Autor Marcin Nowicki
specjalista od wdrożeń mobilnych i webowych
Wszyscy posługujący się w dzisiejszych czasach internetem doskonale zdają sobie sprawę ze znaczenia i korzyści płynących z olbrzymiego kanału sprzedaży jakim jest e-commerce. Aż trudno sobie wyobrazić, że pierwsze sklepy internetowe w Polsce rozpoczynały swoją działalność dokładnie dwadzieścia lat temu – w 1999 roku. Do prekursorów zalicza się marki, które znamy do dzisiaj np. Empik.pl i Merlin.pl.
A co zmieniło się przez te dwadzieścia lat? Jakże wiele! Dostęp do internetu deklaruje ponad 87% Polaków i odsetek ten wciąż rośnie. Prawie każdy z obywateli naszego kraju ma dostęp do urządzeń mobilnych, z których korzystamy codziennie średnio przez łącznie prawie 2 godziny. Czynności, które kiedyś wiązały się ze staniem w długich kolejkach czy wypełnianiem skomplikowanych wniosków jesteśmy obecnie w stanie przeprowadzić bezpośrednio z ekranów naszych telefonów. Odnosi się to oczywiście również do zakupów. Zarówno sprzedaż przez sieć jak i jej młodsza siostra m-commerce – sprzedaż mobilna – z roku na rok rosną w Polsce w siłę i w 2018 r. przyniosły ponad 40 mld złotych zysku i wpłynęły znacząco na rozwój krajowego PKB (o ok. 3%). To co tak bardzo zachęca nas do korzystania ze sklepów mobilnych to przede wszystkim ich dostępność niezależnie od lokalizacji użytkownika oraz szybkość działania.
Internet motorem biznesu
Do obecności w internecie nie trzeba dziś przekonywać żadnego przedsiębiorcy (popularne powiedzenie mówiące, że „jeśli nie ma cię w internecie to nie istniejesz” nabiera tu szczególnego znaczenia). „E-wizytówka” firmy w postaci strony www i profili na portalach społecznościowych to obowiązkowe minimum.
Oczekiwania wobec internetu ewoluują wraz z pojawiającymi się technologiami. Kiedyś użytkownik poszukiwał głównie danych kontaktowych na stronach www i wysyłał maile. Później przyszła era internetowych zakupów i portali społecznościowych zapewniających coraz bardziej atrakcyjny sposób komunikowania. Jednocześnie rosnący internet szybko stał się miejscem gdzie informacji jest zbyt dużo, są niesprawdzone, pochodzą z niepewnych źródeł i są nadmiernie rozproszone. Aby ominąć te niedogodności w sukurs rusza nowoczesna technologia – dzisiejsze wyszukiwarki internetowe przy pomocy skomplikowanych algorytmów potrafią ocenić jakość treści na stronie. Na reakcję biznesu nie trzeba było długo czekać – wartościowa, niepowtarzalna wiedza w połączeniu z mechanizmami wyszukiwania stają się dominującym kanałem pozyskiwania klientów w wielu branżach. Tak narodził się internetowy content marketing, który jest dziś jednym z najważniejszych filarów wsparcia sprzedaży.
Zdaniem międzynarodowych guru marketingu w 2019 r. prognozowany jest dalszy rozwój content marketingu w szczególności „szytego na miarę”, dostosowanego do dokładnie stargetowanego odbiorcy, czyli wysoce spersonalizowanego. Aby narzędzie to było skuteczne konieczne jest jednak pozyskanie jak najszerszych informacji o użytkowniku, nie tylko takich jak płeć i wiek, ale również jego zainteresowania, preferencje i potrzeby.
Telefon – urządzenie personalne
Według opinii respondentów nie ma bardziej osobistych urządzeń niż telefon komórkowy. Według niektórych szacunków ludzie mają dziś więcej smartfonów niż szczoteczek do zębów. Dla ich użytkowników to szansa, ale i pułapka (porównywalna z zamysłami wszczepiania ludziom elektronicznych chipów, jakie pojawiły się przed kilkunastu latu). I choć cywilizacja Zachodu chroni dziś aż do przesady swoją niezależność i prywatność, to w murze tym jest jeden wyjątek. To właśnie… smartfon.
Wiele osób nie rozstaje się dziś ze swym ukochanym smartfonem praktycznie przez 24 godziny na dobę. Traktują go jako mobilne biuro i platformę rozrywki. Przy pomocy telefonu publikują setki zdjęć ze swoim wizerunkiem, podają swoją lokalizację, a nawet numer karty kredytowej. Preferencje i zainteresowania przypisane do naszego smartfonu są niezwykle cennym źródłem informacji o użytkowniku, bowiem poza nim nikt inny z tego urządzenia nie korzysta. Aplikacja zainstalowana na urządzeniu mobilnym może więc dać prawdziwie jednostkowe podejście uwzględniające indywidualne preferencje konsumentów.
Liczy się czas!
Personalizacja i perfekcyjne stargetowanie to jedno, ale liczy się również czas, który dzisiaj często jest najbardziej deficytowym z towarów. To kolejna przewaga smartfonu – dobrze napisana natywna aplikacja mobilna potrafi być nawet 1,5 raza szybsza niż najlepiej dostosowana do smartfonów strona internetowa, co oznacza, że potencjalny klient może działać szybciej. Jednocześnie – co niezmiernie istotne – podczas zakupów będzie miał zdecydowanie mniej czasu na to, żeby zmienić zdanie lub przejść do konkurencji.
Strona internetowa czy aplikacja?
Jak wynika z raportu „E-commerce w Polsce 2018” najczęstszymi problemami, z którymi badani stykają się podczas poszukiwania produktów oraz zakupów za pomocą urządzeń mobilnych są niedostosowanie stron i serwisów do używanych urządzeń oraz niewygodne formularze na stronach internetowych. Badani w różnym wieku i różnej płci odmiennie postrzegają pojawiające się w procesie zakupów trudności. Osobom najmłodszym częściej przeszkadza brak aplikacji mobilnych, zaś osoby po 50-ce skarżą się na konieczność wykonania podczas zakupów zbyt dużej liczby operacji. Wynika to często z tego, że klasyczne strony internetowe nawet jeśli są responsywne, nie są w pełni dostosowane do urządzeń oraz oczekiwań użytkowników. W przypadku dobrze napisanej aplikacji na smartfona takie trudności po prostu nie występują.
Pozytywne doświadczenie
Szybkość podejmowania decyzji w przypadku aplikacji mobilnych ułatwia też skrojony na miarę „design” przygotowany przez specjalistów UX „user experience” dostosowany do zupełnie innej dynamiki. W dobrych sklepach mobilnych droga od wyboru towaru do przelania pieniędzy z karty kredytowej bądź płatnością blik to maksymalnie trzy kliknięcia. To niezwykle ważne, bowiem wykazano, że każda sekunda, którą potencjalny klient przeznacza na to, żeby zastanowić się „co dalej” to około 35% szans na utratę zainteresowania produktem.
Kolejnym mocnym punktem świadczącym na korzyść platform mobilnych jest możliwość wysyłania bezpośrednich notyfikacji czyli powiadomień. Oczywiście ten sposób komunikacji nie powinien być nadużywany, ale wykorzystywany w rozsądny sposób może jeszcze bardziej zbliżyć i związać z marką naszego klienta. Świetnym przykładem zastosowania tego typu komunikacji jest aplikacja firmy Rossman, która szturmem podbiła serca osób robiących zakupy w drogeriach – ponad 90% klientów tej sieci wybiera właśnie aplikacje!
Przekierowanie klienta do sklepu
Aplikacje mobilne nie tylko zwiększają zysk generując własną sprzedaż towarów, ale idealnie nadają się również do wspierania tradycyjnego modelu zakupów. Wykorzystując geofencing i geolokalizację są w stanie przekierować potencjalnego klienta do stacjonarnego sklepu, pomóc mu w zakupach pokazując obecnie znajdujące się na promocji towary i na przykład zbierać punkty lojalnościowe, które będzie mógł wykorzystać przy następnych zakupach. Czy to się sprawdza? Wystarczy zapytać klientów mobilnej aplikacji H&M czy LIDL.
Efekt ROPO (Research Online Purchase Offline) to tzw. webrooming, czyli poszukiwanie w Internecie informacji o produktach i usługach, po którym następuje zakup w kanale tradycyjnym (w sklepie stacjonarnym) lub firmowym sklepie internetowym danej marki. Jego istotą jest łatwe pozyskanie wiarygodnych informacji o produkcie w tym obiektywnych opinii innych użytkowników. Częstotliwość takich zachowań jest duża i wciąż systematycznie rośnie. Obserwuje się ją praktycznie w każdym segmencie rynku. Tym samym Internet staje się decydującym źródłem informacji o produktach w całym procesie zakupowym.
Ekonomia współdzielenia
Aplikacje w połączeniu z automatyzacją procesów i geolokalizacją dają możliwość realizowania dużych celów wielu małym podmiotom. Przykładem może być Uber gdzie w prosty przy pomocy wygodnej aplikacji możemy skorzystać z usług kierowcy znajdującego się w pobliżu. Globalny rynek platform ekonomii współdzielenia (sharing economy) rośnie w tempie 77% rocznie. To szansa dla mikroprzedsiębiorców z różnych branż oraz perspektywa rozwoju wielu nowych firm. Tym samym nowoczesne aplikacje sprzyjają polityce wyrównywania szans i sprawiają, że nawet mały gracz na rynku zyskuje skuteczne narzędzie do rywalizacji z potentatami.
Zmiany pokoleniowe
Rewolucja na rynku m-commerce nasiliła się dzięki pokoleniu tzw. millenialsów, czyli osobom urodzonym po 1980 r. Zwani w badaniach socjologicznych „cyfrowymi nomadami”, w znacznym stopniu korzystają z urządzeń mobilnych, także w celach zakupowych. W Polsce grupa ta liczy 11 milionów konsumentów – aż 88% z nich korzysta z urządzeń mobilnych do przeglądania internetu. Na tym jednak nie koniec – po millenialsach na rynek wchodzą już wszak kolejne generacje. Dla osób urodzonych po 2000 roku korzystanie z technologii mobilnych jest czymś oczywistym i mało która z nich wyobraża sobie wyjście z domu bez smartfona.
Zachodzące zmiany na rynku zauważają firmy z sektora FMCG, które są przyzwyczajone do wysokiego tempa pracy. Zgodnie z nazwą, produkty szybkozbywalne powinny przecież znikać z półek błyskawicznie. Jednak żeby wyprzedzić konkurencję oferujące je firmy (i to nie tylko kosmetyczne i spożywcze) muszą dzisiaj włączyć przysłowiowy piąty bieg. Wyścig po konsumenta wygrają bowiem tylko ci, którzy zrozumieją, że jego meta ustawiona jest… na ekranach naszych smartfonów.
Źródła:
https://www.gemius.pl/e-commerce-aktualnosci/polski-rynek-m-commerce-3953.html
https://www.gemius.pl/ecommerce2018/aef0918c0e8861f1631eb030bcbc9758
https://www.spicymobile.pl/assets/doc/Raport_Big_Data_and_Mobile_2018.pdf
https://interaktywnie.com/download/180-raport-interaktywnie-com-e-commerce-2018
