Zastrzeżenia? – Zapraszamy!

Czy zdajesz sobie sprawę, że wbrew pozorom, najłatwiej jest sprzedać produkt klientom, który zgłaszają do niego zastrzeżenia? Zadawanie pytań przez klienta i szukanie wad produktu bardzo często świadczy bowiem o autentycznym zainteresowaniu zakupem. Co więcej – klient „ma prawo” wysunąć zastrzeżenia w każdym momencie rozmowy handlowej, a nie tylko wówczas, kiedy sprzedaż jest już domykana. Bez względu jednak na to w którym momencie rozmowy sprzedażowej pojawią się zastrzeżenia, pamiętaj, że podstawą udanej sprzedaży jest Twoja reakcja na nie. Bardzo zachęcam Cię do pozbycia się strachu przed nimi. Czymś absolutnie podstawowym jest bowiem Twoja znajomość produktu oraz przekonanie, że ten konkretny produkt spełni oczekiwania tego konkretnego klienta. Aby ułatwić sobie zadanie możesz zaplanować w głowie, bazując także na doświadczeniu, listę ewentualnych pytań klienta i odpowiedzi na nie. Zgodzisz się chyba ze mną, że w większości przypadków argumenty „za” i „przeciw” są powtarzalne. To co jest najważniejsze, to Twoja natychmiastowa reakcja na pojawiające się zastrzeżenia. Nie czekaj aż klient sam sobie odpowie na zadane pytania.

Czy wiesz, że zastrzeżenia możesz uprzedzić? Ta technika polega na tym, że sprzedawca sam wysuwa argumenty „przeciw”, zanim zrobi to nabywca. Wyobraź sobie sytuację, że sprzedajesz pompkę do akwarium. Jest to – Twoim zdaniem – najlepsza na świecie pompka. Ale! Dowiadujesz się, że firma konkurencyjna wyprodukowała również wspaniałą pompkę, i – co więcej – rozpowszechnia kłamliwe informacje wśród potencjalnych nabywców, jakoby Twój produkt miał sporo wad. Wiesz o tym. Informacja żyje już swoim życiem. Warto, abyś sam uprzedził pytania klienta i powołał się na opinię innych klientów, którzy korzystają z produktu od dłuższego czasu i działa on doskonale. Możesz także powołać się na opinie eksperckie dotyczące jakości produktu.

Inny sposób, to, biorąc pod uwagę Twoją realną wiedzę na temat słabszych stron produktu – a każdy produkt takie posiada – sam zaczynasz je wymieniać, zanim uczyni to klient. W tej sytuacji zapewniasz sobie brak ataku ze strony klienta. Oraz, co najważniejsze, masz możliwość wyszczególnić zalety produktu. Podejmowanie rozmowy o wadach produktu, zwłaszcza tych niewielkich, psychologicznie niweluje je w oczach potencjalnego nabywcy. Powiedzmy, że jesteś sprzedawcą samochodu. Zaraz masz pokazać klientowi auto o którym opowiadasz, a mówisz o tym, że wszystko w nim jest naprawdę na najwyższym poziomie, poza drobnym zarysowaniem na drzwiach. Klient po okazaniu najprawdopodobniej sam sobie odpowie, że przy takiej ilości pozytywnych cech, ta drobnostka jest praktycznie bez znaczenia.

Kolejny sposób na zastrzeżenia to Twoja przewidywalność co do możliwych obiekcji klienta. Powiedźmy, że realnie jakiś produkt jest bardzo drogi. Co z tym zrobić? Samemu zacząć o tym mówić! Np.: „Nasz produkt jest rzeczywiście drogi, jednak cena wynika z zastosowania komponentów najwyższej jakości oraz nowoczesnych sposobów produkcji, która zapewnia najwyższą jakość”. W ten sposób uprzedzisz ewentualne zastrzeżenia klienta.

Reaguj na zastrzeżenia natychmiastowo

Pamiętaj, że nie mniej ważne niż techniki, istotny jest moment w którym reagujesz na zastrzeżenia. Reguła jest jedna – reaguj na zastrzeżenia bezpośrednio po ich wysunięciu przez klienta. Potencjalne zagrożenia wynikające z nie udzielenia klientowi natychmiastowej odpowiedzi to:

– klientowi może wydawać się, że coś chcesz przed nim ukryć

– klient może odnieść wrażenie, że go lekceważysz

– klient może pomyśleć, że nie potrafisz mu odpowiedzieć na pytanie, tracisz więc wiarygodność sprzedawcy

– klient może odnieść wrażenie, że jego opinia jest nieistotna

– klient może przestać Cię słuchać dopóty dopóki nie odpowiesz na jego zastrzeżenie.

Pamiętaj, że bardzo ważna jest Twoja bezpośrednia reakcja na zastrzeżenia. To w jaki sposób reagujesz, także za pomocą mowy ciała, decyduje o Twoim sukcesie sprzedażowym.

W jaki sposób reagować na zastrzeżenia? Przede wszystkim nie bój się ich. Zastrzeżenia, kontrargumenty, podchwytliwe pytania są naturalnym i normalnym elementem każdej rozmowy sprzedażowej. I – jeśli klient je wysuwa, bardzo często świadczy to głównie o jego zainteresowaniu produktem. Uśmiechnij się do siebie i do klienta. Odpręż się – możesz wziąć parę głębszych oddechów. Przyjmij otwartą postawę ciała. Pamiętaj o tym, aby nie reagować na zastrzeżenia wrogo. Okaż klientowi i sobie szacunek. Poza tym, przecież każdy, nawet najlepszy produkt ma jakieś swoje wady. A klient – KUPUJĄCY – ma prawo o nie pytać i rozmawiać z Tobą – SPRZEDAWCĄ na ten temat. Pamiętaj także o tym, aby zawsze wysłuchać do końca wszelkich uwag dotyczących produktu. Oznacza to, że nie przerywasz klientowi wypowiedzi, dopóki nie skończy on mówić.

Pisząc o zastrzeżeniach, warto jest wiedzieć, że klient który je zgłasza – robi to z różnych powodów. Być może prosi on w ten sposób o dodatkową informację? Być może formułuje warunek pod jakim zakupi dany produkt? Być może potrzebuje znaleźć się w centrum Twojego zainteresowania? Być może chce Ci pokazać jak dużą wiedzą sam dysponuje? Jak już wspomniałam, zastrzeżenia świadczą o realnym zainteresowaniu klienta kupnem. Nie bój się ich i nie bój się siebie!

Warto jest wspomnieć, że zastrzeżenia, według „książkowej” typologii dzielimy na zastrzeżenia praktyczne i psychologiczne. I – jak sama nazwa wskazuje, zastrzeżenia praktyczne dotyczą najczęściej ceny. Zastrzeżenia praktyczne są „najprostsze” w ich odpieraniu, ponieważ dotyczą konkretnej cechy produktu. W tym przypadku masz szansę, by korzystając ze swojej wiedzy sprzedać produkt. Trochę gorzej się ma sprawa z zastrzeżeniami psychologicznymi, ponieważ tu może się mieścić cała „psychopatologia” osoby która je zgłasza. Niezależnie od sytuacji pamiętaj, że główną zasadą jest pozwolenie klientowi na wypowiedzenie się do końca. Oraz brak Twojego strachu przed rozmową na zadany przez klienta temat. Poza wszystkim jesteś sprzedawcą i czasem może się zdarzyć, że pomimo Twoich najszczerszych chęci, nie uda Ci się sprzedać produktu, choćby był to najwspanialszy produkt na świecie.

Co jeszcze powinieneś wiedzieć o zastrzeżeniach? Najczęściej dzieli się je na sześć kategorii, do których zaliczamy:

1. Zastrzeżenia ukryte – klient niechętnie lub w ogóle nie ujawnia swoich zastrzeżeń. Zadaj mu pytanie: „Co mogłoby Pana/Panią przekonać?”, „Co budzi Pana/Pani wątpliwości?”

2. Wybieg – potencjalny klient mówi, że jeszcze przemyśli zakup lub kupi np. następnym razem. W zależności od tego jaki klient wysunie argument – np. „Nie mam teraz czasu” – zaproponuj odpowiednie, adekwatne do klienta rozwiązanie, np. „Zajmie mi to (cały proces sprzedaży) tylko 5 minut”.

3. Brak potrzeby – najczęstszy wybieg klienta to: „Brzmi to zachęcająco, ale…”. Nie nalegaj w takiej sytuacji! Podziękuj za poświęcony czas.

4. Zastrzeżenia finansowe – klient najczęściej nomen-omen mówi o braku środków finansowych. Argumenty klienta dotyczące ceny przyjmuj spokojnie. Opowiedz o cechach produktu. O wartości dodanej. Nie bój się ceny produktu, nawet jeśli w Twoim mniemaniu jest drogo, nie reaguj negatywnie emocjonalnie na argument ceny. Zachowaj spokój, zwłaszcza, jeśli sam/sama uważasz, że cena jest wysoka.

5. Zastrzeżenia co do produktu – reaguj odnosząc się do merytorycznych argumentów. Podstawą jest Twoja autentyczna znajomość produktu i Twoje przekonanie, że sprzedajesz coś naprawdę dobrego!

6. Zastrzeżenia co do źródła – klienci najczęściej wysuwają ten argument, jeśli dotychczas zaopatrywali się w produkty konkretnej firmy. Te zastrzeżenia wymagają czasu z Twojej strony. Rozmowy z klientem na temat „zamiennika”. Korzystaj ze swojej wiedzy produktowej. Mów do klienta językiem: cecha-zaleta-korzyść. Nie przekonuj na siłę. Bądź uśmiechnięty i otwarty.

Jeśli pomimo stosowania wcześniejszych wskazówek nadal masz do czynienia z zastrzeżeniami, proponuję Ci zadać klientowi kilka pytań. Oto ich przykłady:

1. Jaki jest ważny powód Pana/Pani zawahania?

2. Czy poza wymienionym istnieje jeszcze jakiś inny powód związany z Pana/Pani decyzją?

3. Co mogłoby Pana/Panią zadowolić?

Zauważ, że pytania te są w swojej treści delikatne i nieinwazyjne. Klient i Ty macie czas, aby spokojnie dojść do konsensusu. Oraz, co najważniejsze – zbudować relację sprzedażową.