dr inż. Paweł Zarzyński
Każdy z nas chciałby, aby jego sklep zarabiał jak najwięcej, a dzienny utarg po prostu nie mieścił się w kasie :). Jedynym sposobem na osiągnięcie tego celu jest znalezienie idealnego sprzedawcy, który – dzięki swej charyzmie, wiedzy, doświadczeniu i umiejętnościom będzie w stanie sprzedawać więcej i skuteczniej, namawiając klientów na zakup liczniejszych i droższych towarów. Niestety, nawet znalezienie takiej „perełki” to dopiero połowa sukcesu. Trzeba bowiem sprawić, aby nasz sprzedawca pracował w ten sposób nie tylko wtedy, kiedy czuje na sobie nasz wzrok i nie tylko przez pierwszy miesiąc pracy, ale permanentnie. Ba! Aby czuł chęć i potrzebę poszerzania swoich umiejętności sprzedażowych tak, aby stawać się jeszcze bardziej efektywnym. Innymi słowy, konieczna jest właściwa motywacja pracownika. Tylko jak najlepiej to osiągnąć?
W środku i na zewnątrz…
Motywację można podzielić na wewnętrzną i zewnętrzną. Gdybyśmy wdali się w pogawędkę z rasowym psychologiem i zadali mu pytanie, czym jest motywacja wewnętrzna, to zapewne usłyszelibyśmy podręcznikową definicję, według której stanowi ona wewnętrzny stan człowieka ukierunkowujący jego zachowanie na osiągnięcie określonych celów lub uzyskanie zamierzonych wyników. Z czysto psychologicznego punktu widzenia proces motywacyjny rozpoczyna się od wzbudzenia w sobie wewnętrznej energii, następnie energia ta zamieniana jest w wysiłek ukierunkowany na osiągnięcie danego celu. Towarzyszy temu zwiększenie wrażliwości na istotne bodźce zewnętrzne. Efektem finalnym jest pobudzenie emocjonalne, pozytywne w przypadku osiągnięcia założonych wyników (euforia) lub negatywne, gdy nam się to nie uda (przygnębienie).
Motywacja zewnętrzna polega natomiast na zastosowaniu przez nasze otoczenie różnego rodzaju impulsów mających pobudzić nas do takiego, a nie innego działania. W przypadku pracownika, w tym sprzedawcy w sklepie będzie to oczywiście wzrost efektywności jego pracy. Owe impulsy można podzielić na pozytywne i negatywne, czyli, mówiąc po ludzku, na nagrody za osiągnięcie celu i kary za brak skuteczności. Te pierwsze często fachowo określa się mianem „wzmacniania pozytywnego”, drugie zaś – „wzmacniania negatywnego”
„Kij i marchewka”
Innymi słowy zaczynając od psychologicznego wywodu doszliśmy do znanej ludzkości od tysiącleci metody kija i marchewki. Tyle tylko, że niemal równocześnie z jej wynalezieniem zdano sobie sprawę, że marchewka działa o wiele skuteczniej od kija. Innymi słowy, permanentne „wzmacnianie negatywne” na dłuższą metę po prostu się nie sprawdza, bowiem poddawana mu osoba najzwyczajniej się na nie uodparnia, albo całkowicie traci chęć do działania. Skupmy się zatem na „marchewce”, która jest o wiele przyjemniejsza i znacznie skuteczniejsza w stosowaniu i to dla obu stron. A – w przypadku relacji szef-pracownik – nietrudno się domyślić co będzie największą i najsmakowitszą odmianą tego warzywa :).
„Pecunia non olet”
No właśnie – pieniądze nie śmierdzą – zwłaszcza uczciwie zarobione w zamian za dobrą i ciężką pracę. Powiedzonko to pochodzi podobno z ust rzymskiego cesarza Wespazjana, następcy słynnego Nerona. Około roku 70 n.e. niedługo po wstąpieniu na tron poszukując funduszy (jak widać nie jest to domeną współczesnych polityków) wprowadził podatek od publicznych toalet (zbierany z nich mocz był stosowany w przemyśle farbiarskim i jego sprzedaż przynosiła podobno niezłe zyski). Pamiętne słowa padły w momencie, gdy jego własny syn Tytus głośno uznał ten pomysł za niesmaczny. Niewątpliwie Wespazjan miał rację i nic się w tej sprawie nie zmieniło przez kolejne dwa tysiące lat. „Brzęczące argumenty” nadal są najlepszą, a na pewno najczęściej stosowaną metodą motywacji. Nic w tym dziwnego, większość ludzi pracuje przecież po to, aby mieć za co żyć, więc okazja do dodatkowego zarobku zawsze jest w cenie. Nie łudźmy się, bez motywacji finansowej nie uda nam się zatrudnić dobrego pracownika, a już na pewno nie uda się go na dłużej zatrzymać (bo, prędzej czy później, ktoś z konkurencji po prostu nam go „podkupi”). Aby dodatkowo wykazywał on jak największą chęć do wytężonej pracy, najlepiej tak skonstruować jego miesięczne wynagrodzenie, by znaczącą jego część stanowiła premia wypłacana w zależności od wyników. Jako wynik najczęściej definiowane są odpowiednio wysokie obroty, choć niekoniecznie. Premię można bowiem podzielić na kilka części. Oczywiście kluczowe znaczenie powinny mieć obroty sklepu i najlepiej, jeśli ta część premii nie jest ograniczona żadnym pułapem. Dzięki temu pracownik wie, że jeśli miesięczne obroty wyniosą np. 100 tys. zł to dostanie przykładowo 300 zł premii, ale – jeśli wspólnym wysiłkiem uda się je podwoić – to na jego konto wpłynie dwa razy tyle (albo nawet więcej :). Co osiągamy w ten sposób? Otóż nasz pracownik zaczyna odczuwać ekscytację z każdej „grubszej” transakcji, uświadamia sobie bowiem, że właśnie dorzucił kilka cennych złotówek do swego portfela. Co więcej, zaczyna kombinować, jakby tu zarobić jeszcze więcej i po prostu bardziej się stara. A jeśli zrozumie, że skuteczniejsza praca najzwyczajniej mu się opłaca, to będzie bardziej chętny do samodoskonalenia, szkoleń, rozwijania swoich umiejętności itd. oczywiście z zyskiem naszego sklepu.
Metoda „kija i marchewki” jest znana od tysiącleci i niemal równocześnie z jej wynalezieniem zdano sobie sprawę, że marchewka działa o wiele skuteczniej od kija. Nagradzanie pracowników jest bowiem o wiele przyjemniejsze i znacznie skuteczniejsze niż karanie.
Bieżące obroty naszej placówki nie muszą być jedyną podstawą do wypłaty premii. Jej część mogą stanowić tzw. premie zadaniowe. Wystarczy co miesiąc wyznaczyć każdemu pracownikowi jakiś dodatkowy cel, np. zwiększenie o określony procent sprzedaży danego sortymentu, wyprzedaż nierotującego produktu zalegającego na półce, promocję jakiejś nowości itp. Przykłady można tutaj mnożyć. Zmotywowany w ten sposób pracownik zaczyna traktować takie zadanie ambicjonalnie i stara się jak najlepiej je wykonać.
W tym miejscu trzeba zaznaczyć niezwykle ważną rzecz – wszelkie motywacje finansowe, które obiecujemy naszym pracownikom bezwzględnie muszą być REALNE i OSIĄGALNE. To warunek absolutnie konieczny. Pułapy premiowe jeśli chodzi o obroty powinniśmy wyznaczać tak, aby osiągnięcie podstawowej premii obrotowej przez pracowników było raczej normą i zdarzało się niemal co miesiąc. Jeśli bowiem wyznaczymy im cele niemożliwe do osiągnięcia to błyskawicznie się zorientują że tak jest i stracą cały zapał do pracy. Innymi słowy – wylejemy dziecko wraz z kąpielą. W tym miejscu warto zaznaczyć, że pułapy premiowe najlepiej wyznaczać indywidualnie dla każdego miesiąca, dla nikogo nie jest bowiem tajemnicą, że w handlu, praktycznie we wszystkich branżach, bywają w ciągu roku miesiące standardowo lepsze (np. grudzień z szałem przedświątecznych zakupów) i gorsze (w naszej branży to najczęściej okres lata i wakacji). Tak więc, jeśli przyłożymy do wszystkich miesięcy jednakową miarę odniesienia, to podczas tych „zwyczajowo słabszych” o motywację pracowników może być bardzo ciężko.
Pieniądze są najczęściej stosowaną metodą motywacji. Aby pracownik wykazywał jak największą chęć do wytężonej pracy należy tak skonstruować jego miesięczne wynagrodzenie, by znaczącą jego część stanowiła premia wypłacana w zależności od wyników.
Jeśli już wspomnieliśmy o grudniu i świętach to pamiętajmy, że to doskonały miesiąc dla handlu, a każdy z nas potrzebuje w nim nieco więcej gotówki. Jeśli więc obiecamy pod koniec listopada coś ekstra wypłacone przed „gwiazdką” za dobrą pracę to na pewno dodatkowo zdopinguje to naszych pracowników i to na cały przyszły rok.
Motywacje finansowe mogą mieć również inny wymiar niż tylko premia. Ponieważ zdecydowana większość pracowników sklepów zoologicznych (a przynajmniej – dobrych pracowników) to jednocześnie pasjonaci zoologii posiadający własne zwierzaki warto zaoferować im przyzwoity rabat na produkty w naszym sklepie. Nie kosztuje nas to wszak wiele (zachowując nawet minimalny narzut na towarach możemy traktować to jako dodatkowy zarobek), a nie tylko motywuje pracownika, ale i przywiązuje go do naszej firmy.
Jeszcze inną i to doskonałą formą motywacji jest możliwość zapewnienia naszym ludziom dodatkowego zarobku „po godzinach”. Może to być np. serwis akwariów u klientów, strzyżenie psów (jeśli mamy w zespole groomera) czy opieka nad oczkiem wodnym. To doskonałe rozwiązanie zwłaszcza, jeśli zależy nam na utrzymaniu takiego cennego pracownika na dłużej. Nie oszukujmy się, nawet jeśli dobrze płacimy naszym sprzedawcom to i tak ich zarobki zapewne są niższe od wiodących rynkowych branż (w zasadzie to bardzo niesprawiedliwe, bo dobry sprzedawca w sklepie zoologicznym musi dysponować wiedzą co najmniej porównywalną z wiedzą finansisty czy prawnika). Taka dodatkowa „fucha” bardzo często jest więc jedynym sposobem, aby naprawdę wartościowy fachowiec po prostu nie odszedł nie tylko z naszego sklepu, ale z całej branży i nie poszukał sobie bardziej lukratywnej pracy.
Pieniądze to nie wszystko…
Choć – pod względem skuteczności motywowania do wytężonej pracy – raczej trudno przebić gratyfikacje finansowe, to pieniądze bynajmniej nie są jedynym sposobem zachęcania pracowników do wytężonej pracy. Pamiętajmy, że najlepiej zmotywowany bywa ten, kto jest regularnie doceniany. A docenić pracownika można na wiele sposobów. Najprostszym i najtańszym z nich jest zwykła pochwała, zwłaszcza wobec innych pracowników. Taki prosty gest buduje motywację, zwiększa pewność siebie i lojalność wobec naszej firmy. Oczywiście, z częstotliwością i ilością pochwał nie wolno przesadzać, bo szybko by spowszedniały, ale od czasu do czasu taki gest na pewno nie zaszkodzi. Inną formą zachęty, zwłaszcza w większych sklepach lub sieciach sklepów jest wizja awansu, np. na kierownika działu, zmiany, czy całej placówki. Poza przyszłym zwiększeniem wynagrodzenia łączy się to z prestiżem i większą władzą. A dla wielu osób ma to większe znaczenie nawet od pieniędzy.
Pracownika można motywować na wiele sposobów. Najprostszym i najtańszym z nich jest zwykła pochwała. Inną formą zachęty, zwłaszcza w większych sklepach lub sieciach sklepów jest wizja awansu, np. na kierownika działu, zmiany, czy całej placówki. Jeszcze inną formą motywacji, zwłaszcza dla początkujących pracowników, bywa możliwość samorozwoju.
Jeszcze inną formą motywacji, zwłaszcza dla początkujących pracowników, bywa możliwość samorozwoju. Jeśli inwestujemy w kogoś takiego, regularnie wysyłamy na szkolenia, dzielimy się swoją wiedzą fachową i sprzedażową, udostępniamy literaturę hobbystyczną itp. to na pewno to doceni, zaś zdobyte przez taką osobę umiejętności przyczynią się do jej lepszej i skuteczniejszej pracy, czyli do zwiększenia obrotów naszego sklepu.
„Ludzki pan!”
Nie wolno zapominać także, iż motywacja naszych pracowników w bardzo dużym stopniu zależy również od atmosfery w miejscu pracy, a na atmosferę tę największy wpływ ma przecież szef, czyli właściciel lub kierownik sklepu. Jeśli uda nam się stworzyć przyjazne warunki i partnerskie stosunki w zespole to możemy być pewni, że dobrze wpłynie to na jakość pracy wszystkich bez wyjątku, w tym również i naszej, bowiem, koniec końców, przyjemniej (i zdrowiej) jest częściej się uśmiechać do podwładnych niż się z nimi użerać. A na atmosferę w miejscu pracy ma wpływ szereg drobnych rzeczy, które tak naprawdę nic lub prawie nic nas nie kosztują. Wystarczy być troszkę bardziej elastycznym. Jeśli pracownik musi wyjść z pracy godzinę wcześniej lub wziąć znienacka dzień urlopu bo np. ma chore dziecko to nie warto robić z tego afery. Pamiętajmy, że spełniając jego prośbę podświadomie obligujemy go do wdzięczności i najzwyczajniej budujemy z nim lepsze relacje.
„Kij” też działa…
Zaczęliśmy od przysłowiowej marchewki, ale nie wolno zapominać i o kiju. Choć karanie bywa na ogół znacznie mniej skuteczne od nagradzania to pracownicy powinni mieć świadomość, że taka opcja również istnieje. W żadnym wypadku nie wolno jednak jej nadużywać. Mówiąc obrazowo – wielka „marchewka” powinna wisieć pośrodku sklepu przed oczami personelu, zaś mały „kij” leżeć schowany głęboko w szafie. Pracownik jednak powinien wiedzieć, że zawsze da się tę szafę otworzyć. Najprostszą karą może być reprymenda ustna (najlepiej dyskretnie, na osobności, tak aby niepotrzebnie nie zawstydzać pracownika), ostrzeżenie, a – w ostateczności – kara finansowa (zmniejszenie wysokości premii). Z tym ostatnim środkiem nie wolno jednak przesadzać, a – jeżeli już się na niego zdecydujemy, musi być on zastosowany według jasnych zasad. Ukarany pracownik musi wiedzieć dlaczego stracił taką, a nie inną kwotę, aby nie czuł do nas żalu. Znacznie lepszym sposobem jest zresztą zawieszenie tej części premii. Jeden z moich znajomych właścicieli firm ma tutaj bardzo dobre rozwiązanie – jeśli któryś z pracowników coś „przeskrobie”, przed wypłatą dyskretnie bierze go na bok, wkłada np. 200 zł do koperty z jego nazwiskiem i mówi mu, że z takiego a takiego powodu o tyle mniej dostanie w tym miesiącu. Po czym wkłada tę kopertę do kieszeni i dodaje, że jeśli się poprawi, to za miesiąc dostanie ją do ręki (a więc summa summarum nic nie straci). I prawie zawsze po miesiącu koperta wędruje do kieszeni pracownika. Proste, skuteczne i nie powoduje niepotrzebnych napięć (a w każdym razie mniejsze).
A jak działa słowna reprymenda i to nawet udzielona w cztery oczy (lub w obecności postronnego, ale mało istotnego świadka)? Oto prosty przykład wzięty życia. Krótko po studiach jako świeżo upieczony doktorant leśnictwa pojechałem w teren w celu przeprowadzenia badań. Sympatyczny leśniczy podwożąc mnie na miejsce zatrzymał się na chwilę na skraju lasu, gdzie wynajęty robotnik wycinał krzewy jeżyn. Nie bardzo się do tego przykładał, bo sporo kolczastych gałęzi pozostało nie ruszonych. Widząc to leśniczy podszedł do niego, spojrzał mu prosto w oczy i powiedział z westchnieniem „Panie Józiu, aleś Pan to sp…ł!”. Ów grzeczny skądinąd przekaz okazał się dla rzeczonego Pana Józia jak najbardziej zrozumiały, bowiem obruszył się ogromnie i bijąc się w piersi przyrzekł, że „się zrobi dobrze, Panie Leśniczy!”. Wracając po kilku godzinach z lasu zajrzeliśmy ponownie w to miejsce. Muszę przyznać, że tak dokładnie posprzątanych jeżyn jeszcze nigdy nie widziałem :). A wystarczyło sześć słów…
