Autor dr inż. Paweł Zarzyński
Czy zdarzyła się Wam sytuacja, że rozmowa ze stojącym przed Wami klientem przedłużała się w nieskończoność? Dosłownie „wyłaziliście ze skóry”, próbując sprawić, by wreszcie zdecydował się kupić coś, co mu polecaliście, a on ciągle zwlekał z decyzją i – koniec końców – zapewne tego nie kupił, a jeśli nawet, to wcześniej straciliście na niego tyle czasu i energii, że wystarczyłoby na co najmniej trzech innych kupujących. To w zasadzie pytanie retoryczne, bo – jeśli kiedykolwiek pracowaliście w sklepie – taka sytuacja na pewno Wam się przytrafiła, i to nie raz. Jak jej uniknąć? Jak sprawić, aby klient podjął decyzję (korzystną dla sklepu – rzecz jasna) możliwie wcześniej, ale nie spłoszył się przy tym i wyszedł od nas z zakupami oraz z uśmiechem na twarzy? Są na to sposoby – często wystarczy tylko wypowiedzieć odpowiednie słowa we właściwym momencie :).
Dlaczego domykanie sprzedaży sprawia problemy?
Na początek zastanówmy się, dlaczego domykanie sprzedaży jest takie trudne i wiąże się z licznymi problemami? Przecież z pozoru powinno być bardzo proste. Ty – jako sprzedawca – chcesz przecież sprzedać. Wchodzący do sklepu klient – skoro już do Ciebie przyszedł – to przecież chce kupić. I tak to działa np. w piekarni czy w kiosku z gazetami. Klient kupuje chleb czy prasę bez zastanowienia. W sklepie zoologicznym też niekiedy tak bywa (np. w przypadku karmy dla zwierzaka, żwirku dla kota). Bardzo często dzieje się jednak inaczej, zwłaszcza jeśli w grę wchodzą produkty nienależące do tzw. grupy FMCG, a więc rzeczy trwałe, które użytkuje się przez dłuższy czas i kupuje nieregularnie. A jeśli w dodatku ma to być coś droższego, czego zakup wiąże się ze znacznym wydatkiem… Wtedy często zaczynają się przysłowiowe schody. Co jest ich przyczyną? Przede wszystkim obawa klienta, który zwyczajnie boi się nieprzemyślanej decyzji i jej konsekwencji. Nie chce wyjść przed rodziną i znajomymi, a – zwłaszcza (!) – przed samym sobą na przysłowiowego frajera, który dał się „naciągnąć”. Skąd się to bierze? Nie oszukujmy się. Praktycznie każdy z nas popełnił przecież choć raz błąd przy zakupie (kupił produkt za drogi, niepotrzebny, taki, który zepsuł się już następnego dnia) i – „sparzywszy się” na tym – niejako odruchowo boi się, że spotka go to ponownie. Boi się, że przepłaci, kupi coś nieodpowiedniego, więc… woli się wycofać.
Co ciekawe, w procesie domykania sprzedaży boi się nie tylko klient. Wielu sprzedawców również odczuwa podświadomy lęk przed porażką i usłyszeniem słowa „nie”. Aby tego uniknąć, często przeciągają niepotrzebnie rozmowę z kupującym i – zamiast finalizować transakcję – łudzą się, że klient zrobi to za nich. A ponieważ tamten również się boi, to najczęściej wychodzi w takiej sytuacji ze sklepu z pustymi rękami. A my na tym tracimy.
Jak wyjść z impasu?
Aby nie wpaść w błędne koło obustronnych obaw i lęków, należy je po prostu zneutralizować. Przede wszystkim pamiętajmy o starej regule, którą psychologowie odkryli już dawno temu – każdy z nas kocha kupować, ale nikt z nas nie lubi, kiedy coś mu się sprzedaje. Dlatego już podczas rozmowy sprzedażowej trzeba zrobić wszystko, aby kupujący był przekonany, że to on samodzielnie podjął decyzję bez żadnego nacisku z naszej strony. Pierwszym i podstawowym warunkiem domknięcia sprzedaży jest wzbudzenie w kliencie pożądania – musi on po prostu pragnąć oferowanego przez nas produktu (czy raczej, w szerszym ujęciu, korzyści, które zyska dzięki jego zakupieniu). W tym celu przedstawiajmy mu go wyłącznie pod kątem owych korzyści. Nie mówmy o problemach. A jeśli klient sam o nie zapyta („Panie, a nie będzie się psuło?”), postarajmy się w rzeczowy sposób wytłumaczyć mu, że jego obawy są najzwyczajniej bezpodstawne. Nigdy nie bądźmy przy tym nachalni – pamiętajmy, to klient ma pieniądze, i to no decyduje, czy je wyda czy też nie. Niestety, musimy to uszanować.
A co z naszym lękiem przed porażką sprzedażową? Jest na to prosta recepta. Nigdy nie należy brać odmowy klienta osobiście. Kupujący nie odmawia przecież Tobie, ale ofercie, na którą – jako sprzedawca – najczęściej nie masz wpływu. Gdy słyszysz: „To ja się jeszcze zastanowię”, powinieneś uśmiechnąć się, grzecznie podziękować, i tyle. Odmowa klienta to w końcu rzecz normalna – ma on do tego pełne prawo. Cytując klasyka, jeśli się nie udało, „mówi się <<trudno>> i płynie się dalej” 🙂 .
„To co? Pakujemy?”
Wiemy już zatem, że w kwestii domknięcia sprzedaży nie mamy co liczyć na klienta – to my musimy to zrobić. Rozmowy nie należy przedłużać. Jeśli czujemy, że opowiedzieliśmy już o produkcie wszystko, co trzeba, i prawidłowo przedstawiliśmy korzyści płynące z jego zakupu, trzeba podjąć ryzyko i „kończyć”. Najprościej możemy to zrobić słowami: „To co? Pakujemy?” (słowa te dobrze sprawdzają się zwłaszcza w przypadku „żywego towaru” – roślin i ryb akwariowych, ale nie tylko). Ważna jest intonacja naszego głosu i koniecznie uśmiech! To naprawdę działa na klienta jak katalizator przyspieszający zakup. I bardzo często się sprawdza, szczególnie w sytuacji, gdy czujemy, że klient tak naprawdę jest już o krok od wyciągnięcia portfela.
„Czy jest jeszcze coś, co chciałby Pan wiedzieć?”
A co, jeśli mamy podstawy przypuszczać, że klient poważnie się waha? Dobrym rozwiązaniem jest wtedy zadanie mu pytania: „Czy jest jeszcze coś, co chciałby Pan wiedzieć?” (albo Pani oczywiście – uwaga ta dotyczy również wszystkich kolejnych pytań). W gruncie rzeczy to bardzo podchwytliwe pytanie z podtekstem psychologicznym. Każda odpowiedź, jaką na nie usłyszymy, będzie bowiem dla nas korzystna. Jeśli kupujący odpowie, że „nie”, to… prawie na pewno kupi. Dlaczego? Gdyż inaczej mógłby wyjść na osobę niekonsekwentną. Bo skoro wszystko wie, nie ma żadnych dodatkowych pytań, a my poświęciliśmy mu czas i tak dobrze opisaliśmy produkt, to podświadomie czuje, że „powinien” go kupić, choćby z wdzięczności dla nas. A jeśli odpowie, że i owszem, oznacza to, że naprawdę jest zainteresowany produktem i być może wystarczy tylko rozwiać jakieś jego dodatkowe obawy. W każdym przypadku zyskujemy więc i mamy szansę na dobry zarobek.
Jeszcze sprytniejsza wersja powyższego pytania brzmi: „Czy jest jeszcze coś, co musiałby Pan ode mnie usłyszeć przed zakupem?”. Wygląda podobnie, ale kryje się w niej założenie, że klient musi o coś zapytać. W rezultacie kupujący zazwyczaj automatycznie akceptuje fakt, że powinien kupić i… najczęściej faktycznie kupuje.
Skoro zdecydował się Pan…
Sprytnym sposobem na udane zakończenie sprzedaży jest też użycie słów: „Skoro zdecydował się Pan… [po czym wymieniamy potrzebę, która sprawiła, że klient przyszedł do nas do sklepu], to z oczywistych powodów [tu podajemy nazwę produktu, który polecamy] będzie to najlepsze rozwiązanie dla Pana!”. W ten sposób niejako „wmawiamy” klientowi, że już podjął decyzję. Metoda ta świetnie sprawdza się zwłaszcza w przypadku osób niezdecydowanych, które lubią, gdy ktoś podejmuje decyzje za nich, zdejmując z nich ten przykry obowiązek (odczuwają wtedy mniejszą odpowiedzialność za swoje czyny).
„No to ja się jeszcze zastanowię…”
A co robić, gdy – mimo naszych prób skutecznej finalizacji sprzedaży – z ust kupującego padną jednak te znienawidzone przez wszystkich sprzedawców słowa: „To ja się jeszcze zastanowię…”? Wielu pracowników sklepu w tym momencie się poddaje. Tymczasem warto podjąć jeszcze jedną próbę. Otóż trzeba wiedzieć, że bardzo często kupujący, tak naprawdę, ma chęć kupić i wypowiada powyższą frazę tylko dlatego, że boi się decyzji i wie, że to słowo-klucz pozwoli mu wykręcić się od sprzedaży. Wtedy warto zaproponować klientowi coś ekstra („Oczywiście, rozumiem, ale pozwoli Pan, że coś jeszcze Panu pokażę…”), specjalnie dla niego, np. przynieść z zaplecza nowy model produktu albo np. wyszukać szczególnie ładne ryby czy rośliny. Taka taktyka bardzo często przynosi dobre efekty, tym bardziej że w tym momencie niczym już tak naprawdę nie ryzykujemy i… możemy tylko zyskać.
Czego NIE robić?
Abstrahując od powyższych propozycji domknięcia sprzedaży, przypomnijmy jeszcze, czego w żadnym razie nie powinniśmy w tym momencie robić. Po pierwsze, nigdy nie pozostawiajmy inicjatywy w rękach kupującego (klient sam nie domknie sprzedaży – to rola sprzedawcy!). Po drugie, nie zadawajmy typowych pytań otwartych, a zwłaszcza w trybie przypuszczającym („Czy byłby Pan…”, „Co Pan sądzi…”), to droga donikąd – to tak, jakbyśmy sami otwierali klatkę, w której nasza ofiara już siedzi, i pokazywali jej drogę ucieczki ϑ. Nie bądźmy również agresywni i namolni – wręcz przeciwnie, klient powinien czuć, że to on jest panem sytuacji i – najważniejsze! – nie może odnieść wrażenia, że bardzo zależy nam na sprzedaży (choć oczywiście tak jest).
Tytułem zakończenia i gwoli wyjaśnienia – trzeba podkreślić, że proponowane wyżej sposoby „domknięcia” sprzedaży są sprawdzone i naprawdę skuteczne, ale uwaga! Zdadzą egzamin dopiero wtedy, gdy prawidłowo przeprowadzimy wcześniej rozmowę sprzedażową i wywołamy w kliencie samą chęć zakupu. W przeciwnym razie nie warto po nie sięgać, gdyż byłoby to jak próba oddania strzału z nienabitego wcześniej karabinu…
