Gdy prowadzisz własną działalność, zapewne zależy Ci na tym, żeby więcej sprzedawać. Chcesz docierać ze swoją ofertą do nowych klientów i sprawiać, aby obecni zostali stałymi kupującymi. Na szczęście jest coś, co może Ci w tym pomóc – lejek marketingowy! To system, który pozwala budować świadomość marki, wyróżniać ją na tle konkurencji i zamieniać zainteresowanych w konsumentów. Dzięki niemu w strategiczny i konsekwentny sposób osiągniesz swój cel. Nazywany jest lejkiem ze względu na kształt – na każdym z kolejnych etapów zwęża się, doprowadzając do zakupów najbardziej zainteresowanych odbiorców. Stanie się to dla Ciebie bardziej klarowne po przeczytaniu całego artykułu. A więc zaczynajmy!
Ewa Chilmańska
WYPISZ WYMALUJ, www.wypisz-wymaluj.com
Dlaczego nie da się natychmiast zwiększyć sprzedaży?
To trochę tak jak z noworocznym postanowieniem: „Zrobię formę na lato!”. Uda Ci się je zrealizować, jeśli podejdziesz do niego jak do procesu. Zaplanujesz odpowiednią dietę i aktywności, które systematycznie będziesz powtarzać. Nie da się z dnia na dzień zrobić formy, tak jak i nie da się z dnia na dzień zwiększyć obrotów. Sprzedaż również jest procesem, marketing może go wspierać, ale nigdy go nie zastąpi! Składają się na nią takie czynniki, jak: liczba prób * wartość * zaufanie.
Szacuje się, że tylko 5% konsumentów jest w stanie dokonać zakupu podczas pierwszego styku z marką. Liczba kontaktów Twojej marki z klientem jest bardzo ważna, jednak ona sama nadal nie doprowadzi do sprzedaży. Aby odbiorca chciał kupić, musi dostrzec w Twoim produkcie wartość, która jest dla niego cenna i wiarygodna, np. pozwoli mu zadbać o czystość zębów jego psa. Kolejnym ważnym elementem jest zaufanie. Klient musi czuć się bezpiecznie, dokonując zakupu, i być spokojnym o jakość produktu. W realizacji całego równania na sprzedaż pomoże marketing!
Czym tak właściwie jest marketing?
Marketing to „sztuka odkrywania, tworzenia i dostarczania wartości w celu zaspokojenia potrzeb rynku docelowego oraz wzbudzania zaufania”. To jedna z wielu definicji, jednak w mojej opinii najlepiej oddaje sedno zagadnienia. Planując działania marketingowe firmy, warto odpowiedzieć sobie na kilka istotnych pytań:
1. Kim jest nasz rynek?
2. Jakie ma potrzeby?
3. Co stanowi dla niego wartość?
4. Jak wykreować wartość?
5. Komu i w jaki sposób dostarczać wartość?
Znając na nie odpowiedzi, jesteś w stanie dobrze zaplanować swoje działania i zbudować strategię, która doprowadzi Cię do realizacji postawionego celu.
Marketing to tworzenie relacji!
Dokładnie tak! One również potrzebują czasu do rozwoju i nie z każdym uda Ci się zbudować tak samo silną relację. Identycznie jest w biznesie – nie z każdym klientem zbudujesz taką samą więź. Na szczęście dzięki lejkowi uda Ci się zbudować wiele udanych relacji! Lejek marketingowy składa się z sześciu etapów – poznaj specyfikę i znaczenie każdego z nich!
1. Świadomość – to pierwszy i najbardziej szeroki etap lejka. W tym momencie Twój klient jest biernym odbiorcą wielu firm – docierają do niego różne kampanie reklamowe, słyszy wzmianki od innych ludzi, mija różne sklepy itp. Na tym etapie zależy nam, żeby osoba dowiedziała się, że marka w ogóle istnieje, a jej nazwa zapadła jej w pamięć. Co w takim razie zrobić, żeby zrealizować ten cel? Przygotować kampanię, której szeroki zasięg pozwoli dotrzeć do dużego grona odbiorców. Świetnie sprawdzają się w tym reklamy na Facebooku czy Instagramie. Kreacja powinna być czytelna i mocno uwydatniać nazwę firmy, logo oraz tzw. Reason to Belive, czyli powód do zaufania. Powody powinny być zgodne z prawdą i trafiające do potrzeb Twoich klientów, np. „Posiadamy 100 rodzajów naturalnych karm dla psów”, „Nasze suplementy spełniają normy human grade” czy „Z naszego groomingu skorzystało 2500 psów!”.
2. Wiedza – odbiorca już wie, że istniejesz. Teraz powinien zapamiętać i zrozumieć, czym się zajmujesz i w czym mu pomożesz. Na tym etapie ważne jest klarowne przedstawienie obietnicy, którą możesz spełnić, np. „Po naszym zabiegu sierść Twojego psa będzie błyszcząca”. Działania dotyczące budowania świadomości i wiedzy na temat oferty można ze sobą połączyć i przeprowadzić jedną, wspólną kampanię. Uprzedzę Cię od razu, co może wpłynąć na to, że część klientów nie przejdzie do kolejnego etapu lejka. Po pierwsze, Twoja obietnica jest dla nich niezrozumiała, niewiarygodna lub nieinteresująca. Po drugie, Twoja marka wydaje się dla nich nieatrakcyjna pod względem wizualnym lub komunikacyjnym. Dlatego planując działania skupiające się na górze lejka, upewnij się, że komunikat, który chcesz przekazać, jest jasny i zrozumiały.
3. Lubienie – to etap, na którym klient przetrawił Twoje wcześniejsze komunikaty (konkurencji również) i wybrał niewielkie grono marek, które uznał za atrakcyjne, i chce je lepiej poznać. W tym momencie zależy nam, żeby klient stwierdził, że lubi naszą markę, interesuje go nasza obietnica i podoba mu się komunikacja. W jaki sposób to osiągnąć? Wykorzystaj social media! Jeśli chcesz, aby klienci Cię polubili, prowadź regularną i dopracowaną komunikację. Dziel się wiedzą, inspiruj, angażuj odbiorców do dyskusji, pokazuj pracę zza kulis i swoich pracowników. Możesz również wykorzystać luźniejszą formę komunikacji, np. tematyczne memy, które rozbawią Twoich obserwatorów. Daj się lepiej poznać swoim potencjalnym klientom! Co może wpłynąć na niepowodzenie tego etapu? Czynników jest sporo, ale do najważniejszych można zaliczyć nudną komunikację, brak storytellingu, zbyt dużo treści sprzedażowych, brak angażującego contentu, brak autentyczności (np. zbyt dużo zdjęć ze stocka).
4. Preferencja – czy lubienie wystarczy do tego, żeby zbudować trwałą relację? Niestety, nie. Pewnie sam znasz wiele osób, które lubisz, ale nie utrzymujesz z nimi stałego kontaktu. Tak samo jest z firmą – to, że ją lubię, nie oznacza, że coś w niej kupię. Na etapie preferencji odbiorcy coraz bardziej lubią markę, ale poszukują dodatkowych informacji, żeby utwierdzić się w swojej decyzji. Zależy nam, żeby dzięki prowadzonym działaniom nabywca stwierdził „Jestem do Ciebie przekonany. Coraz bardziej Ci ufam i chcę spróbować”. Znaczenie na tym etapie będą miały opinie na temat Twojej firmy, które można znaleźć w sieci lub usłyszeć od znajomych, odczucia związane z obsługą klienta oraz przejrzystość cen i zasad korzystania z usługi. Dbaj o to, żeby relacje dobrze się rozwijały – odpisuj szybko na wiadomości i komentarze oraz zadawaj pytania. Twój odbiorca może mieć wątpliwości czy obiekcje na temat danego produktu – to jak dobrze je rozwiejesz, ma wpływ na trwałość Waszej relacji. W swojej komunikacji możesz co jakiś czas chwalić się pozytywnymi opiniami od innych klientów, aby zwiększyć wiarygodność. Bardzo ważne na etapie preferencji jest podkreślanie najważniejszych wyróżników Twojej oferty – niech konsument dobrze zrozumie, w czym jesteś lepszy od konkurencji! Zastanów się, co jest silną i wyjątkową stroną Twojej firmy – może szyte przez Ciebie akcesoria podlegają pełnej personalizacji? Jesteś jedynym dystrybutorem danej szczotki w całej Polsce? A może Twoi pracownicy ukończyli ważne szkolenia dotyczące dietetyki kotów? To idealny moment, żeby głośno się tym pochwalić!
5. Zakup – nareszcie! Po wszystkich podjętych przez Ciebie działaniach klient już wie, czym się zajmujesz, jaki problem pomożesz mu rozwiązać, lubi Twoją markę i przede wszystkim ufa jej! To wszystko sprawiło, że postanawia dokonać zakupu – Twój cel właśnie został osiągnięty! Na tym etapie pomocne okazują się posty sprzedażowe z dobrze dobranym wezwaniem do działania, reklamy z promocjami i kodami rabatowymi oraz obsługa klienta, w której pomagasz zainteresowanemu wybrać najlepszą z opcji. Zadbaj o to, żeby dokonanie transakcji było jak najłatwiejsze dla nabywcy, produkty były szybko dostępne, wszystkie warunki i ceny czytelne, a obiekcje i wątpliwości rozwiane. To wszystko ma wpływ na powodzenie tego etapu! Nie zapominaj również o angażowaniu i skłanianiu do zakupów.
6. Rekomendacja – zakup to nie ostatni etap lejka! Zależy nam w końcu na tym, żeby poszerzać grono stałych klientów. Odgrywają oni bardzo ważną rolę, ponieważ ich rekomendacje i zadowolenie pomogą Ci dotrzeć do kolejnych zainteresowanych, a ich regularne zakupy zwiększą dochody. Jeśli wszystko pójdzie dobrze, zyskasz lojalnego kupującego, który stanie się Twoim najlepszym ambasadorem i obrońcą! Co zrobić, aby tak się stało? Zadbaj o jakość obsługi pozakupowej, angażuj swoich klientów do dzielenia się odczuciami i regularnie im o sobie przypominaj. Możesz skorzystać z newslettera, w którym będziesz informować o promocjach dla stałych klientów, przygotować programy lojalnościowe (np. gratis do piątego zamówienia) oraz chwal się nowościami w swojej ofercie. Zwróć uwagę na proces reklamacji, zwrotów i pozakupowej pomocy – jeśli klient rozczaruje się na którymś z tych procesów, całkiem możliwe, że nie wróci do Ciebie i nie poleci Cię dalej.
Jak widzisz, lejek to proces, który skutecznie pozwala docierać do klientów. Działa trochę jak sito – na każdym etapie odsiewa odbiorców, aby dostarczyć Ci najbardziej zainteresowanych Twoją ofertą. To bardzo duża korzyść, ponieważ w swojej komunikacji możesz skupić się na najbardziej wartościowych potencjalnych konsumentach oraz nie przepalasz budżetu. We wszystkich etapach lejka marketingowego wykorzystuj social media i kampanie reklamowe. Dają one ogromny wachlarz możliwości, który przybliży Cię do maksymalizacji postawionego celu.
Pamiętasz pytania z akapitu „Czym tak właściwie jest marketing?”. Udzielenie odpowiedzi na nie wszystkie pomoże Ci lepiej zaplanować lejek marketingowy. Dowiesz się, jakie wartości warto poruszać w komunikacji i na jakiej grupie najlepiej się skupić. W końcu Twoja marka nie jest (i nie powinna być) dla każdego! Znając dobrze swój rynek i klientów, będziesz się rozwijać i wyłaniać na tle branży. Testuj i udoskonalaj swoje lejki na bieżąco, a po pewnym czasie zauważysz rezultaty. Strategicznie ułożona komunikacja może naprawdę wiele zmienić. Powodzenia!
