze zdobytego doświadczenia. To niezmiernie ważne, dlatego już na etapie rekrutacji pracowników i później, podczas okresu próbnego powinniśmy ich bardzo dokładnie obserwować i sprawdzać, jak reagują na wchodzących do sklepu klientów i w jaki sposób z nimi rozmawiają. Niezmiernie przydaje się tutaj znajomość podstaw psychologii, ponieważ każdy z wchodzących do sklepu ludzi jest nieco inny. Sprzedawca powinien potrafić rozpoznać charakter klienta i dostosować się do jego oczekiwań. To jedyny sposób na zdobycie zaufania kupującego, a bez tego raczej trudno będzie przekonać go o zakupów droższych czy bardziej skomplikowanych towarów;

– wiedza sprzedażowa – to trzeci z filarów sprzedawcy idealnego. Polega on na znajomości podstaw negocjacji i głównych technik sprzedażowych. Wbrew pozorom, akurat tego dość łatwo można się nauczyć. Dlatego już od chwili zatrudnienia powinniśmy wpajać naszym sprzedawcom podstawowe mechanizmy sprzedażowe. Uczyć ich, aby prezentację wyrobów dla klienta zaczynali zawsze od produktów najdroższych, by – sprzedając dany produkt – zawsze polecali wraz z nim wszelkie możliwe towary komplementarne, by stosowali sprzedaż łączoną, polecając dodatkowe towary, zachwalali promocje i wszelkimi sposobami zachęcali kupującego do pozostawienia w sklepie jak największej sumy pieniędzy. To wszystko sprawia, że gotówki w sklepowej kasie przybywa, a zyski sklepu stają się zauważalnie wyższe.

Jak szkolić?

Przede wszystkim najważniejszy jest dobry przykład. Polecamy sprzedawcom, aby obserwowali nas i swoich bardziej doświadczonych kolegów oraz czerpali od nich wiedzę zwłaszcza merytoryczną, dotyczącą zwierząt i produktów oraz sprzedażową. W wolnych chwilach powinniśmy prezentować im poszczególne grupy wyrobów i podkreślać, na jakie ich cechy powinni zwracać szczególną uwagę klientów. Najlepiej zastosować doskonale znaną w marketingu zasadę USP (unique selling prepositions), czyli zapamiętywania konkretnych, krótkich argumentów sprzedażowych, które warto przedstawić kupującym. Jest to o tyle ułatwione, że większość producentów wyszczególnia je na opakowaniach produktów, zwykle w postaci przejrzystej infografiki (tym samym sprzedawca – prezentując dany towar – może skorzystać z jego opakowania niczym ze ściągawki). Szczególny nacisk warto położyć na funkcjonalność poszczególnych wyrobów i możliwości ich zastosowania. Koniecznie trzeba też zapoznać sprzedawców z wyrobami do nich komplementarnymi tak, aby mieli możliwość uświadamiania kupujących o ich istnieniu.

Jeśli zależy nam na rzetelnym podniesieniu wiedzy naszych sprzedawców warto zaplanować cały cykl takich wewnętrznych szkoleń obejmujący kolejne działy zoologii lub produkty kolejnych marek. Dobrym rozwiązaniem na początku każdego następnego szkolenia jest robienie powtórek z poprzedniej lekcji – dla sprawdzenia czy jego uczestnicy odpowiednio przyswoili sobie zaprezentowaną im wiedzę najlepiej poprosić, aby sami zarekomendowali omawiane uprzednio produkty i próbowali sprzedać je sobie nawzajem. Można również przeprowadzić pisemny sprawdzian ich wiedzy w którym musieliby podać konkretne przeznaczenie poszczególnych wyrobów, ich argumenty sprzedażowe i produkty do nich komplementarne. Co prawda, to wszystko zajmuje nam sporo czasu, ale może przynieść naprawdę wymierne rezultaty. Do takich szkoleń warto wykorzystać ostatnie dni lata – jeśli będą pogodne, to ruch w sklepach, niestety, nie będzie zapewne jeszcze duży i łatwiej uda się wygospodarować parę godzin na podniesienie kwalifikacji personelu.

Aby nie tracić czasu na samodzielne szkolenie własnych pracowników warto zwrócić się do producentów lub dystrybutorów poszczególnych marek które mamy w ofercie. Duże firmy, zwłaszcza oferujące pokarmy dla psów i kotów, kosmetyki, sprzęt akwarystyczny, preparaty przeciwpasożytnicze itp. bardzo często zatrudniają specjalne osoby odpowiedzialne za szkolenia bezpośrednio w sklepach zoologicznych. Taki trener nie tylko uzbroi naszych sprzedawców w opracowane przez wykwalifikowany sztab marketingowców argumenty sprzedażowe, ale podpowie również jak sprzedawać dane towary skuteczniej oraz z reguły dostarczy dodatkowych materiałów reklamowych. Warto skwapliwie korzystać z każdej takiej okazji bowiem w praktyce nic nas to nie kosztuje (poza czasem naszych pracowników), korzyści zaś mogą być bardzo duże.

Jeśli chodzi o ogólną wiedzę na temat zwierząt oferowanych w sklepie możemy również polecić pracownikom jej pogłębianie poprzez korzystanie z literatury. W każdym sklepie przyda się na zapleczu choćby miniaturowa biblioteczka z kilkoma atlasami i poradnikami dotyczącymi podstawowych grup pupili znajdujących się w jego ofercie. Szczególnie dotyczy to ryb akwariowych (jest ich bardzo wiele i atlas, zwłaszcza z dużą ilością zdjęć, jest bardzo pomocny przy identyfikacji poszczególnych gatunków), gadów, ptaków ozdobnych itp. Równolegle – aby być na bieżąco – warto też rozważyć prenumeratę prasy fachowej (zarówno dla podnoszenia kwalifikacji naszych pracowników, jak i bezpośredniej sprzedaży czasopism w sklepie).

Pozostaje jeszcze kwestia poprawy u naszych sprzedawców umiejętności stricte sprzedażowych. Tutaj też podstawą jest dobry przykład, zdecydowanie warto rozejrzeć się jednak także za wsparciem z zewnątrz. Na rynku istnieje wiele firm coachingowych specjalizujących się w prowadzeniu tego rodzaju szkoleń. Zanim zdecydujemy się jednak wydać na nie pieniądze warto poszukać w prasie branżowej i internecie. Bardzo wiele firm z branży zoologicznej, zwłaszcza teraz, jesienią, gdy zainteresowanie kupujących ich produktami gwałtownie rośnie, organizuje bowiem dla swoich klientów (czyli dla sklepów) bezpłatne szkolenia sprzedażowe. Co prawda najczęściej są one połączone ze szkoleniami produktowymi, ale na tych też przecież nam zależy. Wielu właścicieli sklepów waha się, czy „warto” posyłać pracowników na tego typu wydarzenia (np. bo przecież „traci się” wtedy cały dzień za który i tak trzeba im zapłacić). Jeżeli jednak szkolenie takie jest prowadzone przez kompetentną osobę to zdecydowanie warto, bowiem te kilka z pozoru utraconych godzin może się przełożyć na znaczną poprawę kompetencji i umiejętności naszych sprzedawców, co bardzo szybko zauważymy podliczając bieżące zyski sklepu.