Jak odzyskać spokój? NO JAK?!

Czas w pracy ma znaczenie pierwszorzędne. Ludzie – pracownicy z reguły dzielą się na dwie kategorie. Na takich, którzy lubią jak jest dużo i ciągle coś do zrobienia. Najmniejsze spowolnienie wyprowadza ich z procesu systematyczności, do którego później bardzo trudno im wrócić. Istnieje też inna grupa pracowników, którzy, co tu dużo mówić, lubią trochę poleniuchować. Pogapić się przed siebie. Poszukać czegoś w niczym. Coś porobić, ale spokojnie, tak bez pośpiechu. Te dwie grupy łączy jedno – niechęć do sytuacji związanych z obsługą niemiłego klienta.

Kim jest więc niemiły klient? Przypuszczam, że jego pierwszorzędną cechą jest opryskliwość. Działa tu także element zaskoczenia, kiedy czujesz się zaatakowany przez kogoś, będąc na to kompletnie nieprzygotowanym. I ten element proponuję nazwać trywialnie – „z zaskoczenia”.

Jak wygląda Twój dzień pracy? Poza czynnościami związanymi z tzw. papierologią, przyjęciem towaru, czasem uprzątnięciem stanowiska pracy? Zazwyczaj i głównie – sprzedajesz.

Znasz już techniki sprzedaży, pewnie tak „mniej- więcej” jesteś w stanie rozróżnić dla swoich potrzeb typy klientów. Masz opracowany dialog z tzw. trudnym klientem. Niemniej są takie dni w tygodniu… I o tych dniach, a zwłaszcza o twoich reakcjach w „takie dni” trochę napiszę.

„Taki” dzień w tygodniu zaczyna się dość niewinnie. Może trochę Ci się nie chce iść do pracy. Wstałeś dzisiaj nieco poddenerwowany, może leniwy. Dodajmy do tego deszcz za oknem oraz nie wiadomo gdzie jest parasol. Ale OK! Już wstałeś z tego łóżka. Powiedzmy, że jesteś już w pracy. Masz dzisiaj tak, że dopiero jest 11:00, a przed Tobą jeszcze cały dzień…

I oto nadchodzi. On lub ona – nieprzyjemny klient. Naburmuszony, roszczeniowy, nic nie mówiący, a zdenerwowany – co widać gołym okiem. Ma pretensje, jest kompletnie niezdecydowany, niezadowolony, opryskliwy. Ta jego – klienta czy klientki „nieprzyjemność” przybiera różną postać. Najogólniej rzecz ujmując spotyka Cię agresja wprost – otwarta, czyli taka, że wiesz, że właśnie jesteś atakowany. Oraz agresja ukryta, zwana także bierną. Kiedy to teoretycznie nic się nie dzieje. Rozmawiasz z klientem i czujesz jednocześnie wzrastający niepokój, napięcie, być może przyśpieszony oddech.

Co się dzieje w Twoim organizmie w takiej pierwszej czy drugiej sytuacji? Jak to czujesz?

Oczywiście możesz zaprzeczyć, że coś jest nie tak. Wówczas odcinasz się od stresu (nerwów) związanych z obsługą tego „nieprzyjemnego” klienta. Ale! – wtedy zbierasz sobie, zbierasz „na kupkę” – cały swój gniew, irytację oraz frustrację. Bądź pewny, kiedyś To do ciebie wróci. Pod inną postacią, najczęściej somatyczną: jako ból brzucha, ból głowy, zespół jelita drażliwego, itp. W sumie – same atrakcje ϑ.

Może być też tak, że nie wytrzymasz i tupniesz nogą. Będziesz nieprzyjemny – tak jak Twój klient. Masz akurat taki dzień, że wyjątkowo Ci się nie chce być miłym na siłę. Tak więc mówisz mu czy jej to, co masz do powiedzenia. I… i wtedy zaczynają się (być może) – wyrzuty sumienia, lęk o pracę – ponieważ nie wiadomo kto to i może doniesie gdzie trzeba. Żal do siebie samego za tak głupią, i co tu dużo mówić, nieprofesjonalną reakcję.

Wszystkie te stany trzymają Cię przez dłuższy czas. Zarówno zatrzymane reakcje gniewu jak i nadmiarowe jego wyrażanie prowadzą do tych samych skutków, o których pisałam dwa akapity wcześniej. Ale! Może być i tak, że każdego dnia zdajesz sobie świadomie sprawę, że to, iż ludzie się złoszczą, tak jak Ty, jest czymś absolutnie naturalnym. I nie świadczy o niczym innym jak tylko o tym, że każdy z nas czasem się złości. Także nadmiarowo.

Co więc zrobić w sytuacji zdenerwowania?

Procedury sprzedaży z pewnością znasz, ale dla porządku przypomnę PODSTAWY:

1. Wysłuchaj klienta ZAWSZE Z UWAGĄ i do końca.

2. Nie przerywaj – choćby nie wiem co i jak mówił.

3. Daj mu/jej czas – niech się wypowie. W ten sposób zwiększasz swoją szansę na polubowne/PROFESJONALNE załatwienie sprawy.

Co dzieje się po twojej stronie i co zrobić aby było OK?

Bądź w KONTAKCIE ZE SOBĄ. Naucz się swoich osobistych reakcji, chociaż, tak naprawdę, są one tożsame dla nas wszystkich, a mam tu na myśli:

– wzrost ciśnienia krwi, przyśpieszone tętno, szybszy/płytszy oddech, lub – w sytuacjach trudniejszych – nawykowe wstrzymywanie oddechu, może dołączyć się trzęsienie mięśni, czerwone plamy na policzkach. I wiele innych – tylko Tobie znanych atrakcji.

Co u klienta?

Zazwyczaj to samo co u Ciebie (patrz wyżej).

Aby lepiej Ci się żyło i pracowało proponuję parę prostych ćwiczeń. Zacznę jednak od czegoś, co może najprostsze nie jest oraz wymaga systematyczności, lecz działa najlepiej. Mianowicie – pisz pamiętnik. Tak! Dziwnie to brzmi. Kojarzy się głównie z nastolatką szaleńczo zakochaną w koledze z 2b. Ale! Uwierz – działa oczyszczająco. Naucz się siebie. Notuj swoje spostrzeżenia. Co Cię uruchamia, jakie mechanizmy sprawiają, że zaczynasz czuć zdenerwowanie. Co się dzieje z twoim ciałem i MYŚLAMI. W jaki sposób reagujesz na zdenerwowanie. Czy dajesz sobie prawo do nerwów, czy udajesz, że nie się nie stało (patrz – początek artykułu).

Co możesz zrobić szybko i skutecznie?

1. Napnij wszystkie mięśnie jednocześnie i powoli rozluźnij całe ciało – zrób to 3-8 razy z kolei.

2. Skoncentruj się na oddechu. Pozwól sobie na głęboki oddech – do brzucha. Chwilkę przytrzymaj powietrze (2-3 sekundy) i powoli wypuść powietrze nosem.

3. Wtedy kiedy wyśmienicie się ze sobą czujesz, wybierz miejsce na ciele – np. nadgarstek i naciśnij je mocno – myśląc: „Jestem bezpieczny i spokojny”. Powtarzaj to parę razy, aż Twój organizm nauczy się przypominać sobie spokój. Naciskaj to miejsce w sytuacji stresu. To powinno pomóc Ci się wydostać na powierzchnię!

4. Jeżeli masz taką możliwość usiądź na moment spokojnie – najlepiej w siadzie skrzyżnym i oddychaj. Głęboko i miarowo. Nie ma znaczenia ilość wdechów i wydechów itp. Po prostu posłuchaj swojego ciała. Oddychaj przez nos. To ważne!

5. Jeśli nadal masz taką możliwość – po wizycie klienta który wyprowadził Cię z równowagi posłuchaj swojej ulubionej SPOKOJNEJ piosenki. W trakcie słuchania możesz sobie wyobrazić łąkę pełną kwiatów, brzeg morza, góry, co chcesz. Obyś tylko dobrze się poczuł.

6. Poskacz w miejscu, wytrząsając z siebie stres! Wystarczy pół minuty.

7. Jeśli potrafisz – stań na rękach przy ścianie, krew z powrotem napłynie do mózgu ϑ.

8. Baw się! Baw się pozytywnie swoimi AUTORSKIMI pomysłami dotyczącymi technik relaksacyjnych oraz je realizuj.

9. Wróć do pracy.

10. Pamiętaj – każdy z nas ma w życiu okres w którym czuje się słabszy, zniechęcony, marudny. Tak! MASZ PRAWO DO TAKICH STANÓW PSYCHIKI. To jeszcze nie depresja. Zwykłe obniżenie nastroju, co zdarzyć się może zawsze i każdemu.

Słuchaj siebie!

Nie będę pisać – absurdalnie właśnie to robię – o spacerach, balansie życia, rozmowach z przyjaciółmi oraz pozytywnym nastawieniu do życia. Przeczytasz o tym wszędzie. Proszę tylko UWIERZ. To naprawdę DZIAŁA.

Salwador Dali namalował „Trwałość pamięci”. Puenta jest następująca: nie hoduj w sobie pamięci o przykrych, może nawet skrajnie przykrych wydarzeniach w pracy czy w życiu. Bądź ELASTYCZNYM człowiekiem. Odpornym na ciosy. Brak pamięci w tej dziedzinie życia sprzyja szczęściu! 🙂