Autor Sabina Janikowska
coach, www.manikowska.eu
Komunikacja z klientem. Temat − z pozoru prosty. Sprowadzający się do banalnej wymiany zdań, kilku pytań o produkt, czasami bardziej, czasami mniej rozbudowanych odpowiedzi. Na koniec, jeśli Ci się chce, stwierdzenie: „Zapraszamy ponownie”. Znasz to z pewnością ze swojej pracy. Znasz to z życia, kiedy sam jesteś klientem. Bo życie, w tej określonej sytuacji − nazwijmy to − sprzedażowej proponuje nam dwie role: sprzedawcy albo klienta.
Proponuję, abyśmy w tej części artykułu odpowiedzieli sobie na pytanie: Jak to jest być klientem? Sprawa wydaje się oczywista, niemniej jednak spróbuj zastanowić się, co czułeś, kiedy ostatni raz coś kupowałeś: benzynę, ciastko w cukierni, buty, kredki dla dziecka, wakacje za granicą, bilet do kina, samochód, pralkę, mieszkanie. Zastanów się, co działo się na nieświadomym poziomie w Twojej głowie, a nawet, podejmując sprawę nieco górnolotnie, co działo się w Twoim sercu.
Zapewne pierwszą kategorią była Twoja motywacja do zakupu, ponieważ, niezależnie od tego, którą z powyższych pozycji zakupowych wybrałeś, zawsze motywowała Cię myśl powstała gdzieś na nieświadomym poziomie: „Muszę, bo bak prawie pusty”; „Zjadłbym coś słodkiego”; „Przydałyby się nowe zimówki”; „Fajnie by było wyjechać w tym roku gdzieś indziej na wakacje…”. W każdej z tych kategorii musisz/ chcesz/ pragniesz/ powinieneś zrealizować transakcję zakupu. I, nieprzypadkowo, umieszczam tu słowo „transakcja”, ponieważ według Wikipedii (i nie tylko) to „czynność zachodząca między sprzedającym i kupującym, która ma na celu wymianę towaru i usług”. Zauważ, że definicja zawiera słowo WYMIANA. Więc? Ty płacisz, Tobie sprzedają, ale czy tylko? I o tym będzie dalsza część artykułu, w której postaram się odpowiedzieć na pytanie, co dzieje się w relacji między Tobą a sprzedającym oraz co dzieje się w relacji odwrotnej, czyli sprzedającego z klientem.
Artykuł dotyczy ogólnie pojętej komunikacji z klientem. I zakładam, że jako klient masz potrzebę realizacji konkretnej POTRZEBY zakupu. Jako sprzedawca masz za ZADANIE sprzedać, obsłużyć, doprowadzić transakcję do końca i zrobić to tak, aby klient wyszedł zadowolony i chciał/ miał pomysł powrotu do miejsca, w którym sprzedajesz.
Przypuszczam, że znasz techniki sprzedaży, które możemy ująć w stwierdzeniu: „Co, komu i w jaki sposób?” lub powtarzając za Aronsonem, psychologiem społecznym: „Kto mówi? Co mówi? I do kogo mówi?”. Przyznaj proszę, że odpowiedź na te trzy podstawowe pytania sprowadza do mianownika wszystko to, co o sprzedaży relacyjnej powinieneś wiedzieć. I jeśli dodać do tego Twoją wiedzę produktową, to mamy komplet. To teoria.
Przyjrzyjmy się jednak teraz temu, co dzieje się w RELACJI między Tobą a klientem i między klientem a Tobą. Zauważ, że każda z tych ról generuje inne postawy. I, jak wspominałam, sprzedawcą się bywa, klientem, z racji potrzeb życiowych, zazwyczaj się jest.
Przyjrzyjmy się jednak sytuacji, kiedy to Ty jesteś osobą sprzedającą, odpowiedzialną za transakcję. Czym więc jest komunikacja z klientem? Jakkolwiek abstrakcyjne wyda Ci się to stwierdzenie, pierwotną w tej sytuacji jest komunikacja Twoja z samym sobą. Kontakt z klientem jest wtórny. To samo dotyczy klienta. Dlaczego? Ponieważ wszystko to, co masz w sobie, to, co wiesz o sobie, na swój temat, a także Twoje nieuświadomione przekonania i wartości tworzą RELACJĘ Twoją i klienta, ponieważ on również ma w sobie wszystko to, co wie na swój temat, a także swoje nieuświadomione przekonania i wartości. I on także tworzy z Tobą RELACJĘ. I z takim właśnie dwustronnym potencjałem Ty i Twój klient wkraczacie w każdorazowo tworzoną od nowa historię KOMUNIKACJI. I właśnie z tego powodu słowo KOMU(nikac)JA zapisałam w tytule wizualnie w ten sposób, ponieważ, idąc dalej, dotyczy to zarówno Ciebie, jak i klienta: KOMU i co JA daję?. W jaki sposób to robię w kontekście transakcji sprzedażowej, jak się wtedy wobec siebie czuję, co myślę i jak odbieram drugiego człowieka?
Jaka jest moja propozycja dotycząca komunikacji?
Skoro mamy już postawioną tezę, że transakcja jest wypadkową sądów i przekonań na swój temat, klienta i Twoich, skoro wiemy, że klient ma potrzebę zakupu, w której Ty czynnie uczestniczysz, skoro masz wiedzę produktową i znasz swój asortyment, masz wiedzę o produkcie, to co właściwe zostaje? Proponuję Ci kilka zasad/ prawideł/ założeń dotyczących spraw oczywistych, niemniej jednak czasem warto jest je zebrać w jednym miejscu.
Jeśli jesteś sprzedawcą:
1. W miarę swoich możliwości postaraj się zachować pogodę ducha w miejscu pracy.
2. Czyń to z powodu Twojej odpowiedzialności za proces sprzedaży.
3. Pamiętaj, że po drugiej stronie TEŻ jest człowiek.
4. Przyszedł do Ciebie ze swoim „asortymentem” potrzeby, której realizację powierza Tobie.
5. Tak jak Ty może on mieć kiepski humor, zły dzień, niesprecyzowane potrzeby.
6. Pamiętaj, że pomagając klientowi, pomagasz człowiekowi takiemu jak Ty. Bywa że niepewnemu, naburmuszonemu, niepotrafiącemu podjąć szybkiej decyzji.
7. Być może banalnie to zabrzmi, ale bądź autentyczny. Nie, nie musisz uśmiechać się na siłę, wystarczy, że będziesz autentyczny w swojej realnej realizacji powierzonych Ci zadań, wynikających z zakresu obowiązków.
8. Przyjmij za pewnik, że to, co „wysyłasz”, przekazujesz klientowi swoją postawą merytoryczną, mową ciała, ogólnym nastawieniem do pracy − to dostaniesz z powrotem od klienta.
9. Zawsze: pytaj, precyzuj, jeśli trzeba − proponuj alternatywne rozwiązania.
10. Jeśli szanujesz siebie, szacunek masz także dla klienta. To podstawa wszelkiej relacji, która zawsze kończy się POZYTYWNIE, z sukcesem.
11. W razie zaistnienia sytuacji konfliktowej zachowaj spokój, podejdź do tematu merytorycznie, zapytaj o szczegóły, wyraź swoje zrozumienie, podaj możliwe rozwiązania. Jednym słowem: słuchaj i USŁYSZ.
12. Jeśli tego wymaga sytuacja, ponieważ tak uznasz, nie bój się przyznać do błędu i uznać, że czegoś nie wiesz.
Jeśli jesteś klientem:
1. Pamiętaj, że „po drugiej stronie” jest człowiek taki jak Ty.
2. Traktuj go z szacunkiem i wyrozumiałością.
3. To, że on/ ona jest sprzedawcą, nie upoważnia cię do postawy roszczeniowej.
4. Jeśli z czymś się nie zgadzasz albo coś cię zirytowało, powiedź o tym wprost, zachowując ogólnie przyjęte zasady kultury.
5. Jeśli zjawiasz się w sklepie na 5 minut przed zamknięciem, pamiętaj, że pracują w nim ludzie − sprzedawcy, którzy po Twoim wyjściu chcą iść do domu, a zazwyczaj mają jeszcze „coś do zrobienia”.
I ostatni punkt dotyczący zarówno sprzedawców, jak i klientów:
Czymś, co wywołuje największy dyskomfort, jest postawa bierno-agresywna
Reasumując. Pamiętaj, że Twój kontakt z klientem warunkuje pierwotnie Twój stosunek do samego siebie. Pamiętaj, że każdy sprzedawca bywa klientem, i ucz się swoich postaw, bądź ich świadomy, za każdym razem, kiedy to Ty dokonujesz transakcji. Nadrzędną sprawą jest prosty fakt, że wszyscy jesteśmy ludźmi. I jesteśmy tak samo oczekujący profesjonalnej, czyli merytorycznej i pozytywnej emocjonalnie, RELACJI sprzedażowej. I, jeśli zostanie spełnione powyższe, niezależnie od Twojej znajomości lub nie technik sprzedaży, każdy KONTAKT z klientem zakończy się sukcesem.
