,,Tak zwany showrooming, czyli sytuacja w której klient przychodzi do sklepu stacjonarnego tylko po to, aby wziąć do ręki towar i dokładnie go obejrzeć, a potem dokonuje jego zakupu w internecie, jest znany każdemu sprzedawcy i niezmiernie go irytuje. Nic dziwnego, gdyż jego praca w postaci prezentacji produktu i przedstawienia „kupującemu” zalet sprzedażowych idzie praktycznie na marne. Czy wobec sprzedaży internetowej jesteśmy zatem zupełnie bezbronni? Na szczęście nie! Już za chwilę podpowiemy, jak postępować z typowym „showroomingowcem” i jakich argumentów użyć, aby zdecydował się on jednak na zakupy w „realu” i zasilił tym samym finansowo kasę naszego sklepu. Przedtem jednak spróbujmy odpowiedzieć sobie na pytanie, dlaczego wielu klientów preferuje zakupy w internecie? Gdy ich o to zapytamy najczęściej odpowiadają, że w „wirtualu” jest taniej, a zakupy robi się tak wygodniej i szybciej, bo bez wychodzenia z domu. Czy jednak faktycznie jest to zgodne z prawdą?”
„W sieci taniej!” – czy na pewno?
Większość osób pytanych, gdzie jest taniej, w sieci czy w sklepie stacjonarnym zazwyczaj bez namysłu odpowiada, że w internecie. Przekonanie to wzięło się stąd, że jeszcze przed dekadą różnice w cenie w obu tych kanałach sprzedaży faktycznie było dość znaczne, oczywiście na korzyść sieci. Rzecz jasna brało się to z mniejszych kosztów własnych sklepu internetowego. Przed laty typowa placówka tego rodzaju najczęściej nie miała bowiem nawet stałej siedziby. Do sprzedawania towarów wystarczył komputer, a za magazyn służył własny przedpokój 🙂 . Pamiętam, że gdy w latach 2004-2005 pracowałem w jednej z warszawskich hurtowni zoologicznych co sobota miałem mnóstwo „klientów biznesowych”, którzy kupowali dosłownie po jednej sztuce kilku produktów z oferty. To właśnie byli właściciele typowych dla tamtego okresu sklepów internetowych, zazwyczaj pracujący na państwowych posadach nie wymagających od nich zbytniego zaangażowania czasowego i dorabiających sobie w ten sposób do urzędniczej pensji. Takie „sklepy” faktycznie sprzedawały tanio i to pomimo stosunkowo wysokich cen po których kupowały towary w hurtowniach (jakie zamówienie taki rabat 🙂 ), zadowalały się bowiem mikroskopijnymi wręcz narzutami, które dla poważnego gracza na rynku byłyby po prostu śmieszne. Oczywiście, potężnie psuły przy tym rynek budując w klientach ostatecznych przekonanie, że w internecie można kupić wszystko „o połowę taniej niż w sklepie”.
Na szczęście tego typu „sklepy internetowe” należą już raczej do rzadkości. Obecnie e-rynek zoologiczny w Polsce dojrzał i okrzepł, a sukces na nim odniosły tylko firmy największe oraz najsprytniejsze, czyli np. skutecznie konkurujące oryginalną lub niszową ofertą. Aby jednak prowadzić taki sklep niezbędne jest duże zaangażowanie i sporo pracy, a to wiąże się z koniecznością zatrudnienia pracowników, wynajęcia biura oraz poniesienia wielu innych opłat nie różniących się znacząco wysokością od kosztów prowadzenia zwykłego sklepu stacjonarnego. Co za tym idzie, ceny produktów w „realu” i „wirtualu” obecnie znacznie się do siebie zbliżyły. Co więcej, eksperci przewidują, że proces ten będzie postępował i za kilka lat wartości te nieomal się zrównają. Tak więc argument, że w internecie „jest tanio” mocno się już zdezaktualizował. Owszem, może być taniej (choć wcale nie musi), ale różnica bardzo często jest nie wyższa niż koszty obsługi sprzedaży internetowej, a więc np. cena, którą klient musi dopłacić za przesyłkę. I w tym momencie taki zakup w praktyce przestaje się opłacać. Warto uświadomić to klientowi, który twierdzi, że w sieci kupi o wiele taniej, a nawet udostępnić mu sklepowy komputer, aby znalazł wirtualną ofertę z rzekomo „dwa razy tańszym” produktem. Bardzo często okazuje się wtedy, że to tylko plotka, albo kupujący źle porównał produkty (np. worki karmy o różnych gabarytach) i mamy wtedy szansę na skuteczną sprzedaż towaru.
Ciekawostką są wyniki badań konsumenckich przeprowadzonych w wielu branżach i na wielu rynkach (od amerykańskiego po hinduski i turecki). Okazuje się, że konsumenci, zwłaszcza ci młodsi, dla których zakupy w internecie są „chlebem powszednim” wcale nie oczekują, że w sieci będzie taniej. Bardziej interesuje ich pełna transparentność cen oraz możliwość równoległego dokonywania zakupów w różnych kanałach sprzedaży.
„Wygodniej i szybciej!”ale nie do końca…
Pozostaje jeszcze argument dotyczący wygody i szybkości transakcji internetowych. Kupujący nie musi wszak wychodzić z domu (a nawet myć się i ubierać 🙂 ). Czy jednak jest to aż taka wygoda i oszczędność czasu? Jeśli ktoś ma bardzo daleko do sklepu stacjonarnego to i owszem. Jest to jedną z przyczyn ogromnej popularności e-handlu w krajach skandynawskich, gdzie niewielka gęstość zaludnienia w połączeniu z ogromnymi powierzchniami tych państw sprawia, że sklepów specjalistycznych jest stosunkowo niewiele. Ale w naszych warunkach zwłaszcza w średnich i większych miastach wygoda z zakupu w internecie często jest iluzoryczna. Trzeba wszak wybrać towar i to samemu, bez pomocy uśmiechniętego sprzedawcy stojącego za ladą. Co więcej, wielu „sprytnych” klientów porównuje wtedy oferty kilku, a nawet kilkunastu sklepów w poszukiwaniu tej najtańszej, co – nawet mimo pomocy licznych internetowych porównywarek towarów – zabiera sporo czasu. Często wiąże się to też z poszukiwaniem w sieci opinii na temat danego wyrobu czy wręcz dyskutowania na jego temat w portalach społecznościowych czy na forach dla hobbystów. A gdy już uda się wybrać produkt to trzeba wykonać przelew lub zapłacić kartą kredytową, podać swoje dane adresowe i… czekać na przesyłkę. Co więcej, nawet, jeśli podróżuje ona do klienta za pomocą kuriera może okazać się, że nie dotrze do niego do domu i trzeba będzie udać się po nią na pocztę czy do paczkomatu. A to już wszak nie różni się czasowo i „wygodowo” od wizyty w zwykłym pobliskim sklepie zoologicznym.
Jak przekonać klienta?
Tym samym zakupy w internecie, wbrew pozorom, nie są znacząco tańsze niż w sklepie stacjonarnym, zaś o ich wygodzie i szybkości śmiało można dyskutować. Niemniej, wielu klientów wciąż twierdzi, że lepiej kupować w sieci, a niektórzy z nich są tak bezczelni, że mówią nam to prosto w oczy po opisanym na wstępie zademonstrowaniu przez nas towaru. Co wtedy robić? Przede wszystkim zachować zimną krew i powstrzymać nerwy na wodzy, choć adekwatne do sytuacji i zachowania takiego kupującego słowa zapewne same cisną się nam na usta 🙂 . Jednak, jeśli nie chcemy definitywnie stracić klienta, musimy zrobić wszystko, aby go nie obrazić. Ponieważ w stresie często tracimy zdolność do logicznego myślenia najlepiej zawczasu przygotować sobie skuteczną ripostę. Jak zatem przekonać kupującego, że jednak lepiej kupić u nas w „realu”? Na bezczelną odzywkę w stylu: „A ja kupię w internecie i co mi Pan zrobi?” proponuję uśmiech i jedną z trzech prostych odpowiedzi:
„Proszę bardzo, jeśli chce się Panu czekać” – to niby oczywiste, ale często zapominamy, że zakup w internecie wiąże się z koniecznością krótszego lub dłuższego oczekiwania na przesyłkę. Niemniej kupujący często o tym nie pamięta. A człowiek jest wszak stworzeniem niecierpliwym i bardzo nie lubiącym oczekiwania. Jeśli czegoś pragnie to chciałby to dostać już i teraz! W sposób szczególny dotyczy to produktów hobbystycznych, a takie wszak sprzedawane są w sklepach zoologicznych. A produkt nabyty w sklepie stacjonarnym można od razu wziąć do domu 🙂 . Jeśli powiemy to kupującemu prosto w oczy to niejeden zdeklarowany „internetowiec” zastanowi się, czy naprawdę chce mu się czekać, zwłaszcza, jeśli jednocześnie udowodnimy mu, że oszczędność wynikająca z nieco niższej ceny w sieci będzie raczej symboliczna (o ile w ogóle).
„Proszę bardzo, jeśli chce się Panu czekać i iść na pocztę” – powyższy przekaz można dodatkowo wzmocnić uświadamiając pasjonatowi zakupów internetowych możliwy scenariusz doręczenia zamówionego towaru. Jak już nadmieniłem, kurier to taka złośliwa bestia, która zawsze przyjeżdża wtedy, gdy akurat nie ma nas w domu 🙂 . A wtedy obok uciążliwego oczekiwania trzeba odwiedzi lokalną pocztę. A tam czeka długa kolejka interesantów, posuwająca się w tempie, no, iście „pocztowym”. Taka wizja może zniechęcić do zakupu niejednego nawet najbardziej wytrwałego amatora e-handlu. Warto o tym pamiętać i wykorzystywać ten argument.
„Proszę bardzo, ale jak się Panu zepsuje to nie przychodź Pan z tym do mnie” – no właśnie. Nikt z nas nie lubi kłopotów, a ewentualna awaria zakupionego sprzętu kwalifikuje się do tej kategorii. Oczywiście, sklepy internetowe również przyjmują reklamacje, ale – jakby na to nie patrzeć – placówka stacjonarna jawi się większości klientów jako „bardziej namacalna i realna”. Mówiąc wprost – gdy coś będzie nie tak, to zawsze wiadomo gdzie pójść i na kogo nawrzeszczeć (oczywiście można zadzwonić w tym celu i do sklepu internetowego, ale przez telefon to nie to samo co wygarnąć komuś prosto w oczy 🙂 ). A dla klienta – zwłaszcza tego znad Wisły i Odry to po prostu bezcenna wartość dodana 🙂 .
Nie tylko showrooming!
Na zakończenie (i pocieszenie 🙂 ) warto dodać, że obok znienawidzonego przez wszystkich sprzedawców showroomingu istnieje również i prężnie się rozwija zjawisko odwrotne, a mianowicie webrooming. Polega ono na oglądaniu produktów w „wirtualu”, ale tylko po to, aby wstępnie dokonać ich wyboru i zakupić je w sklepie stacjonarnym. Wiele osób z wymienionych wyżej względów zdecydowanie preferuje bowiem finalizowanie transakcji zakupowych w „realu”. Choć na co dzień posługują się internetem nie bez racji uważają, że stacjonarne zakupy mają swoje plusy. Z reguły są to bardzo dobrzy klienci ponieważ przychodzą do nas już z gotową decyzją zakupową i nie trzeba ich długo namawiać ani przekonywać. Nie wolno jednak zapominać, że zawsze warto z nimi porozmawiać i spróbować wpłynąć na ich wybór proponując w zamian produkty droższe oraz – równolegle – wyroby komplementarne tak, aby jeszcze lepiej na nich zarobić.
Pozostaje jeszcze pytanie, jak przyciągnąć do naszego sklepu jak najwięcej zwolenników webroomingu? Otóż najlepszym sposobem jest zaistnienie w sieci poprzez przygotowanie – obok oferty stacjonarnej – równoległej oferty internetowej, oczywiście w tej samej cenie co w sklepie (lub pomniejszonej tylko o koszty logistyczne, takie jak wysyłka), aby nie psuć rynku. Jeśli dodamy do tego rozbudowaną stronę internetową z poradami ułatwiającymi klientom dobór produktów to chętnie będą ją odwiedzać i zaglądać do naszego sklepu, tak internetowego, jak i stacjonarnego. A to daje nam szansę na podwójny zarobek i znaczące zwiększenie naszych zysków.
