,,Jak sprawić aby klient kupił jak najwięcej i dał nam jak najlepiej zarobić? No cóż, sposobów jest wiele, ale aby którykolwiek z nich zadziałał musimy najpierw nawiązać kontakt z kupującym. Stworzyć z nim relację, rodzaj więzi, który sprawi, że będzie nas uważnie słuchać, wierzyć naszym słowom i stanie się podatny na nasze rady. Warto się tego nauczyć, bowiem bez dobrego kontaktu z klientem skuteczna sprzedaż jest praktycznie niemożliwa.”
Mowa narzędziem sprzedawcy
Jak powiedział Pan Onufry Zagłoba „Człowiek różni się od zwierząt rozumem i mową”. Warto to zapamiętać, bowiem właśnie mowa jest niezwykle istotnym narzędziem pracy każdego dobrego sprzedawcy. Bo czy można coś skutecznie sprzedać bez zamienienia choćby kilku słów z klientem? Być może „na kasie” w hipermarkecie czy osiedlowym spożywczaku, gdzie wystarczą zdawkowe „Dzień dobry” oraz „Kartą czy gotówką?”, ale na pewno nie w dobrym sklepie zoologicznym. Sklep zoologiczny to wszak placówka hobbystyczna, a do takowych przychodzą hobbyści. A taki lubi, chce i musi sobie pogadać. I basta. Nie ma w tym zresztą nic złego, bowiem z takiej rozmowy bardzo często rodzą się duże zakupy zakończone sutym paragonem i sporą ilością gotówki (lub „karty” :)) w sklepowej kasie.
Przychodzi klient do sklepu i…
Tak więc nawiązanie więzi z kupującym bez rozmowy jest praktycznie niemożliwe. Przypomnijmy sobie, jak wygląda typowy proces zakupowy. Klient wchodzi do naszego sklepu i rozgląda się po półkach (zazwyczaj). Jeśli nie jest tylko „oglądaczem” to prawdopodobnie nie przyszedł do nas jedynie po to, aby pooglądać towary. Przyszedł bo… No właśnie. Wielu niedoświadczonych sprzedawców uważa, że przyszedł po to, aby coś kupić. Tymczasem niezupełnie tak to wygląda. Klient przyszedł do naszego sklepu bowiem dręczyła go jakaś potrzeba. Być może jego psu skończyło się jedzenie. Albo w jego akwarium woda zmętniała i zaczęła wydzielać brzydki zapach. A może jego papuga wyrywa sobie pióra? W każdym razie szuka on rozwiązania owego kłopotu i przyszedł z tym (w jego mniemaniu) do eksperta, czyli do nas. W bardzo wielu przypadkach nie jest nawet w stanie sprecyzować tak od razu swojej potrzeby, czyli tego, po co przyszedł. Jeśli rzeczywiście jesteśmy ekspertem, powinniśmy mu w tym pomóc. W toku rozmowy ustalić, jaki ma kłopot (lub potrzebę) oraz zaproponować takie rozwiązanie, które skutecznie go zlikwiduje, a nam w uczciwy sposób pozwoli dobrze zarobić. Produkty, które kupi, powinny być tylko narzędziami do realizacji tego rozwiązania, nie zaś celem samym w sobie. I tutaj pogawędka z klientem najczęściej jest po prostu niezbędna, oczywiście pomijając tych nielicznych kupujących, którzy doskonale wiedzą po co przyszli i sami przynoszą do lady interesujące ich towary.
Różni ludzie, różne sposoby…
W jaki sposób najlepiej rozmawiać z klientem? Odpowiedź jest prosta – w skuteczny, tyle tylko, że absolutnie nie ma na to jednego „patentu”, który sprawdzałby się w przypadku wszystkich kupujących. Poprowadzenie rozmowy w taki sposób, aby szybko nawiązać kontakt to prawdziwa sztuka i – w gruncie rzeczy – jest bardzo niewiele osób – które potrafią znaleźć interesujący temat do rozmowy z każdym, niezależnie od jego charakteru, wieku, wykształcenia, zainteresowań i dziesiątków innych aspektów. To prawdziwy dar i mało kto go posiada. Z drugiej jednak strony dobry sprzedawca może nauczyć się skutecznie konwersować z większością swoich klientów, jeśli tylko uważnie się im przyjrzy i zrozumie, jakie są ich oczekiwania oraz sposób bycia. Ludzie ogromnie różnią się od siebie pod tym względem, jednak łączy ich jedno – zawsze chętnie rozmawiają z kimś, kto reprezentuje podobny do nich styl postrzegania rzeczywistości, czyli jak to się potocznie mówi z kimś, kto „nadaje na tych samych falach”.
Oczywiście różni klienci „nadają na różnych falach”, a sprzedawca nie jest przecież radiem i nie będzie w stanie dostroić się do nich wszystkich. Niemniej, poprzez codzienny trening, powinniśmy sprawić, aby zakres naszego „nadawania” był jak najszerszy i jak najwięcej kupujących znajdowało satysfakcję w rozmowie z nami.
Pod względem preferowanego stylu bycia i sposobu prowadzenia rozmowy podczas zakupów można wyróżnić kilka typów ludzi. O pierwszym już wspomnieliśmy. To tzw. „kupujący uświadomiony”, który doskonale wie po co do nas przyszedł. Bardzo często ma wręcz spisaną na karteczce lub w notatniku smartfona szczegółową listę zakupów uwzględniającą nawet zapach i wielkość opakowania kociego żwirku czy rozmiar i kolor obroży dla psa. Z jednej strony taki ktoś jest pożądany, bowiem na pewno kupi to, po co przyszedł i nie stracimy na niego dużo czasu (tutaj często faktycznie wystarczy „Dzień dobry” i „Do widzenia”), z drugiej jednak strony niezmiernie trudno zarobić na nim coś więcej, gdyż niechętnie wykracza poza przygotowaną wcześniej listę – często bywa odporny nawet na zaawansowane techniki sprzedażowe. Problem pojawia się również w momencie, gdy czegoś z tej listy nie mamy. W takim wypadku najczęściej najlepszym wyjściem jest przeproszenie go za to i szybkie przedstawienie mu równie wartościowego zamiennika lub zaproponowanie, że na jutro możemy sprowadzić ów brakujący produkt. W każdym razie proces sprzedażowy w tym przypadku bywa łatwy i szybki, tyle… że często nie tak dochodowy, jak byśmy sobie tego życzyli.
Nieco inaczej jest w przypadku tzw. „klienta konkretnego”. Łatwo go rozpoznać. To ktoś, kto nie lubi tracić swego cennego czasu. Nie rozgląda się po półkach, nie chodzi bez celu po sklepie – prosto od drzwi kieruje się do kasy. Przychodzi do nas, bowiem liczy, że w krótkich słowach rozwiążemy jego problem lub zaspokoimy potrzebę. Dla takiego kupującego czas jest często znacznie cenniejszy od pieniędzy. Z reguły od razu mówi czego chce. I nie chodzi tu o konkretne produkty (jak w przypadku „klienta uświadomionego”), ale o konkretną potrzebę, np. „Pies gubi sierść w domu – poproszę o coś skutecznego!”. Jak postępować z kimś takim? Najlepiej przyjąć jego styl rozmowy, a raczej działania. Kładziemy przed nim określony produkt i w krótkich, iście żołnierskich słowach udowadniamy, że jest on najlepszy i najlepiej rozwiąże jego problem. Z tego typu klientami należy jednak postępować do bólu uczciwie, gdyż z reguły błyskawicznie wyczuwają kłamstwo. Jeśli jednak przekonamy ich do danego produktu najczęściej bez wahania sięgają do portfela. Można im łatwo sprzedać drogie rzeczy, pod warunkiem jednak, że potrafimy to krótko i węzłowato uzasadnić. W przypadku „konkretnych” ważniejsza jest więc wiedza niż krasomówstwo. Wręcz przeciwnie, nie silmy się na retorykę, nie rozwódźmy na danym wyrobem, unikajmy ogólników, absolutnie nie zmieniajmy tematu i nie wdawajmy się w dyskusję. Nie próbujmy również udowadniać klientowi, że nie ma racji (nawet, jeśli faktycznie tak jest) i stawiać go tym samym w niezręcznej i kłopotliwej sytuacji. Wielu z takich kupujących to osoby pracujące na stanowiskach kierowniczych, przyzwyczajone do posłuchu i uległości ze strony innych. Peszenie ich to najlepsza metoda, aby kogoś takiego zniechęcić nie tylko do naszej osoby, ale i do sklepu.
Zarówno kupujący „uświadomieni” jak i „konkretni” nie wymagają od sprzedawcy wypowiadania zbyt wielu słów i angażowania znacznych ilości czasu. Niestety, przy innych rodzajach klientów nie ma już tak łatwo. Kolejny typ kupującego można określić mianem „eksperta”. To ktoś, kto „wie lepiej” i na siłę próbuje to udowadniać całemu otoczeniu. Sklep zoologiczny i znajdujący się w nim sprzedawca są dla niego kolejnym polem do „zabłyśnięcia” swoją wiedzą. Pół biedy, jeśli ktoś taki faktycznie tą wiedzą dysponuje – wielu „ekspertów” (choć w tym przypadku cudzysłów nie jest konieczny) faktycznie bowiem „zna się”. To typ ludzi, którzy wertują wszelką dostępną literaturę, prenumerują specjalistyczne periodyki, kupując jakikolwiek produkt przeprowadzają najpierw gruntowne studia na jego temat. Typowym przykładem są tutaj pasjonaci akwarystyki. W przypadku kogoś takiego wystarczy tylko docenić w rozmowie ich wiedzę i podkreślić, że faktycznie jest ona imponująca i nie bardzo wiemy w czym tak naprawdę my, szeregowy sprzedawca, moglibyśmy im pomóc :). Warto wdawać się w dyskusję, ale absolutnie nie wolno krytykować ani podważać wiedzy naszego interlokutora. Owszem, na każdym kroku podkreślajmy, że ma rację, rozwijajmy podsuwane przez niego wątki, używajmy zwrotów w rodzaju „Oczywiście, i jak na pewno Pan wie…”. „Ma Pan rację, a poza tym…”. Sprawmy, że ktoś taki poczuje się w rozmowie z nami swobodnie, a wtedy będziemy na najlepszej drodze, aby również uznał nas za eksperta, no, może nie aż tak świetnego jak on, ale zawsze… :). Słowem, za kogoś, kto umie słuchać i do kogo warto wracać. A to, że będzie regularnie wracać jest bardzo prawdopodobne, bo takie osoby w wielu konkurencyjnych sklepach są traktowane przez nie rozumiejących ich stylu bycia sprzedawców jak przysłowiowy „włos w zupie” i zwyczajnie zniechęcają się do tych miejsc.
Znacznie gorzej jest, jeśli nasz „ekspert” jest ekspertem tylko we własnym mniemaniu. Takich kupujących zdarza się, niestety, sporo. Jak z nimi postępować aby nie wyszli trzaskając za sobą drzwiami? Przede wszystkim, nie dajmy im poznać, że zorientowaliśmy się w ich brakach wiedzy (poza tym wielu z nich to osoby do tego stopnia bezkrytyczne, że nawet nie zdają sobie sprawy z tych braków). Dyskutujmy jak równy z równym pozwalając im się wygadać. W żadnym razie nie mówmy, że nie mają racji! Gdy plotą bzdury najlepiej powiedzieć coś w rodzaju „Tak, to prawda, ale jak na pewno Pan wie można to też zrobić następująco…”. Wtedy nie będą musieli obnażać braków swojej wiedzy i nabiorą przekonania, że dobrze ich rozumiemy. To trudne przypadki, ale dzięki cierpliwości i sztuce dyplomacji na nich również można dobrze zarobić.
Równie trudnym, a kto wie, czy nawet nie jeszcze trudniejszym zadaniem jest poprowadzenie rozmowy z tzw. „klientem niezdecydowanym”. Łatwo go rozpoznać po bardzo charakterystycznym zachowaniu. Ktoś taki wchodzi do sklepu (często stoi chwilę przed wejściem i waha się czy przekroczyć próg), porusza się po nim powoli i rozgląda niepewnie po półkach długo oglądając towary. Kluczem do sukcesu w rozmowie z taką osobą jest jej nie spłoszenie poprzez zbyt szybkie rozpoczęcie konwersacji. Najlepiej dać jej nawet kilka minut, a dopiero potem podejść i zapytać w czym możemy pomóc („w czym” a nie „czy” – wbrew pozorom to bardzo ważne). Aby zrobić to jeszcze dyskretniej można użyć pytania w rodzaju „Widzę, że szuka Pan/Pani czegoś dla kota?”. W każdym razie nie wolno „przypierać go do muru”. Bardzo ważne jest, aby podjął rozmowę z nami. Bądźmy mili i sprawmy, aby klient poczuł się przy nas bezpiecznie. Jeśli zada jakieś pytanie postarajmy się jak najszerzej na nie odpowiedzieć. Pamiętajmy, że ten typ kupujących panicznie wręcz obawia się ryzyka i kłopotów. Dlatego postarajmy się przekonywująco udowodnić, że dokonany przez niego wybór będzie najlepszym i najbezpieczniejszym z możliwych rozwiązań. Używajmy argumentów takich jak solidność wykonania, gwarancja producenta, sprawny serwis. Posłużmy się tzw „dowodem społecznym” argumentując, że dany produkt wybiera bardzo wiele osób i że ludzie go sobie chwalą, podkreślmy, że to nasz bestseller i że sami na pewno też byśmy go wybrali. Im więcej obaw klienta uda nam się przezwyciężyć, tym większa szansa na udaną transakcję. Niestety, często trzeba się przy tym naprawdę sporo napracować.
Na zakończenie zostało nam to, co najlepsze – „klient-wizjoner”. To ktoś, kto przychodzi do nas nie po produkt, ba! nawet nie z potrzebą czy kłopotem, a raczej z wizją. Otóż marzy mu się coś wspaniałego, coś, co zachwyci zarówno jego, jak i wszystkich jego znajomych. Może to być piękne akwarium, gadająca papuga, „wypasione” terrarium z ciekawym mieszkańcem itp., słowem – coś niebanalnego. Osobę taką nietrudno rozpoznać, bowiem bardzo dużo mówi swobodnie przeskakując z tematu na temat. Z miejsca zaczyna traktować nas jak starego znajomego. Jest otwarta i do bólu żywiołowa (prawdę powiedziawszy, często bywa dość męcząca dla otoczenia :)). Jak postępować z kimś takim? Przede wszystkim cierpliwie słuchać i starać się wychwycić z jej „słowotoku” o co właściwie chodzi. Gdy uda nam się „zdiagnozować wizję” postarajmy się o ubranie jej w konkrety. Jeśli akwarium to jakie, gdzie ma stać, jak ma wyglądać itp. Dopiero potem zaproponujmy produkty, ale absolutnie nie wdawajmy się w szczegóły techniczne. Podkreślajmy cechy takie, jak unikalność, wyjątkowość, nowoczesność, modny wygląd. Kluczem do sukcesu sprzedażowego jest rozbudzenie fascynacji klienta i przekonanie go, że oferowane przez nas rozwiązanie faktycznie będzie spełnieniem jego najskrytszych marzeń. To naprawdę niełatwe, ale warto się postarać, bowiem ktoś taki, jeśli uzna naszą propozycję za atrakcyjną, jest gotowy wydać na zrealizowanie swojej wizji praktycznie „każde” pieniądze.
Jak widać, nasi klienci bywają bardzo różni. Wszystkich łączy jednak jedno. Oczekują od nas, że w mig pojmiemy ich potrzeby i w taki sposób poprowadzimy rozmowę, aby jak najlepiej i jak najszybciej je zrealizować. Nie obawiajmy się więc rozmawiać z kupującymi, jednak w trakcie pogawędki pamiętajmy, że jej finalnym rezultatem powinno być zadowolenie klienta skutkujące dobrym zarobkiem naszego sklepu. Jeżeli się tego nauczymy to z pewnością zauważymy, że nasze zyski wzrosną, zaś grono stałych klientów wydatnie się powiększy doskonale rokując na przyszłość :).
