Autor dr inż. Paweł Zarzyński
Wielu sprzedawców w sklepach (nie tylko zoologicznych) prezentuje się często tak, jakby byli obrażeni na cały świat, a ich życie zostało przeklęte jeszcze w kołysce. Stojąc z ponurą miną za ladą raczej odstraszają kupujących niż zachęcają do wejścia z nimi w bliższe relacje (handlowe, oczywiście). Tymczasem można tego w bardzo prosty sposób uniknąć. Wystarczy zmienić swoje nastawienie do klientów i… po prostu ich polubić :). Jak to osiągnąć? Zapewne jest wiele metod. Już za chwilę opowiem Wam o swoim prywatnym sposobie :).
Rada od…. noblisty
Jak zapewne wiecie, tylko czwórka polskich pisarzy otrzymała do tej pory nagrodę Nobla w dziedzinie literatury. Pierwszym z nich był Henryk Sienkiewicz, wyróżniony w 1905 roku. Otrzymał tę nagrodę za całokształt swojej twórczości („Because of his outstanding merits as an epic writer”), ale bardzo wiele źródeł mylnie podaje, że nagrodzono go konkretnie za napisanie powieści „Quo vadis”. To jedno z moich ulubionych dzieł Sienkiewicza – na pewno je pamiętacie, choćby za sprawą przymusowej, szkolnej lektury. Jeden z jej głównych bohaterów – Petroniusz, słynny rzymski arbiter elegantiarum, a przy tym zausznik i doradca niepoczytalnego cesarza Nerona znajdował szczególną przyjemność w igraniu z tym okrutnikiem. Neron uważał się za wybitnego poetę i od wszystkich oczekiwał pochwał swoich raczej przeciętnych wierszy (choć obiektywnie trzeba przyznać, że niektóre z jego zachowanych utworów poetyckich są całkiem niezłe). Petroniusz, będąc wyjątkowym erudytą i niezwykle zręcznym mówcą, zwykł wprost krytykować wiersze cesarza, by za chwilę obrócić tę krytykę w najwyższą pochwałę. Co więcej, zawsze mu się to udawało, a każdy z takich z pozoru samobójczych wyczynów zjednywał mu jeszcze większe łaski u Nerona. Gdy jego siostrzeniec, Winicjusz, martwiąc się o swego wuja, zarzucił mu lekkomyślność i igranie ze śmiercią Petroniusz odparł, że to jest jego arena i bawi go poczucie, że jest na niej najlepszym z gladiatorów. Zapamiętałem sobie te słowa napisane przez naszego Noblistę, bowiem taka filozofia życiowa bardzo przydaje się w wypełnianiu codziennych obowiązków w tym również w… prowadzeniu skutecznego handlu.
Proza życia…
Chyba żadnemu z Was nie trzeba udowadniać, że praca sprzedawcy w sklepie zoologicznym, choć ciekawa i na swój sposób fascynująca, bynajmniej nie jest bajką. Wiąże się z licznymi obowiązkami i czasami najzwyczajniej porządnie daje w kość. Do tego dochodzą zwykłe stosunki międzyludzkie, nie zawsze idealne relacje na linii szef-podwładny, czy sprzedający-klient. Krótko mówiąc o stres i chandrę nie jest trudno i zapewne każdy z Was ma od czasu do czasu przysłowiowy gorszy dzień w czasie którego rozmowa z kolejnym namolnym klientem i spełnianie jego różnych zachcianek jest naprawdę ostatnim, na co przychodzi mu ochota. A stąd już tylko krok do potraktowania go niczym petenta w sposób opryskliwy i – delikatnie mówiąc – nie rokujący zbyt dobrze na sutą i udaną transakcję.
Tak naprawdę w tym, że czasami najzwyczajniej Wam się „nie chce” nie ma absolutnie nic złego. To normalne i osobiście z podejrzliwością spoglądałbym raczej na kogoś, kto próbuje mi wmówić, że nigdy nie zdarza mu się mieć „niechcemisia” i zawsze jest gotowy do pogodnej rozmowy z każdym, nawet najmniej przyjemnym klientem. Problem pojawia się dopiero wtedy, kiedy nie wiecie, co z tym fantem zrobić i jak sprawić, żeby klient nie odczuł Waszego prawdziwego nastroju i wyszedł ze sklepu z zakupami i w pełni zadowolony z obsługi.
Zostań… gladiatorem!
Moim zdaniem najlepszą metodą jest właśnie polubienie każdego klienta wchodzącego do naszego sklepu. I mam na to prosty sposób zapożyczony ze wspomnianego fragmentu powieści Sienkiewicza. Otóż wystarczy, że za punkt swojego honoru sprzedawcy i największą ambicję uczynicie to, aby „na swej własnej arenie zostać najlepszym z gladiatorów”. Oczywiście nie musicie od razu nikogo mordować ku uciesze tłumów :). Waszą areną jest wszak sklep, zaś orężem – umiejętności handlowe. I nie zmienia się tylko jedno – każdy wchodzący do sklepu klient jest Waszym „przeciwnikiem”, którego trzeba „pokonać”. A przeciwnicy są potrzebni, bo bez nich nie byłoby wszak walki, widowiska i końcowego sukcesu (w postaci pełnej kasy). Jeśli tak do tego podejdziecie, to każdy kupujący bardzo szybko zacznie jawić się Wam nie jako utrapienie i dopust Boży, ale jako szansa. Kolejna szansa na wykazanie się, na jego przechytrzenie poprzez namówienie do jak największych zakupów i na triumf przed samym sobą. To doskonała filozofia, bowiem, jeśli się jej nauczycie, każdy kto wejdzie w drzwi Waszego sklepu wywoła u Was na twarzy odruchowy uśmiech i radość w sercu. I to nawet, jeśli macie akurat wyjątkowo podły dzień. Tym samym coś, co normalnie powinno irytować, stanie się dla Was źródłem radości. A takie nastawienie sprzyja chęci do konwersacji i doskonale rokuje w kwestii dużego utargu.
Utarg Twoją ambicją!
Oczywiście, aby skutecznie motywować się w ten sposób wcale nie trzeba wyobrażać sobie siebie stojącego na środku areny Colosseum z zakrwawionym mieczem w ręku nad ciałem zabitego przeciwnika. Jeden z moich przyjaciół, który jest bodaj najlepszym handlowcem jakiego kiedykolwiek znałem i od lat zajmuje kierownicze stanowiska w działach handlowych dużych firm powiedział mi kiedyś, że kiedy wchodzi do klienta na rozmowę biznesową, a nawet choćby wpada z towarzyską wizytą to wszędzie wokół widzi… pieniądze. Oczywiście, pieniądze czekające na zarobienie przez niego dla swojej firmy. I to świetnie motywuje go do działania.
Dokładnie tak samo możesz postąpić w Twoim sklepie. Sprawdzaj codziennie jak duży jest Twój utarg i postaw sobie za punkt honoru, aby był on coraz wyższy. Zapamiętaj, ile rekordowo utargowałeś w ciągu dnia i staraj się śrubować ten wynik. Co prawda, postępowanie takie trąci nieco korporacyjnym „wyścigiem szczurów”, ale, jeśli robisz to głównie po to, aby zmotywować samego siebie do lepszej i wydajniejszej pracy, to naprawdę nie ma w tym nic złego. Koniec końców, poczucie, że oto dzisiaj okazałeś się skuteczniejszy niż kiedykolwiek przedtem daje niesamowitego kopa i pozytywnie nastraja Cię do dalszych wyzwań.
Takie nastawienie do kupujących – poza zapewnieniem nam niewątpliwego komfortu psychicznego – ma jeszcze jedną zaletę. Jeśli nauczycie się traktować każdego klienta jak wyzwanie i faktycznie osiągniecie mistrzostwo w sztuce sprzedaży to gwarantuje to Waszemu sklepowi doskonałe zyski. Tym samym staniecie się jego najcenniejszym pracownikiem. A jeśli Wasz szef zna się na swojej pracy, to z pewnością to doceni w postaci lepszych zarobków i pewnej pozycji w firmie. Tak więc, poprzez właściwe podejście do klienta zyskujecie nie tylko łatwiejszą i przyjemniejszą, ale pewniejszą i lepiej płatną pracę.
Pieniądze to nie wszystko
Choć to mocno wyświechtany frazes, pieniądze to jednak nie wszystko (choć nietrudno zauważyć, że tak najczęściej mówią ci, którzy na brak pieniędzy nie narzekają :)). Równolegle możesz więc motywować się do polubienia kupujących również na inne sposoby. Bardzo ważną cechą każdego dobrego sprzedawcy jest umiejętność słuchania swoich klientów, diagnozowania problemów z którymi do Ciebie przychodzą i ich skutecznego rozwiązywania. A do tego niezbędna jest wiedza. Za punkt honoru postawić więc możesz sobie zdobycie jak najszerszych umiejętności w swojej specjalizacji. Gdy klient przychodzi do Ciebie z pytaniem, na które nie znasz odpowiedzi nie wstydź się do tego przyznać, ale postaraj się jak najszybciej ją znaleźć. Sięgnij do literatury, poszperaj w internecie, popytaj wśród znajomych fachowców. Skuteczna pomoc udzielona kupującemu to również świetna motywacja doskonale budująca własną pewność siebie i poczucie wartości. Co więcej, jeśli będziesz naprawdę konsekwentnie poszukiwał odpowiedzi na trudne pytania i stale poszerzał swoją wiedzę to zapewne bardzo szybko zauważysz, że kłopotliwych pytań zadawanych przez kupujących będzie z czasem coraz mniej. A Ty staniesz się wysoko kwalifikowanym fachowcem i zyskasz nie tylko w oczach klientów, ale również swoich przełożonych. A jeśli połączysz obie metody (troska o jak największy utarg plus głęboka i rzetelna wiedza) to tytuł pracownika roku masz już w kieszeni :). A w każdym razie Twoja codzienna praca stanie się przyjemniejsza, łatwiejsza i bardziej satysfakcjonująca, zaś wspomniane wcześniej przysłowiowe „gorsze dni” będą zdarzać Ci się nieporównanie rzadziej.
