PORADNIK HANDLOWCA
Tekst: Paweł Zarzyński
Skuteczna sprzedaż, ale jak?
Jakiś czas temu naszego domu trafił nowy szczeniak. Jak powszechnie wiadomo, źródłosłów wyrazu „szczeniak” jest dość oczywisty , jednak nowy nabytek przerósł pod tym względem nasze najczarniejsze scenariusze. Nie sprawdziły się maty do nauki siusiania czy jakiekolwiek inne „pomoce dydaktyczne”. Po prostu – gdzie stał, to lał . Wreszcie – zdesperowany – postanowiłem zastosować broń chemiczną i w jej poszukiwaniu udałem się do dużego, dobrze zaopatrzonego sklepu zoologicznego zlokalizowanego w ruchliwym markecie…
Stojąc w kolejce przy ladzie wypatrzyłem wprawdzie za plecami młodej pani sprzedawczyni kilka produktów z cyklu „urine off”, będąc jednak w tej dziedzinie dyletantem, uznałem, ze lepiej skorzystam z pomocy fachowca i zapytałem się jej co może mi polecić na mój problem. Ku swojemu zdziwieniu usłyszałem, że nie ma w ofercie żadnego stosownego środka. Gdy nieśmiało wskazałem palcem wypatrzone wcześniej produkty pani wyraźnie obrażona postawiła je na ladzie i niedwuznacznym ruchem przesunęła w moją stronę. Gdy zapytałem, czy można je stosować we wnętrzach i w przypadku 4-miesięcznych szczeniąt odrzekła opryskliwie że „nie wie”. Nie przyszło jej do głowy aby przeczytać wskazówki na opakowaniu czy pomóc klientowi (znaczy się mnie) w jakikolwiek inny sposób. Oczywiście nic nie kupiłem i mocno rozczarowany wyszedłem ze sklepu. Może to i lepiej, bo specyfiki te były dość drogie, a pojętny jednakowoż (tyle że z opóźnieniem ) szczeniak po tygodniu zrozumiał o co chodzi z tym sikaniem na matę i problem niejako sam się rozwiązał.
Powyższe zdarzenie nie jest, niestety, odosobnionym przypadkiem. Bardzo wielu pracowników sklepów (zwłaszcza dużych sklepów sieciowych i marketowych – choć nie ma tu reguły) można zaklasyfikować co najwyżej do kategorii „podawaczy towaru”. Pół biedy, jeśli chociaż angażują się przy tej czynności, gorzej natomiast, jeśli traktują to co robią niczym zło konieczne i dopust Boży i całą swą osoba manifestują to przed klientem. Taki „pracownik” to po prostu pomyłka, którą jak najszybciej należy naprawić.
Szanowni Państwo, jaki jest cel posiadania i prowadzenia sklepu zoologicznego (i każdego innego zresztą też)? Powiedzmy to sobie szczerze – jest nim zarabianie pieniędzy, a to da się zrealizować tylko poprzez sprzedawanie jak największej ilości towarów. Nie ma chyba właściciela sklepu, który by nie marzył aby każdy wchodzący do jego lokalu z miejsca stawał się klientem i wychodził obładowany jak największą ilością zakupów. Marzenie to jest jak najbardziej możliwe do zrealizowania (no może nie w 100%, ale w naprawdę wielu), a kluczem do tego jest odpowiednia osoba stojąca za ladą sklepu.
Czasy, gdy towar sprzedawał się sam bezpowrotnie już minęły, dlatego nasz sprzedawca – aby dobrze realizował swoje zadania – musi posiadać niezbędną wiedzę oraz umiejętności sprzedażowe. W tym celu musimy go odpowiednio przeszkolić. Na co zwrócić szczególną uwagę? Jakie elementy jego pracy należy szczególnie dobrze wytrenować? I co – tak naprawdę – jest niezbędne do prowadzenia skutecznej sprzedaży?
Zapał przede wszystkim
Gdyby ktoś zapytał mnie jakie są cechy dobrego sprzedawcy to jako pierwszą z nich wymieniłbym właśnie zapał do pracy i otwartość w stosunku do klientów i ich potrzeb, a (wymienianą często jako podstawowy atut pracownika sklepu specjalistycznego) wiedzę – dopiero na drugim. Dlaczego? Bo jeśli ma się ów zapał to wiedzę merytoryczną można opanować naprawdę szybko, zaś w drugą stronę ten mechanizm, niestety, nie działa. Oto prosty przykład – przed kilkoma miesiącami jeden z moich kolegów prowadzący wysoce specjalistyczny sklep zoologiczny poszukiwał nowego pracownika. Mimo obaw zatrudnił młodą dziewczynę totalnie nie znającą się na oferowanej przez niego dziedzinie zoologii. Ujęła go jednak swoim zapałem do pracy. Jej zatrudnienie rychło okazało się strzałem w dziesiątkę, bowiem już po miesiącu opanowała rozpoznawanie i łacińskie nazwy większości zwierzaków oferowanych w sklepie i gros niuansów technicznych, zaś po trzech miesiącach w niczym nie ustępowała już pod tym względem „starym” pracownikom sklepu. Co więcej, okazało się, że klienci po prostu ją lubią i ma z nimi świetny kontakt. Dla odmiany inny mój znajomy zatrudnił kiedyś w swoim sklepie akwarystycznym osobę o nazwisku dość dobrze znanym w branży (znaczy się „gwiazdę”). Pożegnali się już po miesiącu, bowiem, choć osoba ta posiadała ogromną wiedzę najwyraźniej była ponad dzieleniem się nią z kupującymi i traktowała ich z góry („A co ty tam wiesz…”). Niestety, zapału i chęci do pracy nie da się w nikim wyszkolić i warto pamiętać o tym już na etapie rekrutacji nowego pracownika i później, podczas obserwowania go w trakcie okresu próbnego.
Ciekawą kategorię „pracowników z zapałem” stanowią pasjonaci zoologii. Wielu z nich już w dzieciństwie naiwnie marzy o pracy w sklepie zoologicznym widząc w niej idealne zatrudnienie pozwalające na spełnienie swoich zainteresowań. Z pasjonatami bywa jednak różnie. Część z nich to faktycznie świetni pracownicy dysponujący ogromną wiedzą i chętnie dzielący się nią z klientami oraz potrafiący wykorzystywać ją do zwiększania zysków sklepu. Zdarza się jednak, że osoba tak okazuje się nie najlepszym handlowcem, zapomina bowiem, że jej nadrzędnym celem jest zarabianie pieniędzy dla sklepu (czyli sprzedawanie), nie zaś wielogodzinne rozmowy z klientami. Co więcej, wielu pasjonatów szybko traci swój zapał zderzając się z brutalną rzeczywistością codziennych obowiązków. Szybko okazuje się bowiem, że praca w sklepie zoologicznym to nie tylko głaskanie i karmienie zwierzątek, ale też wiele bardziej przyziemnych i… nudnych czynności.
Wiedza, wiedza, wiedza…
Tak więc każdy sprzedawca powinien mieć „wrodzony” zapał, chęć do pracy i uśmiech na twarzy. Oczywiście idealnie jest, jeśli jednocześnie dysponuje wiedzą z zakresu zoologii. A z tym, niestety, bywa bardzo różnie. Wbrew pozorom praca w sklepie zoologicznym wymaga bardzo dużo umiejętności i to z totalnie różniących się od siebie dziedzin. Szczególnie widoczne jest to w mniejszych sklepach w których wszystkich klientów obsługuje jedna i ta sama osoba. Musi wtedy znać się na potrzebach psów i kotów, potrafić doradzić w zakresie opieki nad chomikiem, królikiem czy papużką falistą, czy wreszcie dobrać pokarm dla ryb albo obsadę do akwarium. A jeśli sklep oferuje jednocześnie artykuły „okołozoologiczne” (ot, choćby wędkarskie) to do jego obsługi potrzebna jest już przysłowiowa „alfa i omega”. Z kolei w większym sklepie, gdzie istnieje podział pracowników na działy, lub w placówkach mocno wyspecjalizowanych (dajmy na to akwarystyka morska, naturalna, terrarystyka itp.) wymagana jest wiedza może w węższym zakresie, ale za to znacznie bardziej dogłębna. I z tą wiedzą często pojawia się problem. Wynika on z dość prozaicznej przyczyny. Nie da się ukryć, że ktoś kto takową wiedzę posiada i jest tego świadomy ma prawo zażądać wyższego wynagrodzenia niż zupełny „świeżak”. Wielu właścicieli sklepów zoologicznych wpada tutaj w pułapkę własnej „oszczędności” i… wręcz preferuje osoby nowe, którym można mniej zapłacić. Uważają zwykle, że tacy pracownicy szybko się „przyuczą” pod ich okiem. Może to i prawda (zwłaszcza jeśli mają wspomniany wyżej zapał), pytanie tylko, jak długo po zdobyciu przez kogoś takiego niezbędnej fachowej wiedzy uda się go utrzymać za „najniższą krajową”? Prawie na pewno błyskawicznie poszuka sobie nowej, lepiej płatnej pracy, a jeśli jest dobry to szybko ją znajdzie (zwłaszcza w większych miastach w których działa wiele konkurencyjnych sklepów zoologicznych). Każdy rozsądny właściciel sklepu zoologicznego doskonale zdaje sobie bowiem sprawę, że dobry i wszechstronny sprzedawca to skarb i to trudny do przecenienia.
Jeżeli zatrudniamy kogoś, kto – naszym zdaniem – posiada cechy dobrego sprzedawcy, ale brak mu wiedzy i doświadczenia należy zapewnić takiej osobie odpowiednie szkolenie. Oczywiście nabędzie sporo wiedzy w trakcie codziennych prac z nami i innymi pracownikami sklepu, warto jednak wysłać go również na szkolenia specjalistyczne. Co ciekawe, wcale niekoniecznie musimy od razu za to płacić. Wiele dużych firm z branży zoologicznej regularnie organizuje bowiem bezpłatne szkolenia dla dystrybutorów swoich towarów. Na szkoleniach takich skupiają się oczywiście na zaletach i sposobach sprzedawania swoich wyrobów, ale niekiedy oferują również zajęcia z zakresu psychologii sprzedaży, marketingu czy rozwijania podstawowych umiejętności sprzedażowych. Jeśli szkolenie takie odbywa się w naszym mieście czy jego okolicach bezwzględnie warto z niego skorzystać. Niektórzy właściciele sklepów traktują co prawda takie wydarzenia z nieufnością i „szkoda” im wysyłać pracownika na cały dzień bo „ma sprzedawać” a nie „obijać” się na szkoleniu. Zapominają jednak, że dobrze wyszkolony pracownik będzie w stanie sprzedać później o wiele więcej towaru niż przed szkoleniem i – tym samym wspomniana „strata czasu” szybko im się zwróci i to z nawiązką.
Aby sprzedać więcej…
Jaki „patent” na zwiększenie obrotów sklepu przekazać nowemu pracownikowi? Otóż – przede wszystkim – powinien on umieć słuchać kupujących. W przypadku sklepu hobbystycznego większość z nich przychodzi bowiem nie po konkretny produkt, ale w celu zrealizowania swojej wizji lub potrzeby. Z reguły istnieje co najmniej kilka alternatywnych dróg, które mogą do tego doprowadzić. Dobry sprzedawca powinien umieć sprecyzować potrzebę klienta, wskazać owe rozwiązania i wspólnie z nim wybrać najwłaściwsze. Wbrew pozorom wymaga to nie tylko wiedzy ogólnej i produktowej, ale również handlowej i… pewnej delikatnej umiejętności znalezienia kompromisu. Należy bowiem zdawać sobie sprawę, że rozwiązanie najdroższe (a więc – przynajmniej teoretycznie – najbardziej pożądane z punktu widzenia sklepu) nie zawsze musi być najlepiej dopasowane do potrzeb klienta. Jeśli poczuje się oszukany i utwierdzi w przeczuciu, że został „naciągnięty” nigdy więcej do nas nie wróci i – co gorsze – może nam zrobić szkodliwą antyreklamę wśród swoich znajomych oraz z internecie (wielu potencjalnych klientów szuka informacji na forach internetowych, a takie negatywne wpisy często wydają im się bardzo wiarygodne). Tymczasem ktoś, komu dobrze doradzimy, będzie usatysfakcjonowany z zakupów i prawie na pewno jeszcze do nas wróci. A stały klient w zoologii to po prostu podstawa.
Bardzo ważnym choć często niedocenianym sposobem na zwiększenie obrotów jest regularne stosowanie przez pracowników sprzedaży komplementarnej i łączonej. Bardzo wiele wyrobów z naszej oferty posiada bowiem korespondujące z nimi produkty, które równolegle można, a nawet trzeba przedstawić i zaoferować klientowi. Pamiętajmy o podstawowej zasadzie – jeśli kupujący nie wie, że może zostawić u nas dodatkowe pieniądze to na pewno tego nie zrobi. I właśnie rolą dobrego sprzedawcy jest uświadomienie mu tej możliwości. Podobnie jest ze sprzedażą łączoną. Warto poinstruować sprzedawców, że gdy klient stoi już przy kasie powinni z uśmiechem na twarzy zaproponować mu co najmniej 1-2 produkty np. z oferty przykasowej lub znajdujące się w promocji. Oczywiście, większość kupujących zapewne odmówi, ale jeśli uda się przekonać chociaż 10 procent z nich to zyski będą zauważalne.
Czy z każdej osoby da się zrobić świetnego sprzedawcę? Z całą pewnością nie i trzeba o tym pamiętać już na etapie wyboru pracownika. Jednak każdego pracownika da się wyszkolić i ukształtować tak, aby lepiej i skuteczniej realizował swoje zadania. Wystarczy tylko poświęcić mu nieco czasu, zapewnić możliwość rozwoju i sprawić, aby sprzedawał więcej i skuteczniej oraz umiał zjednać sobie sympatię i zaufanie naszych klientów.
