Perfekcyjna obsługa klienta to klucz do sukcesu każdego sklepu, a zwłaszcza sklepu zoologicznego, gdzie większość kupujących przychodzi z problemami dotyczącymi ich pupili w nadziei na to, że wykwalifikowany doradca pomoże im je rozwiązać. Doskonale wie o tym zespół trzech sklepów ANIMALS zlokalizowanych we Włocławku przy ul. Kruszyńskiej 57, Cmentarnej 10 i Pułaskiego 6. Choć w mieście tym nie brak innych sklepów zoologicznych, to klienci przyjeżdżają tu nawet z odległych dzielnic, a także spoza Włocławka. Mogą bowiem mieć pewność, że zostaną wysłuchani, zaś wykwalifikowany personel doradzi im to, co będzie najlepsze dla ich zwierzaków. O historii sklepów ANIMALS, obowiązujących w nich standardach oraz planach rozwoju na przyszłość rozmawiamy z Małgorzatą i Robertem Wasielewskimi.
Joanna Zarzyńska, „ZooBranża”: Jak długo istnieją sklepy ANIMALS i co sprawiło, że zdecydowali Państwo zająć się właśnie zoologią?
Małgorzata i Robert Wasielewscy, ANIMALS Włocławek: Nasz pierwszy sklep otworzyliśmy dwadzieścia lat temu, motorem tego jest towarzysząca nam przez całe życie miłość do zwierząt oraz chęć dzielenia się naszymi doświadczeniami i zarażania tą pasją także innych.
Joanna Zarzyńska: Mają Państwo doskonałą opinię wśród klientów. Wielu z nich przyjeżdża do Waszych sklepów nawet z daleka. Co jest tym przysłowiowym magnesem przyciągającym do Was kupujących?
Małgorzata i Robert Wasielewscy, ANIMALS Włocławek: Jest nam niezmiernie miło słyszeć takie słowa. Rzeczywiście przez lata działalności wokół sklepu powstała społeczność naszych klientów. Od pierwszego klienta, który 20 lat temu przekroczył próg naszego sklepu, każdego traktujemy indywidualnie. Dzielimy się naszą najlepszą wiedzą, znamy naszych klientów, ich pupili i ich szczególne potrzeby. Dbamy o naszych klientów, tak aby zadowolone były ich zwierzaki niezależnie, czy odwiedzają nasz sklep z właścicielem czy nie.
Joanna Zarzyńska: Perfekcyjna obsługa klienta to potężna przewaga na rynku. Aby jednak taka była, konieczne jest wpojenie pracownikom umiejętności handlowych, interpersonalnych oraz wiedzy branżowej. W jaki sposób rozwijają Państwo kompetencje swojej ekipy?
Małgorzata i Robert Wasielewscy, ANIMALS Włocławek: Jednym z istotnych elementów scalających zespół jest współpraca, dzielenie się doświadczeniami i wiedzą. Tak jak my dzielimy się swoją, tak samo i my czerpiemy od naszych współpracowników. Udział w szkoleniach, współpraca z firmami także w istotny sposób wpływa na rozwój kompetencji. Zachęcamy do zadawania sobie wzajemnie pytań, dzielenia się pomysłami, budowania pozytywnej atmosfery, która przekłada się także na relacje z naszymi klientami.
Joanna Zarzyńska: W sierpniu ubiegłego roku odebrali Państwo nagrodę „Mistrzowie Handlu” w plebiscycie „Gazety Pomorskiej”. Proszę opowiedzieć coś więcej o tej nagrodzie. Co sprawiło, że to właśnie Państwa sklepy zostały jej laureatami?
Małgorzata i Robert Wasielewscy, ANIMALS Włocławek: Nagroda ta jest dla nas niezwykle cenna, gdyż otrzymaliśmy ją dzięki naszym klientom, którzy brali udział w głosowaniu. Budujemy dobrą atmosferę, co cieszy nas, gdy zostaje docenione przez naszych klientów. Nasz sukces budują nasi klienci, to ich zadowolenie przyświeca naszym aktywnościom. Jesteśmy bardzo dumni i szczęśliwi, że zdecydowali się oddać swoje głosy właśnie na sklepy Animals, gdyż konkurencja także była znakomita.
Joanna Zarzyńska: Sukces sprzedażowy nie byłby dzisiaj możliwy, gdyby nie starannie dobrana oferta. Czym kierują się Państwo podczas konstruowania swojej oferty? Jakie marki są obecne na półkach Waszych sklepów?
Małgorzata i Robert Wasielewscy, ANIMALS Włocławek: Dobierając asortyment do naszej oferty, przede wszystkim kierujemy się jakością produktów, są to rzeczy, których sami używamy dla naszych zwierząt i co do których mamy pewność, że służą one pupilom traktowanym jak członkowie rodziny. Nie bez znaczenia jest także jakość współpracy z dostawcami – dzięki temu nasza oferta jest atrakcyjna, a my także mamy dostęp do wiedzy, dzięki której rosną nasze kompetencje, abyśmy mogli także służyć radą i wsparciem. Na naszych półkach można znaleźć między innymi produkty firm: Tropical, Bozita, Flexi, Aquael, Over Zoo, Dolina Noteci, Purina oraz wiele innych.
Małgorzata i Robert Wasielewscy, ANIMALS Włocławek: To prawda, klienci poszukują promocji i takie też robimy, jednak staramy się, aby nasza bieżąca oferta była naturalnie atrakcyjna – dbamy o dostępność towaru, ekspozycję oraz konkurencyjne ceny. Takie podejście przekłada się także na zdrowie zwierząt, gdyż klienci, wybierając produkt, zostają z nim na dłużej, a nie zmieniają co chwilę w zależności od promocji, co nie zawsze służy szczególnie wymagającym zwierzakom.
Joanna Zarzyńska: Słyną Państwo ze świetnej obsługi, więc zapytam trochę przewrotnie – jakie są największe błędy popełniane przez sprzedawcę w sklepie zoologicznym w kontaktach z klientem? Czego za wszelką cenę należy unikać?
Małgorzata i Robert Wasielewscy, ANIMALS Włocławek: Naszym zadaniem największym grzechem sprzedawcy jest „wszechwiedztwo”. Dokładamy starań, aby jak najlepiej poznać potrzeby każdego naszego klienta i jego zwierzaka i przedstawić ofertę, która zaspokoi ich potrzeby. Podjęcie decyzji, co zaoferować, przed poznaniem tych potrzeb to ślepa uliczka. To klient zna swojego zwierzaka, naszym zadaniem jest zaspokojenie tych potrzeb, doradzenie. Zdrowy, dobrze rozwijający się, aktywny pupil to zadowolony klient.
Joanna Zarzyńska: Czy czytują Państwo prasę branżową, taką jak „ZooBranża”? A jeśli tak, to jakie informacje w niej zawarte przydają się najbardziej w pracy w sklepie?
Małgorzata i Robert Wasielewscy, ANIMALS Włocławek: Tak, to jedno z istotnych źródeł dostępu do wiedzy, która w tej branży jest niezwykle ważna. Także informacje o nowościach pozwalają nam zapoznać się z produktami, które wzbogacają naszą ofertę.
Joanna Zarzyńska: 28 marca bieżącego roku otworzyli Państwo swój trzeci sklep przy Galerii Wzorcownia. Jakie są plany na przyszłość? Czy we Włocławku lub okolicach pojawią się następne ANIMALSY?
Małgorzata i Robert Wasielewscy, ANIMALS Włocławek: Na tę chwilę nie mamy żadnych planów, ale w przyszłości… Kto wie…?
Joanna Zarzyńska: Dziękuję za rozmowę.
Zapraszamy do obejrzenia pełnej fotorelacji na fb ZooBranży!
