Środowisko pracy to kompleksowy ekosystem złożony z relacji międzyludzkich, norm kulturowych, systemów komunikacji i wzajemnych oddziaływań, które bezpośrednio wpływają na kondycję psychiczną i fizyczną pracujących. Coraz częściej w debacie publicznej pojawiają się głosy wskazujące na potrzebę tworzenia wspierających, inkluzywnych i bezpiecznych miejsc pracy. Nic w tym dziwnego, w pracy spędzamy ok. 1/3 naszego życia, a środowisko pracy ma bezpośredni wpływ na: motywację pracowników, ich wydajność, poziom stresu, samoocenę i rozwój zawodowy. Firmy coraz częściej dostrzegają, że inwestycja w dobrostan ludzi nie jest kosztem, lecz strategicznym kapitałem. Budowanie pozytywnego środowiska pracy wymaga świadomości, empatii, systemowych rozwiązań i nie jest jedynie domeną działów HR.
Tekst: Dominika Maciejak
Skillpoint.pl
Realia pracy w handlu
Pracując w obsłudze klienta, ludzie wykonują pracę emocjonalną, oznaczającą zarządzanie emocjami i wyrażanie odpowiednich emocji w celu spełnienia wymagań pracy (Brotheridge i Grandey, 2002) . Pracodawcy oczekują od pracowników okazywania stosownych emocji (Szczygieł i in., 2009) . Co to znaczy? Wiele firm działa w duchu „klient nasz pan” i wymaga od pracowników „bycia miłym”, nawet jeśli klienci przekraczają ich granice.
Z badania grupy ArteMis „Bliżej siebie – zdrowie psychiczne i empatia w pracy” wynika m.in., że aż 76% pracowników obsługi klienta spotkało się z nieprzyjemnymi lub wręcz agresywnymi zachowaniami ze strony klientów w swoim miejscu pracy. Żadnej z takich sytuacji nie doświadczyło jedynie 3% respondentów.
Wyniki badania traktujące o wsparciu ze strony pracodawców są równie alarmujące:
23% przebadanych pracowników obsługi klienta nie może liczyć na jakiekolwiek wsparcie,
35% pracowników czuje, że otrzymuje je „czasami”,
42% pracowników przyznaje, że może liczyć na przełożonego zawsze albo w większości przypadków.
Ponad połowa przebadanych osób chciałaby móc asertywnie reagować na krzywdzące zachowania klientów. Natomiast drugą najczęściej wskazywaną potrzebą jest możliwość uczestniczenia w szkoleniach uczących tego, jak właściwie zachowywać się w kontakcie z trudnymi klientami.
Nie tylko klienci bywają wyzwaniem
dla dobrostanu
Oprócz wyzwań związanych z kontaktami z klientami, na które są narażeni pracownicy pierwszej linii, bywa że wewnątrz firmy pojawiają się sytuacje patologiczne, takie jak mobbing pracowniczy. Raport UCE Research i platformy ePsycholodzy ujawnił, że w ciągu ostatnich sześciu miesięcy ponad 53% Polaków w wieku 18–35 lat doświadczyło znamion mobbingu w miejscu pracy. Najczęściej zgłaszane formy to krzyk, przekleństwa i wyzwiska (21,4% respondentów). Mobbing najczęściej dotyka kobiet oraz młodych pracowników. Świadomość tych statystyk może pomóc w identyfikacji i przeciwdziałaniu niepożądanym zachowaniom, ale przede wszystkim patologiom w miejscu pracy.
W Polsce trwają rozmowy na temat nowelizacji przepisów o mobbingu. Zgodnie z jego aktualną definicją z Kodeksu pracy, mobbing oznacza działania lub zachowania dotyczące pracownika lub skierowane przeciwko pracownikowi, polegające na uporczywym i długotrwałym nękaniu lub zastraszaniu pracownika, wywołujące u niego zaniżoną ocenę przydatności zawodowej, powodujące lub mające na celu poniżenie lub ośmieszenie pracownika, izolowanie go lub wyeliminowanie z zespołu współpracowników.
Warto poza tym wiedzieć, że pracownik dotknięty mobbingiem podlega ochronie zarówno prawa cywilnego (prawa pracy), jak i prawa karnego – a z tego już coraz mniej osób zdaje sobie sprawę.
W obiegowych opiniach mobbing kojarzy nam się z krzykiem, przekleństwami czy też teatralnymi zachowaniami na oczach pracowników, np. ostentacyjnym wypraszaniem z pomieszczenia czy darciem ważnych dokumentów. Tymczasem mobbing może sprowadzać się również do „gierek” prowadzonych we wręcz wyrafinowany sposób, z wykorzystaniem narzędzi psychotechnicznych, „w białych rękawiczkach”. Stosowane metody nie pozostawiają wyraźnych śladów. Nikt na nikogo nie krzyczy, a jednak pracownicy podskórnie czują opór przed kontaktami z osobami stosującymi te strategie. Takie zachowania można określić jako „soft mobbing”.
Według mec. Elżbiety Niezgódki – adwokatki wspierającej kobiety w trudnych sytuacjach w pracy, bezpośredniej definicji soft mobbingu w przepisach prawa nie ma. Ale „każdy z nas ma prawo do ochrony swojej godności w miejscu pracy, a pracodawca ma obowiązek ją szanować – zarówno w relacjach z pracownikami, jak i w ich wzajemnych interakcjach. W każdej sytuacji, w której dochodzi do naruszenia godności pracownika, pracodawca ponosi odpowiedzialność, nawet jeśli nie jest to klasyfikowane jako kodeksowy mobbing. Ten standard wynika wprost z Kodeksu pracy (art. 11).”
Zgłaszanie mobbingu nie jest jednak powszechną praktyką w Polsce. Pracownicy nadal boją się mobbing zgłaszać, a popularny dobrostan nadal często przegrywa z bilansem finansowym. Udowodnienie mobbingu to gehenna. Mobbing musi być działaniem lub zachowaniem dotyczącym pracownika lub skierowanym przeciwko niemu. Musi być celowy, uporczywy, długotrwały, mieć postać nękania lub zastraszania i wywołać skutek w postaci zaniżonej oceny przydatności zawodowej pracownika. Jego celem ma być poniżenie lub ośmieszenie pracownika, izolowanie go lub wyeliminowanie z zespołu.
Według badań Workplace Bullying Institute, 60% ofiar mobbingu rezygnuje z pracy, a jedynie 5% przypadków jest efektywnie rozwiązywanych. W Polsce w 2024 roku złożono 1888 skarg dotyczących mobbingu, z czego najczęściej płynęły one z firm zajmujących się kulturą, rozrywką i rekreacją. Na kolejnych miejscach znalazły się następujące branże: zakwaterowanie i gastronomia oraz handel i naprawy.
Jeśli zdecydujesz się na zgłoszenie, Państwowa Inspekcja Pracy jest właściwym organem, który przyjmuje skargi dotyczące mobbingu.
Jak powinna wyglądać skarga dotycząca mobbingu według PIP?
Powinna:
zawierać imię i nazwisko bądź nazwę wnoszącego,
zawierać adres wnoszącego,
określać przedmiot skargi lub wniosku, w którym wskazane będą nazwa i adres podmiotu, którego dotyczy skarga,
być opatrzona podpisem własnoręcznym, jeżeli została wniesiona w postaci papierowej,
być opatrzona kwalifikowanym podpisem elektronicznym, podpisem zaufanym albo podpisem osobistym, jeżeli została wniesiona środkami komunikacji elektronicznej,
zawierać adres środka komunikacji elektronicznej wnoszącego, jeżeli informacje w tym zakresie nie wynikają jednoznacznie z wniesionej skargi, w przypadku skarg złożonych w postaci elektronicznej.
Mobbing generuje wielu przegranych
Okazuje się, że trwająca społeczna dyskusja o zjawisku mobbingu w Polsce rzuca również światło na zjawisko staffingu, który nie jest tak szeroko komentowany i nie doczekał się oficjalnej definicji, a warto zdawać sobie sprawę z jego istnienia. Standardowa forma mobbingu odnosi się do zachowań przełożonego/ pracodawcy w stosunku do podległego mu pracownika. Staffing (ang. „staff” – personel, zespół) to sytuacja, kiedy to współpracownicy mobbingują siebie nawzajem – kiedy ofiarą jest osoba należąca lub zależna od grupy mobbingującej. Miewa on charakter zmowy kilku osób, a nawet całego zespołu. Wówczas wspólnie podejmują działania, aby wymusić na nieakceptowanej osobie z zespołu odejście. Formy staffingu bywają różne: od negatywnych komentarzy, naśmiewania się, przez lekceważące traktowanie czy wręcz niezwracanie na kogoś żadnej uwagi. Kto może paść ofiarą staffingu? Najczęściej osoby bardzo ambitne – postrzegane przez grupę jako zagrożenie w związku z „zawyżaniem standardów pracy”, np. przekraczaniem norm wydajnościowych w zakładzie pracy. W takich przypadkach ważne jest, aby inicjatywę w rozwiązaniu narastającego konfliktu współpracowników przejął ich przełożony albo osoba nawet wyżej postawiona w hierarchii służbowej.
Warto również wspomnieć o tzw. mobbingu wstępującym, gdzie to podwładni mobbingują szefa/ przełożonego/ pracodawcę. Choć wydaje się to nieprawdopodobne, z praktyki wielu kancelarii prawnych wynika, że takie sytuacje w polskich przedsiębiorstwach zdarzają się coraz częściej.
Co można zrobić w sytuacji wystąpienia mobbingu lub staffingu?
Przede wszystkim reagować, i to na wielu poziomach. Konsekwencje bezczynności mogą być bowiem bardzo groźne. Mobbing, bez względu na swój rodzaj, może mieć poważne konsekwencje dla zdrowia psychicznego i fizycznego ofiary.
Konsekwencje psychiczne: zaburzenia snu, obniżenie samooceny, rozpad tożsamości.
Konsekwencje fizyczne: ból głowy, mięśni, bezsenność, silny ucisk w klatce piersiowej.
Konsekwencje w relacjach: problemy w relacjach rodzinnych, towarzyskich, apatia, zamknięcie się na nowe znajomości.
Konsekwencje zawodowe: zaniżenie poczucia przydatności zawodowej, trwałe wyeliminowanie z rynku pracy.
Nie istnieje żaden oficjalny katalog działań, które może podjąć pracodawca w celu przeciwdziałania mobbingowi. Warto zadbać o kompleksowe działania w tym temacie na trzech różnych płaszczyznach: procedur, świadomości pracowników oraz praktyki.
Regulamin antymobbingowy
Wprowadź regulamin definiujący ogólną politykę antymobbingową firmy. Określ wyraźne zasady relacji między pracownikami czy zasady komunikacji obowiązujące w firmie. Pokaż dobre praktyki i przykłady niedopuszczalnych zachowań. Kluczowym elementem regulaminu powinno być określenie czytelnych procedur związanych ze zgłaszaniem przypadków mobbingu w pracy oraz zasad ich wyjaśniania, w tym powoływania komisji antymobbingowej. Odpowiednio skonstruowany regulamin jest podstawą skutecznej polityki antymobbingowej.
Budowanie świadomości pracowników – szkolenia antymobbingowe
Samo wprowadzenie regulaminu nie wystarczy, aby stwierdzić, że pracodawca przeciwdziała mobbingowi. Pracownicy powinni być z tego tematu przeszkoleni. Podczas szkoleń warto poinformować pracowników przede wszystkim o tym, jakie mają prawa, oraz o obowiązujących u pracodawcy procedurach zgłaszania przypadków mobbingu. Pracownik musi wiedzieć, że pracodawca nie toleruje mobbingu oraz w jaki sposób ma się zachować, jeżeli będzie świadkiem (lub ofiarą) takich nieprawidłowych zachowań.
Wcielanie procedur w życie
Niestety, część firm traktuje ten temat fasadowo. W teorii istnieją procedury, ale w praktyce pracodawca nie stosuje się do wprowadzonych przez siebie zasad. W przypadku zaistnienia mobbingu te sprawy muszą być wnikliwie badane, a nie zamiatane pod dywan. Dopiero gdy zostaną wyciągnięte realne konsekwencje, można mówić o praktycznym przeciwdziałaniu mobbingowi, a co za tym idzie – pracodawca będzie również zwolniony z wszelkiej odpowiedzialności finansowej.
Rola liderów
Kadra kierownicza ma wiele narzędzi do tego, aby realizować działania antymobbingowe w praktyce:
aktywne słuchanie i reagowanie na obawy pracowników oraz obserwacja zmian w ich zachowaniu,
dawanie przykładu: traktowanie pracowników z szacunkiem i promowanie szacunku we wszystkich interakcjach.
Rola pracowników
Modelowanie etycznych i pełnych szacunku zachowań w codziennych interakcjach.
Czytelna komunikacja: bezpośrednia rozmowa z osobą, której zachowanie uważane jest za brak szacunku (jeśli to bezpieczne).
Reagowanie: zgłaszanie zaobserwowanych przypadków braku szacunku lub mobbingu przełożonemu, działowi HR lub kierownictwu.
Aktywne uczestnictwo w szkoleniach mających na celu podnoszenie świadomości i budowanie umiejętności.
Podsumowanie
Przeciwdziałanie mobbingowi w miejscu pracy jest ważne w utrzymaniu zdrowego środowiska pracy i poprawie dobrostanu psychicznego pracowników.
Wdrożenie działań antymobbingowych niesie wiele korzyści. Personel zyskuje umiejętności przekształcania negatywnych interakcji w pozytywne doświadczenia, zwiększając lojalność klientów. Większe bezpieczeństwo dla personelu i klientów: personel uczy się, jak skutecznie zarządzać konfliktami i proaktywnie tworzyć kulturę bezpieczeństwa i dobrego samopoczucia. Pracownicy odczuwają mniejszy stres w pracy i zmniejszają prawdopodobieństwo wypalenia oraz rotacji pracowniczej, co wpływa pozytywnie na pozycjonowanie marki pracodawcy, a w konsekwencji na budżety HRowe.
