Dlaczego warto inwestować w szkolenie swoich pracowników?

Anna Warelis, Katarzyna Warelis MY4D

Od czego zależy sukces?
Branża zoologiczna od kilku lat rozwija się dynamicznie w Polsce i na świecie. Zgodnie z prognozami agencji badania rynku Euromonitor International, wzrostowa tendencja będzie się utrzymywać przez kolejne lata. To dobra wiadomość dla wszystkich przedstawicieli branży zoologicznej ze względu na potencjalnie większe zyski. Sklepy zoologiczne to często prawdziwy raj dla oczu. Różnorodność towarów, piękne aranżacje półek sklepowych, kolorowe plakaty reklamowe, wytworne wystawki.
Dodatkowo klient przychodzący do sklepu ma jasno ustawione priorytety, chce jak najlepiej zadbać o swojego pupila, pełnoprawnego członka rodziny. Opiekunowie zwierzaków to wyjątkowa grupa docelowa. Warto zatem zadać sobie pytanie, dlaczego niektóre placówki mają doskonałą reputację, stałych klientów, a inne rozwijają się wolniej niż cała branża, tracąc swoje udziały w rynku? Odpowiedź jest prosta – konsumenci szukają ekspertów sprzedaży, którym mogą zaufać, mając na uwadze zdrowie i dobre samopoczucie pupili.
Jeżeli jesteś właścicielem sklepu, liderem zespołu, wiesz dobrze, że warunkiem powodzenia codziennej działalności jest odpowiednie przygotowanie ludzi, szczególnie w zakresie zrozumienia całego procesu sprzedaży. Zdarza się dość często, że zatrudniając nową osobę, właściciel sklepu decyduje się na jej „szybkie przeszkolenie”, aby mogła od razu przystąpić do pracy. Wprowadzenie zwykle skupia się tylko na poznaniu dostępnego asortymentu. To za mało! Aby stać się właścicielem sklepu z doskonałą reputacją, musisz zadbać o jakość pracy ludzi, bo wtedy oni zadbają profesjonalnie o każdego klienta.
Każdy biznes bazuje na sprzedaży. Szkolenia sprzedażowe są więc niezmiernie ważne, bo bezpośrednio przekładają się na wyniki. Ty jako ­lider „sprzedajesz” wizję, motywujesz, dbasz o relacje, jesteś uważny na potrzeby swoich ludzi. Twoi pracownicy doskonalą się w umiejętnościach sprzedażowych, rozwijają inteligencję emocjonalną i stają się ekspertami z naturalnym autorytetem.
Popatrzmy na PROCES sprzedaży. To nie jest jednorazowa czynność. Składa się ona z kilku ważnych etapów. Im lepsze przygotowanie, tym łatwiejsze zdobycie zaufania klientów, domykanie transakcji i osiąganie wyznaczonego celu. W całym procesie jest miejsce na naukę i pogłębianie wiedzy.

Proces sprzedaży

I etap – Przygotowanie
Pracownicy muszą wiedzieć, co sprzedają, muszą znać produkty i szczegółowe specyfikacje. Jednocześnie powinni poznać rynek, branżę, ofertę konkurencji. Obecnie dostęp do informacji jest stosunkowo łatwy. Zachęcaj zatem swoje zespoły do pogłębiania wiedzy, np. korzystania z prasy branżowej, dzięki której będą poszerzać wiedzę na temat opieki nad zwierzętami, poznawać trendy rynkowe i nowe technologie. Wiedza zawsze dodaje pewności siebie, a pewność siebie z kolei zwiększa efektywność komunikacji z klientem.
Dbaj o to, aby każdy pracownik wiedział, jakie są jego cele zawodowe, bo tylko wtedy przystąpi do pracy z naturalną motywacją. Bądź trenerem, inspiratorem. Postaraj się poznać swoich pracowników bliżej, np. podczas spotkań zespołu, na których omawiacie bieżące sprawy, a Ty starasz się dowiedzieć, co poszło dobrze, z czego są dumni, co chcieliby poprawić, zmienić, co ich niepokoi. Wspólna kawa jest również bardzo istotna. Z każdej informacji możesz zrobić użytek. Warto opracować wspólny kodeks wartości, który będzie podkreślał to, co Was łączy, i będzie pomagał w sytuacjach kryzysowych. Mentalne nastawienie Twoich pracowników ma ogromne znaczenie dla jakości pracy, codziennego działania oraz niewerbalnej komunikacji, czyli tego, w jaki sposób są odbierani przez otoczenie, a więc i klientów. Postawa w sprzedaży to 50% sukcesu, chęć każdego człowieka do wykonywania swoich obowiązków czyni różnicę, a dodatkowo pozytywne nastawienie jest „zaraźliwe”. Konsument zawsze zapamięta sprzedawcę, kiedy prócz produktu otrzyma od niego gratis w postaci uśmiechu i dobrej energii.

II etap – Rozpoznanie
Rozpoznanie to kluczowy moment, kiedy pracownik nawiązuje kontakt z klientem i stara się zbadać jego potrzeby. Im więcej pozytywnego nastawienia, tym większe szanse na rozpoczęcie rozmowy w przyjaznej, efektywnej atmosferze (więc jeżeli wykonałeś pracę z zespołem na etapie I, teraz zobaczysz rzeczywiste efekty). Nie powinniśmy skracać tego etapu i przyspieszać finalizacji zakupu. Im sprzedawca lepiej pozna potrzeby klienta, tym lepiej go obsłuży, a im lepiej go obsłuży, tym chętniej klient wróci do konkretnego sklepu kolejny raz.
A więc uczmy się słuchać jak najwięcej, i to ze zrozumieniem, zadawać pytania otwarte, bo dzięki nim pytany ma możliwość wyrażenia swojego zdania i ujawnienia informacji, które sam uważa za najbardziej istotne. Profesjonalny sprzedawca to ten, który uważnie słucha.

III etap – Prezentacja
Jeżeli wykonaliśmy I i II etap sprzedaży poprawnie, to prezentacja produktów jest prosta. Na tym etapie Twój ekspert wie, czego potrzebuje klient, jakie ma problemy, więc wybiera właściwy produkt i prezentuje go, bazując na wiedzy produktowej, którą pozyskał w I etapie procesu sprzedaży. Oferuje produkty spełniające konkretną potrzebę, dodatkowo wzmacniając prezentację językiem korzyści. Tej umiejętności warto się uczyć, ponieważ bardzo często nawet doświadczeni sprzedawcy popełniają błędy na tym etapie, posługując się językiem cech (parametrami produktu) i zalet (użytecznością produktu wynikającą z jego cechy). Bez wątpienia prezentacja jest elementem, nad którym jako właściciel sklepu powinieneś popracować z zespołem przy sklepowej półce ramię w ramię.

IV etap – Pytanie o decyzję
Na tym etapie klient ma prawo zgłosić obiekcje, ma prawo odmówić zakupu mimo tego, że praca została wykonana doskonale. Doświadczeni sprzedawcy nie obawiają się zastrzeżeń, bo dobrze wiedzą, że w rzeczywistości obiekcje są ich sprzymierzeńcami. Wiedzą, że ich obowiązkiem jest ustosunkować się do obiekcji i nigdy nie zostawiać klienta bez odpowiedzi. Niestety, bardzo często mało doświadczeni sprzedawcy potrafią stracić zapał do pracy, gdy kilka razy usłyszą „nie”, zatem tutaj po raz kolejny masz możliwość indywidualnej pracy z podwładnymi na wielu płaszczyznach.

V etap – Kontynuacja
Niezależnie od wyniku końcowego zawsze warto zadbać o to, aby zakończyć proces sprzedaży uśmiechem i dobrym słowem. To tak niewiele kosztuje (pod warunkiem, że Twój pracownik jest w dobrej kondycji), a zostawia wspaniałe wrażenie. Klient ma prawo odmówić, a pracownik nie powinien tego traktować personalnie. Za chwilę w sklepie pojawi się kolejny klient, warto go powitać z radością.

Podsumowanie
Umiejętności sprzedażowych uczymy się tak, jak każdej innej kompetencji. Nikt nie rodzi się sprzedawcą. Jako lider masz wiele możliwości, jak uczyć i rozwijać swoich pracowników. Możesz ćwiczyć określone etapy z zespołem podczas wspólnych spotkań dedykowanych rozwojowi i podnoszeniu kompetencji. Możesz również skorzystać z trenerów zewnętrznych i odpowiednio dobrać program szkoleniowy, np. poprosić o stworzenie szkolenia szytego na miarę potrzeb sklepu zoologicznego. Dzisiejsza technologia umożliwia nam również korzystanie ze szkoleń on-line, webinarów, z mnóstwa darmowych materiałów dostępnych w Internecie. Jeżeli masz w zespole przedstawicieli pokolenia „milenialsów”, które znane jest jako pokolenie „wymagające”, oczekujące od pracodawców stałych możliwości rozwoju swoich kompetencji, będzie to na pewno docenione. Szczególnie że reguły obowiązujące w procesie sprzedaży da się przenieść na inne płaszczyzny życia, gdzie spotyka się człowiek z człowiekiem.
Biznes potrzebuje nieustannych zmian, nowych pomysłów, podnoszenia kwalifikacji.

Życie to ruch energii. Kto wciąż powtarza te same czynności, w zasadzie przestaje się rozwijać. Każdy talent potrzebuje szlifowania. Przywództwo dotyczy wszystkich, każdego pracownika, niezależnie od pełnionej funkcji, zakresu odpowiedzialności, jednocześnie przykład zawsze musi iść z góry, czyli od Ciebie jako szefa. Poznawanie siebie i innych nie ma granic. Warto więc też zadbać o szkolenia uzupełniające i motywujące. Możesz rozważyć szkolenia z asertywności, komunikacji, budowania relacji, redukcji stresu, gospodarowania energią, bo od dobrej kondycji psychofizycznej Twojego pracownika wiele zależy. Może warto zainwestować w branżową bibliotekę, z której będą mogli korzystać wszyscy członkowie zespołu. Możesz wprowadzać elementy rywalizacji, zapraszając swoich pracowników do uczestnictwa w wewnętrznych konkursach. Możesz zbudować program lojalnościowy na użytek Twojego zespołu. Pamiętaj zawsze o docenianiu codziennej pracy. Dyplom „Sprzedawca Miesiąca”, „Najlepsza Postawa” itp., każda oficjalna pochwała, świętowanie drobnych sukcesów wpływają istotnie na podnoszenie zaangażowania. Zadbaj prostymi metodami o codzienną radość i satysfakcję Twoich ludzi. Nie jest wykluczone, że wtedy również dostaniesz dyplom „Pracodawca Roku” 🙂 . Zawsze pamiętamy nauczycieli, którzy wywarli istotny wpływ na nasze życie.
Kiedy porównujemy różne przedsiębiorstwa (sklepy, dostawców, sieci handlowe), bez wątpienia te, które się wyróżniają, osiągając jednocześnie ponadprzeciętne rezultaty, mają jasny cel i misję firmy. Dbają o jakość pracy swoich pracowników, o podnoszenie ich kompetencji, kulturę organizacji, wspólne wartości oraz szeroko pojęty „wellbeing”.
Czy warto zatem inwestować w szkolenia swoich pracowników? Trzeba, oczywiście w miarę możliwości czasowych, finansowych i konkretnych potrzeb. Zaangażowanie pracowników, ich utożsamianie się z firmą, lojalność wobec pracodawcy zawsze przyniosą konkretne, mierzalne korzyści.