M-COMMERCE Witamy w XXI wieku!

Czy rozwój technologii wpływa na zwyczaje i zachowania społeczne człowieka? Niewątpliwie, zaś urządzeniem, które bodaj najsilniej zmieniło nasze zachowania (a przynajmniej w ciągu ostatnich dwóch dekad) jest smartfon. Stał się on nieodłącznym towarzyszem życia dla milionów Polaków, którzy tuż po otwarciu oczu zaczynają swój dzień od zerknięcia na ekran telefonu, zaś kończą sprawdzeniem ostatnich informacji i wiadomości, które do nich przyszły. Smartfony są wszechobecne – zmieniły zwyczaje nas wszystkich: począwszy od dzieci w szkołach, a skończywszy na emerytach. Dla wielu z nas dzień bez telefonu jest już praktycznie nie do pomyślenia. Tym samym smartfon stał się potężnym i niemożliwym wręcz do przecenienia nośnikiem informacji. Błyskawicznie zauważyli to spece od marketingu. Tak narodził się ­M-­COMMERCE będący swoistym znakiem XXI stulecia…

Autor dr inż. Paweł Zarzyński

Od czego się zaczęło?
Było to dawno, dawno temu… A dokładnie w 1991 r. To właśnie wtedy narodziła się w Polsce era telefonii komórkowej. Pierwszy aparat dostępny na rynku w niczym nie przypominał dzisiejszych urządzeń – był „solidny” – ważył prawie 2 kg (sic!) i z trudem mieścił się w skórzanej teczce. Z miejsca stał się jednak symbolem statusu i wyznacznikiem prawdziwego biznesmena. Nic dziwnego – zarówno sam aparat, jak i prowadzone przez niego rozmowy były horrendalnie drogie (zwłaszcza w zestawieniu z dzisiejszymi realiami) i mało kto mógł sobie na nie pozwolić…
Czas biegł jednak szybko, a technologia intensywnie się rozwijała. Gdy rozpocząłem studia (a było to w 1995 r.), komórki były już dużo mniejsze (w zasadzie niemal porównywalne rozmiarami z dzisiejszymi) i tańsze, co nie znaczy, że tanie. Nadal mało kto mógł sobie na taki luksus pozwolić, zaś nieliczni ówcześni posiadacze telefonów mobilnych wciąż traktowali je jako nobilitujący dodatek. Pamiętam zabawną scenę z jednego z moich pierwszych wykładów na studiach. Prowadzący – słynący z zamiłowania do nowoczesnych technologii (już wtedy jako pierwszy używał m.in. laptopa i projektora multimedialnego) – był bodaj jedynym z wykładowców posiadającym komórkę, którą ostentacyjnie kładł na katedrze, z wyraźnym zadowoleniem śledząc nasze pełne zazdrości spojrzenia. Pod koniec rzeczonego wykładu komórka nagle zadzwoniła. Wykładowca chwycił ją, zrobił mądrą minę, odebrał, sądząc zapewne, że dzwoni co najmniej minister lub poseł. Nagle zaczerwienił się, ściszył głos i szepnął do telefonu: Wstaw te ziemniaki! (siedziałem w pierwszej ławce i wszystko świetnie słyszałem) 🙂 .
Komórki upowszechniły się – i to dość nagle – gdy byłem na czwartym, piątym roku studiów (a więc w latach 1998–2000). Tuż przed dyplomem mieliśmy je już w zasadzie wszyscy, bowiem numer telefonu na CV był w praktyce niezbędny podczas składania dokumentów przy ubieganiu się o pracę. W tym okresie pojawiły się zresztą pierwsze promocje w dużych sieciach umożliwiające zakup za grosze dobrej jakości telefonu, którego koszt był rozłożony w późniejszych ratach płaconych podczas obowiązywania umowy (dzisiaj to standard). Rozmowy nadal były jednak dość kosztowne (wtedy jeszcze nikt nie proponował powszechnych dziś pakietów no limit i płaciło się i to wciąż sporo za każdą minutę połączenia). Bardzo popularne stały się więc SMS-y, które miały korzystny przelicznik cenowy. Pamiętam też oryginalne promocje organizowane przez operatorów w rodzaju „pierwsze pięć sekund rozmowy gratis”. Jak łatwo się domyślić, oszczędni studenci dzwonili więc do siebie naprzemiennie i wymieniali się jednym zdaniem, po czym się rozłączali (z boku wyglądało i brzmiało to bardzo zabawnie).
Telefony komórkowe z przełomu XX i XXI w. nie miały wiele wspólnego z dzisiejszymi smartfonami, a ich funkcjonalność ograniczała się głównie do dzwonienia i SMS-owania, no i oczywiście grania w gry, z kultowym „wężem” na czele 🙂 . Miały analogowe klawisze i niewielkie, monochromatyczne wyświetlacze (czarne znaki na zielonym tle). Niekwestionowanym liderem rynku była wtedy fińska ­Nokia, która wprowadziła do sprzedaży m.in. tzw. organizery – były to bardzo drogie, okazałe, rozkładane telefony z pełną klawiaturą QWERTY (komputerową), które na krótki czas stały się kolejnym z atrybutów ówczesnych ludzi biznesu.

Narodziny smartfona
Prawdziwy przełom technologiczny nastąpił w 2007 r. Na targach Macworld właściciel firmy Apple, genialny wynalazca i wizjoner technologii przyszłości Steve Jobs (1955–2011) zaprezentował premierowy model Iphone’a, czyli pierwszy na świecie smartfon. Zapowiedział go następującymi słowami: Dziś przedstawiamy trzy rewolucyjne produkty. Pierwszy to iPod z dużym wyświetlaczem kontrolowanym dotykiem. Drugim jest telefon komórkowy, a trzecim przełomowy komunikator internetowy – oczywiście chodziło o trzy produkty w jednym, czyli jedno i to samo urządzenie, a taka forma prezentacji miała podkreślić jego wielofunkcyjność. Nowy telefon szokował już na pierwszy rzut oka brakiem fizycznej klawiatury, a gdy tylko przekonano się o jego możliwościach, z miejsca stał się najbardziej pożądanym gadżetem elektronicznym na świecie i… śmiało można powiedzieć, że według opinii wielu jego entuzjastów utrzymuje ten status po dziś dzień 🙂 . Oczywiście w ślady Apple natychmiast poszły – z lepszym lub gorszym rezultatem – inne firmy produkujące telefony komórkowe i w ciągu zaledwie kilku lat smartfony praktycznie całkowicie wyparły z rynku tradycyjne aparaty „klawiszowe”.
Producenci oprogramowania błyskawicznie podchwycili ten trend i zaczęli tworzyć produkty dostosowane idealnie do zalet, funkcjonalności i możliwości (ale i ograniczeń – np. relatywnie mały ekran) smartfona. Tak powstały natywne aplikacje mobilne, bez których dziś praktycznie nie wyobrażamy sobie codziennego funkcjonowania. Również twórcy stron internetowych docenili wagę smartfonów – dziś praktycznie każda z nowo projektowanych witryn jest już (a na pewno – powinna być) responsywna, czyli dostosowana również do przeglądania z ekranu telefonu – bez tego osiągnięcie zadowalającej oglądalności strony byłoby praktycznie niemożliwe. Warto dodać, że według badań ankietowych responsywność kontentu www jest ważna dla aż 93% użytkowników!

Telefon „personalny”
Co prawiło, że smartfon z miejsca podbił serca i umysły miliardów użytkowników na całym świecie? Przede wszystkim jego stała dostępność i wygoda korzystania. To urządzenie niejako „najbliższe ciału”, noszone nieustannie w kieszeni lub torebce, które jest zawsze pod ręką. W bardzo krótkim czasie dla wielu ludzi stało się po prostu niezastąpione – nie rozstają się z nim praktycznie nawet na moment, zaczynając dzień od zerknięcia na ekran telefonu i kończą go, sprawdzając przed zaśnięciem ostatnie newsy. W dużej mierze smartfon przejął więc obowiązki komputera personalnego, i to do tego stopnia, że coraz więcej z nas (poza pracą) świadomie rezygnuje z zakupu tego ostatniego do celów prywatnych. Po prostu zwyczajnie przestaje być potrzebny, bo wszystko szybciej, prościej i wygodniej można wykonać przez smartfona. Poza tym wiele osób zwyczajnie nie posiada dostępu do komputera, a telefon komórkowy ma praktycznie każdy.

„Mobile first” i „mobile only”
Powyższe atuty smartfona sprawiły, że z czasem zaczął on stawać się najpopularniejszym urządzeniem służącym do szeroko rozumianego korzystania z internetu. Bardzo szybko pojawiła się liczna grupa użytkowników określanych jak „mobile first”, którzy, mając do wyboru komputer, tablet lub smartfona, zdecydowanie preferowali przeglądanie zasobów sieci za pomocą tego ostatniego. Z czasem z grupy tej wyodrębniło się grono klientów o jeszcze bardziej sprecyzowanych preferencjach – to „mobile only”, czyli ci, którzy korzystają z internetu praktycznie tylko za pośrednictwem smartfona (a przynajmniej poza pracą). Jak liczna jest ta grupa? Dość dokładnie możemy oszacować to na podstawie wyborów dokonywanych przez klientów banków. Okazuje się, że w połowie bieżącego roku w Polsce aż 6,5 miliona (z 15 milionów ogółem) korzystających z ich usług dokonywała operacji tylko za pomocą aplikacji mobilnych – tak więc odsetek „mobile only” w naszym kraju sięga już 40%!
Warto również dodać, że w badaniach ankietowych ponad 70% respondentów przyznaje, że przegląda zasoby internetu również za pomocą smartfona, a ponad 61% robi na nim zakupy w sieci. Co więcej, według szacunków analityków, do końca przyszłego roku aż 54% zakupów w internecie będzie realizowanych właśnie za pośrednictwem telefonu!

Programy lojalnościowe
Aplikacje mobilne są też idealnym wręcz narzędziem do prowadzenia programów lojalnościowych. Według badań („Monitor programów lojalnościowych 2020”, ARC Rynek i Opinia, sierpień 2020 r.) z takich programów korzysta ponad połowa naszych rodaków, z czego aż 74% (a więc w sumie około 32% Polaków!) używa w tym celu aplikacji zainstalowanych w ich smartfonach, zaś w młodszych grupach wiekowych odsetek ten przekracza 80%. Co więcej, aż 60% użytkowników tych aplikacji przyznało w badaniu ankietowym, że co najmniej raz zdecydowało się na zakup jakiegoś produktu właśnie za sprawą informacji na jego temat uzyskanych poprzez aplikację. Jako główne zalety stosowania aplikacji do korzystania z programów lojalnościowych wskazywane są możliwość sprawdzania na bieżąco aktualnych promocji oraz możliwość korzystania z kuponów rabatowych. To ostatnie jako atut deklaruje aż 54% użytkowników.
Aplikacje są również bardzo ważnym nośnikiem informacji o produkcie i aktualnych działaniach promocyjnych. Eksperci podkreślają przy tym, że w czasach pandemii ich rola będzie rosła i coraz więcej osób będzie preferować działania w wygodnym i bezpiecznym kanale m-commerce.

Poczta w wydaniu mobile
To nie wszystko. Telefony są już głównym nośnikiem poczty elektronicznej. Według statystyk w 2019 r. nawet 80% wiadomości e-mail zostało otwartych właśnie na ekranie smartfona.
Smartfony królują również w social mediach – jak wynika z raportów Facebooka, w Polsce już ponad 90% użytkowników tego portalu loguje się do niego za pośrednictwem telefonu i współczynnik ten rośnie. To bardzo ważna informacja również z punktu widzenia biznesowego, która powinna zainteresować wszystkich realizujących kampanie marketingowe z wykorzystaniem mediów społecznościowych. Nic zatem dziwnego, że FB oferuje już nawet specjalne formaty reklamowe wraz z szablonami do tworzenia kontentu skrojone ściśle do potrzeb ekranu smartfona.
Tak naprawdę do grupy „mobile first” zalicza się w pewnym sensie każdy z nas. Badania wykazały, że najchętniej sięgamy po smartfona w godzinach porannych (7:00–9:00) i popołudniowych (15:00–18:00), a więc podczas dojazdów i powrotów z pracy, ale również wieczorem (po godz. 18) w celach prywatnych. Jednak także w godzinach pracy popularność telefonów jako poręcznych komunikatorów internetowych systematycznie rośnie. Wszystko to sprawia, że gwarantują one najlepsze i najskuteczniejsze dotarcie zarówno do użytkowników prywatnych, jak i biznesowych.

Omnichannel, czyli smartfon w biznesie
Popularność smartfonów sprawiła, że stały się one idealnym narzędziem marketingowym, które pozwala najpełniej realizować kształtującą dziś oblicze handlu i wsparcia sprzedaży ideę omnichannelu. Pojęcie to definiuje się najczęściej jako docieranie do klienta wszelkimi możliwymi kanałami komunikacji, w praktyce jednak chodzi w nim o to, aby pozostawać z klientem w nieustannym kontakcie i wciąż stymulować go do działania, „kradnąc” jego zainteresowanie i uwagę. A skoro statystyczny klient nie rozstaje się ze smartfonem, to czy może istnieć lepsze narzędzie do realizacji tego celu?
Z powyższego wynika jasny wniosek – firmy, które chcą się rozwijać i poszukują naprawdę skutecznych, nowoczesnych rozwiązań marketingowych, powinny postawić właśnie na smartfona, czyli na profesjonalne działania w kanale mobilnym. Takie rozwiązanie gwarantuje najwyższą skuteczność i – co więcej – pozwala znacząco ograniczyć koszty. Działania w kanale m-commerce mają bowiem jeszcze dodatkową zaletę – są tańsze od wielu tradycyjnych rozwiązań w dziedzinie dotarcia do klienta stosowanych dotąd standardowo w biznesie. A więc skutecznie i tanio. Czy można chcieć więcej? Okazuje się, że… można.

Szybkość i wygoda!
W dzisiejszych czasach jednym z najdroższych (i często deficytowych) zasobów jest człowiek, a więc czas pracy osób zatrudnionych w firmie. Kolejną zaletą m-marketingu jest szybkość działania. Nowoczesne, dostosowane do specyfiki danej branży aplikacje mobilne pozwalają bowiem na zautomatyzowanie i przyspieszenie pracy. W rezultacie doświadczony marketingowiec, po zdobyciu niezbędnej wprawy, będzie w stanie działać o wiele skuteczniej i efektywniej, ekonomicznie wykorzystując swój czas. Poza tym wygoda obsługi aplikacji pozwoli na pominięcie pewnych czynności, dzięki czemu będzie mógł skupić się na najbardziej istotnych, kreatywnych aspektach swojej pracy.
Technologie mobilne to również szybkość dotarcia informacji do potencjalnego klienta. W zasadzie natychmiast po jej wysłaniu pojawia się na ekranach smartfonów jej adresatów. Nie musimy więc czekać i od razu możemy zrealizować swoje zyski. Większość tradycyjnych kanałów dotarcia do klienta nie może się z tym równać.
Nie zapominajmy też o planecie. Działania marketingowe w kanale mobilnym mają jeszcze jedną zaletę – pomagają nam dbać o środowisko i oszczędzać naturalne zasoby naszej planety. M-marketing jako nośnik informacji wykorzystuje wszak ekrany smartfonów. Nie zużywamy tym samym papieru ani farb drukarskich, nie korzystamy również z zatruwającego środowisko transportu. Tym samym zyskujemy podwójnie, nie tylko my, lecz także wszyscy dookoła. Doskonale wpisuje się to w politykę odpowiedzialności biznesu i jest coraz bardziej doceniane przez naszych partnerów biznesowych.

Chirurgiczna precyzja
Na koniec zostawiłem chyba największą zaletę dobrze skrojonych działań w kanale mobilnym. To taka „wisienka na torcie” 🙂 . Co jest najtwardszym „orzechem do zgryzienia” dla marketingowców? Oczywiście to, jak precyzyjnie trafić w cel z kampanią, czyli dotrzeć do tych klientów, którzy są naprawdę zainteresowani oferowanym produktem lub usługą. W sposób szczególny dotyczy to niszowych branż, takich jak – powiedzmy sobie szczerze – branża zoologiczna. Nie oszukujmy się – informacja o super ofercie (jakkolwiek super by ona nie była) na produkty dla kotów w najmniejszym nawet stopniu nie zainteresuje wszak kogoś, kto… nie posiada tego zwierzaka. Wręcz przeciwnie, gdy dotrze do takiej osoby, zostanie potraktowana jako spam i może wywołać jej irytację (a więc skutek dokładnie odwrotny od zamierzonego). Jak już wspomniałem, współczesny telefon komórkowy jest urządzeniem o najwyższym stopniu spersonalizowania, a to oznacza, że za jego pomocą można zebrać mnóstwo informacji o użytkowniku, również tych dotyczących jego potrzeb i preferencji zakupowych. Odpowiednio zaprojektowana aplikacja pozwoli więc z chirurgiczną precyzją wytypować grupę klientów, do których kierujemy kampanię marketingową. Osoby te nie tylko się nią zainteresują, lecz będą nam wręcz wdzięczne za przygotowanie skrojonej na ich miarę oferty. Tym samym istnieje duże prawdopodobieństwo, że… chętnie z niej skorzystają.

M-marketing receptą na lockdown?
Zalety kanału mobilnego i możliwości jego wykorzystania w biznesie okazują się szczególnie cenne w sytuacjach nietypowych. A z taką mieliśmy do czynienia wiosną tego roku, gdy w połowie marca zarządzono lockdown gospodarczy i… społeczny. Zamknięcie galerii i centrów handlowych wymusiło na Polakach modyfikację ich przyzwyczajeń, również tych zakupowych. Wiele sklepów i firm (w tym z branży zoologicznej) stanęło wtedy przed dylematem – jak skutecznie dotrzeć do milionów potencjalnych klientów zamkniętych w swoich domach w obawie przed wirusem? A przecież praktycznie każdy z nich miał obok siebie telefon komórkowy, dzięki któremu z łatwością można było się z nimi skutecznie i szybko skomunikować, wykorzystując nowoczesne narzędzia mobilne w postaci dobrze zaprojektowanych aplikacji. To idealna szansa na rozwój swojego biznesu i wyprzedzenie konkurencji. Warto to przemyśleć, zwłaszcza że pandemia nie odpuszcza. Gdy pisałem te słowa, dobowe liczby zachorowań w Polsce przekraczały regularnie 20 000 przypadków, a eksperci – niestety – wieszczyli dalsze wzrosty. Nie jest więc wykluczone, że sytuacja z wiosny może się wkrótce powtórzyć. Lepiej więc się do tego przygotować i wyposażyć swoją firmę w nowe możliwości dotarcia do klienta w każdym miejscu i w dowolnym czasie. Ten, kto z tego skorzysta, z pewnością na tym nie straci!