Komunikacja z klientem Jakich błędów nie popełnić?

Po pierwsze, nie za szybko!
Jak mawia stare porzekadło spieszyć należy się tylko przy łapaniu pcheł (dlatego zdecydowanie polecamy obroże, krople i spraye przeciw­pchelne 🙂 ) oraz – rzecz jasna – podczas jedzenia ze wspólnej miski 🙂 . Natomiast nigdy nie należy spieszyć się podczas rozmowy z klientem! Tymczasem bardzo wielu sprzedawców wykazuje właśnie taką tendencję. Najczęściej wynika ona najzwyczajniej z braku czasu i uwidacznia się zwłaszcza wtedy, gdy do naszej kasy ustawia się długi „ogonek”, a tu akurat kupującemu zebrało się na rozmowę 🙂 . Często próbujemy wtedy „przyspieszyć” konwersację przerywając rozmówcy, wpadając mu w słowo lub kończąc za niego zdania. Ogromna większość osób uznaje takie zachowanie za nad wyraz irytujące, dlatego absolutnie powinniśmy go unikać! Pamiętajmy, że dla każdego kupującego musimy znaleźć czas. Jest to szczególnie istotne właśnie w takim miejscu, jak sklep zoologiczny. Bardzo wielu naszych klientów przychodzi wszak do nas nie po konkretny produkt, ale z jakimś problemem dotyczącym ich pupila licząc na to, że – jako fachowcy – znajdziemy skuteczne rozwiązanie. Produkty, które w konsekwencji u nas nabędą, są tylko środkami do jego realizacji. Dlatego – nawet jeśli trafimy na „gawędziarza” albo osobę skrajnie niezdecydowaną – poświęćmy jej swój czas. Jeżeli problem rzeczywiście wymaga dłuższej rozmowy, a przy kasie tworzy się kolejka, możemy ewentualnie przeprosić na chwilę takiego kupującego, powiedzieć, że zaraz z nim dłużej porozmawiamy, tylko szybciutko obsłużymy innych klientów. Większość kupujących nie uzna tego za niegrzeczne, a my będziemy mieli dla nich więcej czasu.
I jeszcze jedno – nie próbujmy podejmować decyzji za klienta. Kupujący w takiej sytuacji czuje się bowiem potraktowany jak totalny laik, albo zgoła jak dziecko i łatwo może zrezygnować z transakcji. Dotyczy to zwłaszcza osób uwrażliwionych na takie traktowanie (a jest ich całkiem sporo). Dlatego w rozmowie starajmy się zadawać pytania otwarte, tak, aby ktoś taki nie czuł się przez nas osaczony i miał wrażenie, że to on sam podejmuje swoją własną w pełni suwerenną decyzję zakupową.

Im prościej, tym lepiej!
Niezmiernie częstym błędem w konwersacji z klientem jest używanie zbyt skomplikowanego słownictwa i budowanie zbyt trudnych zdań. Niestety, wielu z nas zdarza się to robić instynktownie, zwłaszcza, gdy pytania kupującego dotyczą czegoś, na czym rzeczywiście świetnie się znamy. Podświadomie budzi się w nas wtedy chęć do zabłyśnięcia swoją wiedzą. Pamiętajmy jednak, że to nie egzamin ustny, a nasz rozmówca to nie profesor akademicki (no chyba, że akurat takowy się nam trafi po drugiej stronie lady 🙂 ). Naszym celem nie jest wykazanie się erudycją (za to nam nie płacą) tylko rozwiązanie kłopotu klienta połączone ze sprzedażą towaru. Dlatego starajmy się używać możliwie prostych słów i dopasowywać to, co mówimy do poziomu wiedzy naszego rozmówcy. Na przykład nie róbmy świeżo upieczonemu akwaryście, który skarży się na jakość wody w zbiorniku skomplikowanego wykładu o cyklu azotowym 🙂 . Po prostu wytłumaczmy mu, co powinien robić w akwarium, a czego unikać. Bardzo wiele osób uznaje bowiem nadmierne „wymądrzanie się” za nad wyraz irytujące i jak ognia unika takich sprzedawców. Zdecydowanie najgorzej bywa zaś wtedy, gdy próbujemy wypowiadać się w ten sposób o czymś, na czym do końca, tak naprawdę, się nie znamy. Poza możliwą irytacją rozmówcy ryzykujemy bowiem wtedy, że obnaży on braki w naszej wiedzy i postawi nas w nad wyraz krępującej sytuacji.
W rozmowie z klientem bądźmy więc rzeczowi i w możliwie jasny sposób wytłumaczmy mu, jak rozwiązać jego problem. Używajmy prostych i krótkich zdań. Starajmy się unikać trudnych, fachowych pojęć, a jeśli już się nimi podpieramy, to natychmiast wyjaśniajmy ich znaczenie. Pamiętajmy, że naszym celem nie jest „pogłębienie” problemu klienta, ale sprawienie, aby wydał mu się o wiele mniejszy niż jest w istocie i możliwie łatwy do wyeliminowania.
Pamiętajmy również, żeby nie mówić za szybko. Jak już wspomnieliśmy, to nie egzamin, a tempo wyrzucania z siebie przez nas wszystkich argumentów sprzedażowych jakiegoś produktu nikomu i w niczym nie zaimponuje. Wręcz przeciwnie – rozmówca najczęściej zinterpretuje to jako chęć zbycia go i jak najszybszego „załatwienia”, co może doprowadzić go do irytacji. Mówmy więc pewnie i w przekonujący sposób, ale na tyle wolno, aby nasz interlokutor wszystko zrozumiał oraz miał możliwość przerwania nam i zadania ewentualnych dodatkowych pytań. A jeżeli klient sam ich nie zadaje to możemy co jakiś czas przerywać i pytać go czy wszystko zrozumiał albo czy nie chce jakichś dodatkowych wyjaśnień. W ten prosty sposób nasz rozmówca nie poczuje się anonimowy i odniesie wrażenie, że bierze czynny udział w dyskusji.
I jeszcze jedno – rozmawiając z kupującym unikajmy używania slangu branżowego. Pamiętajmy, że określenia takie jak np. „baniak”, „mały heniek”, czy „LPS-y”, dla nas oczywiste, dla niego mogą być przysłowiową „czarną magią”. Wytwarza to w kliencie poczucie niedowartościowania i braku wiedzy, po prostu zaczyna odnosić wrażenie, że jest kimś „gorszym”. A przecież nie na tym nam zależy! Taki „zdołowany” przez nas kupujący nawet jeśli tym razem pod wpływem „autorytetu” faktycznie coś tam kupi to – w poczuciu wstydu – prawie na pewno już do nas nie wróci. Tracimy więc potencjalnego klienta i perspektywę dalszych zysków w przyszłości.

Wiedza przede wszystkim!
Aby naprawdę skutecznie sprzedawać poszczególne towary musimy mieć na ich temat dogłębną wiedzę. To niby banał, ale wielu sprzedawców po prostu o tym zapomina. Wydaje im się, że wystarczy wiedzieć „cokolwiek” i „jakoś tam się sprzeda”. To duży błąd, bowiem współczesny klient bywa nad wyraz wymagający i faktycznie chce dowiedzieć się jak najwięcej o czymś na co ma wydać kilkadziesiąt czy – tym bardziej – kilkaset złotych. Dajmy mu więc taką szansę. Nie ma nic bardziej irytującego niż sprzedawca w kółko powtarzający jeden lub dwa argumenty sprzedażowe. Obnażamy w ten sposób naszą niewiedzę i sprawiamy, że klient najzwyczajniej traci do nas szacunek. Aby tego uniknąć konieczne jest stałe rozwijanie swoich umiejętności, studiowanie opakowań produktów, czytanie ich instrukcji, uczestnictwo w szkoleniach itp. Dzięki temu zyskamy niezbędną wiedzę i nie zaskoczy nas pytanie żadnego, nawet najbardziej dociekliwego kupującego.

Nie jesteś alfą i omegą…
Do bodaj najbardziej irytujących błędów w rozmowie z kupującym jest nieustanne podkreślanie naszej wiedzy co, niestety, zdarza się wielu sprzedawcom próbującym zbyt szybko i „na siłę” zbudować swój autorytet. Z reguły odnosi to dokładnie odwrotny rezultat od zamierzonego. Ogromna większość z nas nie lubi wszak, gdy ktoś zbytnio się przechwala. Poza tym zazwyczaj bywa tak, że swą „wiedzą” najczęściej chwalą się osoby, które tak naprawdę w rzeczywistości jej nie posiadają. Unikajmy zwłaszcza autorytatywnych opinii o sobie, że oto wiemy „wszystko” np. o akwarystyce czy o kynologii. Każda z tych dziedzin jest bowiem tak rozległa, że zwyczajnie nie ma na świecie osoby, która faktycznie wiedziałaby o nich wszystko… Zamiast pożądanego autorytetu łatwo możemy narazić się więc na śmieszność i całkowicie skompromitować się w oczach kupującego, zwłaszcza, gdy okaże się, że w rzeczywistości ma on o wiele większą wiedzę, niż nam się to z początku wydawało.
Nadmiernie chwalić nie powinniśmy nie tylko siebie samego, ale również oferowanych przez nas produktów. Jeśli wypowiadamy peany na temat konkretnego modelu to wielu kupujących zaczyna podejrzewać, że po prostu chcemy im go na siłę „wcisnąć” bo mamy w tym swój interes (na przykład chcemy się tego czegoś pozbyć ze sklepu). Dlatego zachwalając produkt bądźmy rzeczowi. Unikajmy ogólników i frazesów. Skupmy się na konkretnych, niepodważalnych argumentach. Mówmy językiem korzyści – po prostu udowodnijmy kupującemu, co zyska, jeśli finalnie zdecyduje się na polecany przez nas produkt. Wbrew pozorom, ta metoda jest najbardziej skuteczna i najlepiej rokuje w kwestii pomyślnie zakończonej transakcji.