Handluj marzeniami! Sekret skutecznej sprzedaży w sklepie zoologicznym

Autor dr inż. Paweł Zarzyński

Każdy dobry sprzedawca doskonale wie, że kupujący nie przychodzą do sklepu „po produkty”. Na szkoleniach sprzedażowych zwykle tłumaczy się, że robią to w celu „zaspokojenia swojej potrzeby”. To oczywiście prawda, jednak w sklepie zoologicznym należy pójść jeszcze o krok dalej. To wszak placówka typowo hobbystyczna, co oznacza, ni mniej ni więcej, że klienci mogą do niej przyjść, ale nie muszą. Nikt im nie każe posiadać psa, kota czy rybek. Mają je, bo to lubią. Nie przychodzą do nas tylko „po potrzeby”, ale po to, aby spełnić swoje marzenia. A my jesteśmy od tego, aby pomóc im je urzeczywistnić. I właśnie na zrozumieniu tej subtelnej różnicy opiera się sukces handlowy w branży zoologicznej!

Sklep zoologiczny – co w nim sprzedajemy?

Na wstępie zadajmy sobie pytanie, co – tak naprawdę – sprzedajemy w sklepie zoologicznym? Jak wynika z powyższego wstępu, nie są to towary same w sobie. Nie są to również potrzeby klienta, tak jak dzieje się to np. w typowym sklepie spożywczym (tam właśnie najczęściej kupuje się „potrzeby”). Czym więc – w istocie rzeczy – handlujemy? Aby odpowiedzieć na to pytanie, zadajmy sobie inne: po co klient przekracza próg sklepu zoologicznego, a – jeszcze lepiej – dlaczego to robi? Odpowiedź jest prosta – przypomnijmy sobie dzieciństwo i tę cudowną chwilę, gdy rodzice zabierali nas do sklepu z zabawkami. Albo Gwiazdkę i moment, w którym sięgaliśmy po zgromadzone pod choinką prezenty. Czuliśmy się wtedy jak najszczęśliwsze dziecko na świecie. To dziecko tak naprawdę wciąż mieszka w każdym z nas. Po prostu nadal lubimy spełniać własne marzenia i cieszymy się, gdy możemy coś sobie podarować. A cóż może być lepszym prezentem niż coś związanego z ulubionym hobby?

Dzięki temu dobrze prosperują sklepy hobbystyczne, w tym sklepy zoologiczne. Nie sprzedają towarów. Ba, nie sprzedają nawet potrzeb. One handlują marzeniami, mają w ofercie dziecięcą radość kupującego i sprzedają jego dobry humor oraz szczęście. Jest niezmiernie ważne, aby doradca w sklepie, czyli nasz pracownik, w pełni to rozumiał i potrafił wykorzystać, bowiem fakt ten determinuje pewne zachowania klienta, co z kolei pozwala na osiąganie doskonałych wyników sprzedażowych. Warunek jest jeden – jeśli chcemy dobrze zarobić na kupującym, to pracując w sklepie hobbystycznym, musimy podzielać jego pasję i radość i wraz z nim doskonale bawić się procesem sprzedaży.

Nastawienie to podstawa!

Handlowanie w sklepie zoologicznym ma jeden wielki plus, który z miejsca daje nam dużą przewagę nad kupującym oraz znacząco ułatwia sprzedawanie. Klient przychodzi do nas nie z potrzeby, ale z własnej woli. Dlaczego to takie ważne? Ta sytuacja zupełnie zmienia podejście klienta zarówno do samych zakupów, jak i do sposobu wydawania przez niego pieniędzy. Aby to zobrazować, prowadząc szkolenia sprzedażowe, często zadaję słuchaczom pytanie: „Czy lubią Państwo robić typowo spożywcze zakupy w supermarkecie?”. Oczywiście, prawie wszyscy (a zwłaszcza mężczyźni ϑ), chóralnie odpowiadają, że nie (choć dwie osoby zaskoczyły mnie, mówiąc, że jak najbardziej tak – jak się potem okazało, jedna z nich to fan gotowania, więc żywność stanowiła niejako jego hobby, zaś druga spędzała samotnie w biurze po osiem godzin dziennie, a zakupy traktowała jako rzadką okazję zobaczenia „żywych ludzi” ϑ). Skoro więc nie lubimy typowych zakupów, to traktujemy je jako przykry obowiązek. A to pociąga za sobą określone konsekwencje.

Być może w dzieciństwie czytaliście znaną książkę Marka Twaina „Przygody Tomka Sawyera”… Jest w niej taka genialna scena, w której opiekunka Tomka w ramach kary za niegrzeczne zachowanie nakazuje mu malować w sobotę – a więc w dzień wolny od szkoły – frontowy płot. Psychologiczny sens tej kary wiązał się z tym, że przechodzący obok koledzy mogli z niego żartować i robić mu docinki. Tymczasem Tomek wpada na rewelacyjny pomysł – wmawia swoim rówieśnikom, że malowanie płotu to nie praca, tylko fascynująca, artystyczna wręcz czynność, której nie każdy mógłby podołać. Tym samym wyzwala w nich pragnienie pomalowania samodzielnie choćby kawałka płotu. W rezultacie spędza miły dzień, leżąc na trawie i nic nie robiąc, a jego koledzy malują cały płot za niego i jeszcze płacą mu za tą możliwość, oddając rozmaite „skarby” i zabawki. Mark Twain podsumowuje to zjawisko psychologiczne następująco: dżentelmeni (przypomnijmy, że powieść dzieje się w połowie XIX stulecia, gdy takowi jeszcze istnieli ϑ) płacą duże pieniądze za możliwość podróżowania dyliżansem i są zachwyceni, gdy mogą to robić, ale gdyby ktoś zaproponował im za to samo wynagrodzenie, to natychmiast przestaliby to lubić i zaczęli traktować jako ciężką pracę. Tak to właśnie działa – jeśli czegoś nie lubimy, to jest to dla nas uciążliwe i na odwrót. Rzeczone zakupy produktów FMCG (żywność, środki czystości) jawią się nam jako strata czasu. Świadomie lub podświadomie męczymy się więc psychicznie, już jadąc do marketu, a później chodząc z wózkiem między jego regałami. Irytują nas drobiazgi, takie jak mało miejsca na parkingu, brak monety do wzięcia wózka, tłok, przepychający się ludzie. A na zakończenie jest jeszcze krótsza lub dłuższa kolejka do kasy i – najgorsze – konieczność ZAPŁACENIA za to, co mamy w koszyku! A raczej – ujmując to szerzej – zapłacenia za swój stracony czas i za wykonany właśnie przykry obowiązek. Wszystko w nas buntuje się więc w tym momencie i uważamy taką sytuację za nad wyraz niesprawiedliwą (bardziej niesprawiedliwe jest chyba tylko uiszczanie rachunku za wizytę u stomatologa ϑ).

I tutaj mam dla Państwa doskonałą informację – w sklepie zoologicznym nic takiego się nie dzieje. No, może pomijając nieliczne przypadki, gdy żona wysyła do Was męża po zakup puszek i żwirku dla jej ukochanego kota, którego małżonek traktuje jako kłaczący w domu, nietrafiający do kuwety i drapiący meble dopust Boży ϑ. Wszyscy pozostali przychodzą do nas z radością i uśmiechem, bo oto wreszcie znaleźli się w miejscu, gdzie mogą kupić „coś dla siebie”, coś, co przyniesie im chwilę radości (a dokładniej – przyniesie radość ich pupilowi, która to radość udzieli się im samym). Znika poczucie przykrego obowiązku, a tym samym zupełnie zmienia się podejście do pozostawiania u nas swoich pieniędzy. Przeciętny klient nie traktuje ich jako „stracone” (jak w sklepie spożywczym), ale raczej jako „zainwestowane” w coś, co kocha i co przynosi mu radość. Nie istnieje zatem żadna psychologiczna bariera, którą musimy pokonać.

A zatem – jak sprzedawać?

Jaki jest sekret skutecznej sprzedaży w sklepie zoologicznym? Kluczem jest dobry doradca – pracownik, który podziela pasję klienta i potrafi nie tylko ją podtrzymać, lecz także rozwinąć. To ktoś, przy kim kupujący czuje się pewnie i chętnie korzysta z jego rad. Kto umie podsunąć najlepsze rozwiązania i sprawić, że hobby stanie się dla pasjonata jeszcze łatwiejsze, radośniejsze i przyjemniejsze.

Proste, prawda? Niestety, wiedzieć, co trzeba zrobić, i wdrożyć to w codziennej praktyce sprzedażowej to dwie zupełnie różne kwestie. Na pewno każdy doradca w sklepie zoologicznym musi posiadać w sobie zapał i chęć do rozmowy z klientem, wewnętrzną potrzebę do niesienia mu pomocy. To bardzo ważne, bo nic tak nie zniechęca do zostawienia w sklepie naprawdę dużych pieniędzy jak pseudosprzedawca, który jest pasywny, odpowiada półgębkiem na pytania i nie wykazuje chęci do jakiejkolwiek kooperacji (słowem, ma wszystko i wszystkich głęboko w…, no, sami wiecie, gdzie ϑ – a, niestety, taka sytuacja nie jest rzadka, i to nie tylko w sklepach zoologicznych). Ktoś taki po prostu nie nadaje się na pracownika sklepu, gdyż zwyczajnie tracimy przez niego pieniądze. Jednak sama chęć do pomocy nie wystarczy. Ogromnie ważna jest tutaj wiedza. Nic tak nie zachęca klientów do sięgnięcia głębiej do portfela jak świadomość, że rozmawia z kimś, kto o jego hobby wie wszystko (lub prawie wszystko) i potrafi znaleźć rozwiązanie każdej sytuacji. A jeśli jeszcze potrafi z nieukrywaną pasją opowiadać o zwierzętach i jawi się kupującym jako osoba sympatyczna… Jeden z moich znajomych posiada sklep z akwarystyką morską i nie żałuje czasu na długie rozmowy z klientami. Wielokrotnie byłem świadkiem, jak cierpliwie omawiał sposób zakładania zbiornika czy obrazowo tłumaczył, dlaczego jakieś zwierzę do danego akwarium się akurat nie nadaje. W zasadzie wystarczyłoby go nagrać i zapisać jego słowa, aby powstała wspaniała, niepowtarzalna książka o „morszczyźnie” ϑ. Co więcej, poświęca swój czas nawet dla tych osób odwiedzających jego sklep, które raczej nie przyszły tam z myślą o zakupach (tzw. oglądacze). W rezultacie jego sklep doskonale prosperuje, a on nawet nie umieszcza cen na produktach. Nie ma takiej potrzeby, bo dla jego klientów po prostu nie mają one znaczenia. I tak kupią to, co im poleci, gdyż ufają mu i wiedzą, że nie zamierza ich naciągać. Bo i po co ma to robić, skoro i tak kupią? 🙂

Aby sprzedać emocje, nie potrzeba zresztą nawet słów. Gdy pracowałem w sklepie z papugami, wystarczyło wyjąć z klatki oswojonego ptaka, posadzić go sobie na ramieniu i dać mu orzeszka. A jeśli papuga zaczęła jeszcze przy tym mówić (zdradzę drobny sekret: można ją nauczyć, aby odzywała się w konkretnej sytuacji ϑ – zresztą wie o tym każdy, kto oglądał nieśmiertelną polską komedię „CK Dezerterzy”), to potencjalny klient od razu wizualizował sobie, jak wspaniale byłoby mieć w domu tak inteligentnego pupila. Podobnie działa na kupujących pięknie urządzone akwarium (najlepiej z dużymi i kolorowymi rybami). Wzbudza chęć posiadania takiego cudu na własność. A stąd do podjęcia decyzji zakupowej często jest już bliżej, niż mogłoby się to wydawać.