Autor dr inż. Paweł Zarzyński
Jak sprzedawać naprawdę skutecznie i czerpać z tego zarówno zyski, jak i satysfakcję? Na to pytanie nie ma jednej, uniwersalnej odpowiedzi. Postaramy się jednak udzielić dziesięciu prostych rad, które – wprowadzone w życie – na pewno przyczynią się do podniesienia wyników sprzedażowych. Rady te tworzą swoisty dekalog doradcy klienta, który zawsze warto mieć w pamięci…
Po co prowadzimy sklep?
No właśnie, po co? Pytanie z pozoru oczywiste, ale odpowiedzi padają na nie bardzo różne. Można usłyszeć, że komuś sprawia to satysfakcję, że ktoś lubi rozmowy z klientami, że zwierzęta domowe są czyjąś pasją, a praca w sklepie zoologicznym – spełnieniem marzeń z dzieciństwa. I bardzo dobrze, bowiem sytuacja, gdy nasz zawód jest jednocześnie naszym hobby, jest po prostu idealna i może dostarczyć nam mnóstwa satysfakcji. Jednak uczciwa odpowiedź na powyższe pytanie prawie zawsze powinna zawierać jeszcze jeden element. Otóż prowadzimy sklep zoologiczny (albo po prostu w nim pracujemy) również dlatego, że… musimy z czegoś żyć. Z tego powodu powinno nam zależeć, aby sprzedawać i tym samym zarabiać jak najwięcej. Jak to osiągnąć? Niżej prezentujemy kilka wskazówek.
1. Sprzedawaj!
Nie podawaj!
Najczęstszym błędem obserwowanym w sklepach (nie tylko zoologicznych) jest pasywna postawa pracownika, który, zamiast aktywnie doradzać i kreować zyski, po prostu podaje od niechcenia towar z półki (pół biedy, jeśli chociaż wie, co podać i co gdzie stoi). Taka osoba jest w zasadzie zbędna, gdyż w dzisiejszych czasach klient może z powodzeniem samodzielnie włożyć produkt do koszyka. Z czego wynika takie zachowanie sprzedawcy? Najczęściej z braku dostatecznej wiedzy sprzedażowej, chociaż temu akurat można łatwo zaradzić przez intensywne szkolenia i rozwijanie swojej wiedzy. Gorzej, gdy wynika to po prostu ze zniechęcenia. W takim przypadku w zasadzie jedynym rozwiązaniem jest jak najszybsze poszukanie nowego pracownika, najlepiej osoby z pasją, która lubi i chce się rozwijać oraz jest otwarta na nowe wyzwania.
W rozmowie z klientem zawsze starajmy się odgrywać rolę pomocnika. Pamiętajmy, że współczesny pracownik sklepu, a zwłaszcza sklepu typowo hobbystycznego, jakim jest placówka zoologiczna, to nie podawacz, ba!, nawet nie sprzedawca. To DORADCA KLIENTA w pełnym tego terminu znaczeniu. Kupujący nie przychodzi po towar, ale po zrealizowanie swojej potrzeby (którą często jest rozwiązanie trapiącego go problemu), zaś naszą rolą jest pomóc mu jak najlepiej ją spełnić.
2. Słuchaj klienta!
Wielu doradców klienta zapomina, że aby dobrze mu doradzić, trzeba najpierw dokładnie go wysłuchać. I nie chodzi tylko o to, aby dać mu dokończyć zdanie. Jak już wspomnieliśmy, klient sklepu zoologicznego przychodzi do nas nie po towar, ale z konkretną potrzebą lub problemem (w sumie to to samo). I naszym zadaniem jest ZDIAGNOZOWANIE tej potrzeby, a następnie zaproponowanie jej zaspokojenia w postaci konkretnych produktów. To bardzo ważne. Pamiętajmy również, że trzeba słuchać aktywnie, tak by nasz rozmówca miał poczucie, że za nim nadążamy, a nawet wyprzedzamy jego oczekiwania.
Proces rozmowy (i słuchania) obejmuje cztery podstawowe etapy. Pierwszym z nich jest odzwierciedlenie. Gdy klient opowiada o swoich potrzebach/kłopotach, powinniśmy dać mu do zrozumienia, że aktywnie go słuchamy. Możemy co chwila przytakiwać głową albo wtrącać krótkie zdania (klient: Panie, kot mi sika w domu!, my: Sika w domu, no tak… ϑ). Dzięki temu kupujący ma wrażenie, że uważnie śledzimy jego tok myślenia, i nawiązuje z nami więź emocjonalną. Kolejnym etapem jest parafraza – gdy klient już skończy swoje wywody, powinniśmy udowodnić mu, że uważnie go słuchaliśmy, formułując jedno zdanie np. w formie pytania retorycznego (np. A zatem, jeśli dobrze rozumiem, Pański kot sika w domu, a Pan chciałby, żeby przestał?). Trzecim etapem aktywnego słuchania jest precyzowanie, czyli ustalenie szczegółów związanych z potrzebą/problemem klienta (Czy Pański kot po prostu sika, czy też raczej znaczy teren?). I wreszcie czwartym i ostatnim etapem będzie podsumowanie, czyli niejako zamknięcie rozmowy (Skoro Pański kot sika w domu, proponuję następujące rozwiązanie…). Tym samym przeprowadzamy klienta przez cały tok rozmowy, a on pozostaje w przekonaniu, że uważnie go słuchamy i jesteśmy tu po to, aby mu pomóc.
3. Nie bój się pytać!
Trzecie przykazanie doradcy klienta wynika niejako z drugiego. Nigdy nie obawiajmy się zadawać pytań klientowi! Prawidłowo sformułowane pozwalają nie tylko sparafrazować wywody kupującego i sprecyzować jego potrzebę, lecz także mogą oszczędzić nam mnóstwo czasu, skracając rozmowę, oraz dostarczyć wiele cennych informacji. To nie wszystko! Dodatkowe pytania zadane klientowi w odpowiednim momencie mogą sprawić, że kupi o wiele więcej, niż wcześniej planował. Poza tym wielu kupujących bardzo ceni sobie nasze zainteresowanie ich pupilami, co sprawia, że chętnie do nas wracają.
4. Rozwiązuj problemy!
Zawsze starajmy się rozwiązywać problemy, z którymi przychodzi do nas klient, i to rozwiązywać je jak najskuteczniej. To klucz do zapewnienia sobie licznego grona stałych kupujących. Jeśli bowiem prawidłowo zdiagnozujemy kłopoty klienta i znajdziemy na nie naprawdę skuteczne rozwiązanie (w postaci dobrze dobranych produktów, które polecimy, ale również najzwyklejszych rad i dzielenia się wiedzą), to zacznie on traktować nas jak kogoś w rodzaju autorytetu. A to oznacza, że z kolejnymi problemami również przyjdzie do naszego sklepu, gdyż ufa nam i naszej wiedzy. Niewykluczone również, że poleci nas swoim znajomym, którzy dodatkowo zwiększą grono naszych klientów.
5. Szanuj klienta!
Pamiętajmy, aby nigdy nie lekceważyć kupującego. Żadnego. Nawet dzieci – wielu sprzedawców nie traktuje ich poważnie, gdyż zwykle nie posiadają wypchanego portfela, czyli realnych możliwości zakupowych. Nigdy jednak nie wiadomo, czy właściwie potraktowane następnym razem nie zjawią się w naszych drzwiach wraz z rodzicem, który taki portfel ma ϑ. Poza tym czas biegnie szybko i już niedługo sami zaczną zarabiać, warto więc postarać się, aby swoje przyszłe pieniądze zostawiali właśnie u nas.
Innym częstym błędem jest ocenianie kupujących po wyglądzie i dzielenie ich na lepszych i gorszych. Z pozoru to wygodne, ale można się bardzo pomylić. Poza tym niewykluczone, że ktoś, kto obecnie ma problemy finansowe, już za kilka miesięcy np. znajdzie lepszą pracę i jego sytuacja diametralnie się zmieni. Szanowanie klienta dotyczy również szanowania jego wiedzy. Nigdy nie dyskredytujmy tego, co do nas mówi. Nawet jeśli jego teorie są absolutnie błędne, starajmy się zawsze postępować jak dyplomaci i wyprowadzać go z błędu w taki sposób, aby nawet tego nie zauważył. Działa to również w drugą stronę – nie przeceniajmy domniemanej wiedzy klienta i zawsze cierpliwie tłumaczmy mu nawet oczywiste (dla nas, a dla niego niekoniecznie) sprawy.
Wielu kupujących zostawia w sklepie zoologicznym mniej pieniędzy, niż by mogli tylko dlatego, że zwyczajnie nie wie o pewnych rozwiązaniach i związanych z nimi produktach, które potencjalnie chętnie by nabyli. Kilka chwil poświęconych na tłumaczenie może więc zaowocować dużo większymi wpływami do sklepowej kasy.
6. Zarabiaj!
Nie rabatuj!
Nasz sklep ma dobrze zarabiać, pamiętajmy więc, aby nie sprzedawać za tanio. Rabatowanie wydaje się kuszące, ale tak naprawdę to droga donikąd. Co więcej, może wyrządzić nam i całej branży wielką krzywdę. Pamiętajmy, że cena produktu składa się z kosztów jego zakupu oraz narzutu sklepowego. Gdy obniżamy cenę detaliczną, koszt zakupu pozostaje taki sam, a zmniejsza się tylko nasz narzut, czyli zysk. Innymi słowy, zarabiamy mniej. A po co?
To nie wszystko. Wszystkie produkty, które mamy w sklepie, możemy podzielić na dwie grupy. Pierwszą stanowią te, po które klient przychodzi nieregularnie, tylko od czasu do czasu (np. klatki, filtry akwariowe, smycze). Większość kupujących nie zna ich ceny, a tym samym nawet nie zauważy, jeśli ją obniżymy. A więc po prostu nie warto tego robić, bo tylko na tym tracimy. Drugą grupę stanowią natomiast produkty kupowane regularnie, takie jak pokarmy, przysmaki, witaminy, kosmetyki, środki przeciwpasożytnicze. Kupujący, którzy nabywają je w regularnych odstępach czasu (w sposób szczególny dotyczy to pokarmów, które stanowią wszak największą część rynku zoologicznego), doskonale znają ich cenę. Jeśli obniżymy ją i zaoferujemy np. worek karmy dla psów, który wcześniej kosztował 160 zł za 140 zł, to z pewnością to zauważą i się ucieszą. Gorzej jednak, gdy po zakończeniu promocji będziemy chcieli powrócić do dawnej ceny. Klienci również to zauważą i z całą pewnością nie będą zadowoleni. Co więcej, niezmiernie trudno będzie im wytłumaczyć, że poprzednia cena była tylko wynikiem okresowej promocji. Po prostu nauczyliśmy ich, że karma powinna kosztować 140 zł. Część niezadowolonych z podwyżki kupujących może więc poszukać innego sklepu (tańszego) lub np. dokonać zakupów w internecie. I cierpi na tym nie tylko nasz sklep, lecz praktycznie całą branża zoologiczna. Nie psujmy więc kupujących niepotrzebnymi rabatami cenowymi i postarajmy się wykorzystać inne narzędzia promocyjne niż tylko niższa cena.
7. Sprzedawaj więcej!
Kluczem do zwiększenia naszych obrotów jest sprzedawanie więcej. A to najłatwiej osiągnąć dzięki cross-sellingowi, czyli umiejętnie stosowanej sprzedaży łączonej. Jeśli statystyczny klient, zamiast trzech produktów, kupi siedem, to zyski sklepu znacząco wzrosną. I nie trzeba tu żadnych nakładów finansowych, wystarczą umiejętności, wiedza i chęć pracownika. Są dwa szczególnie sprzyjające momenty do naprawdę udanej sprzedaży łączonej.
Pierwszy to sytuacja (częsta w sklepie zoologicznym), gdy kupujący przychodzi po nowego zwierzaka, oczywiście wraz z całą wyprawką. Z reguły taka osoba jest rozemocjonowana i stosunkowo łatwo można ją namówić na zakup szerokiej gamy produktów, które zwiększą komfort i dobrostan jej przyszłego pupila. Kluczem do sukcesu jest tutaj przedstawienie klientowi wszystkich możliwości. Nie przeceniajmy jego wiedzy – jest bardzo prawdopodobne, że początkujący hobbysta nawet nie domyśla się istnienia wielu przydatnych produktów, które oferuje dzisiejszy rynek zoologiczny. I to naszym zadaniem jest uświadomienie mu tego. Pamiętajmy, że jeśli kupujący nie wie, że może zostawić u nas dodatkowe pieniądze, to na pewno tego nie zrobi! Nie bójmy się więc zaprezentować mu wszystkiego, co mamy dla jego zwierzęcia. To również inwestycja w przyszłość, bo jeśli już na wstępie nauczymy go, że zwierzę potrzebuje czegoś więcej niż tylko woda i pokarm, to podczas następnych wizyt również będzie wkładał te produkty do koszyka.
Drugi idealny moment na sprzedaż łączoną jest wtedy, gdy klient stoi przy kasie i płaci za zakupy. Tutaj kluczem do sukcesu jest starannie przygotowane stoisko przykasowe oferujące jak najwięcej tanich i praktycznych drobiazgów oraz… umiejętności sprzedawcy do zadawania pytań. Nie zostawiajmy klienta samemu sobie! Podsuńmy mu produkty, które mogą go zainteresować (a więc komplementarne do tych, które ma w koszyku), zapytajmy, czy się mu nie przydadzą, wskażmy aktualne promocje. Jest bardzo prawdopodobne, że przynajmniej co któryś klient skusi się na te zabiegi i kupi więcej, niż pierwotnie zaplanował. A my dobrze na tym zarobimy.
8. Zarabiaj więcej!
Jeśli już mowa o dobrych zarobkach, to nie zapominajmy również o up-sellingu, czyli oferowaniu takich rozwiązań i produktów, dzięki którym zarobimy najwięcej. Jeżeli klient przychodzący np. po zestaw akwariowy zdecyduje się na taki za 1000 zł w miejsce najprostszego za 250 zł, to zarobimy czterokrotnie więcej. Sprzedawanie drogich rzeczy po prostu się opłaca. Aby jednak tak się stało, trzeba najpierw posiadać na stanie takie produkty. Nie bójmy się oferować drogich rzeczy! Argument: „to się u mnie nie sprzeda” jest już dawno nieaktualny. Dzisiejszy kupujący bardzo często dysponuje o wiele większymi możliwościami, niż z pozoru mogłoby się wydawać, i chętnie sięga po towary z górnej półki. Dajmy mu więc na to szansę. Pamiętajmy, aby zawsze w pierwszej kolejności prezentować najdroższe produkty, wywołujmy w kupującym żądzę ich posiadania, a dobre zarobki mamy pewne jak w banku.
9. Zyskaj stałego klienta!
Jednorazowy klient, który niespodziewanie zostawia u nas np. 1000 zł, jest zawsze mile widziany, ale nic nie zastąpi stałego kupującego, który regularnie wraca w nasze progi i zasila naszą kasę. Dlatego powinniśmy dbać, aby jak najwięcej osób zamieniło się w stałych klientów. Dobrym sposobem jest traktowanie każdego z nich w sposób wyjątkowy. Starajmy się zapamiętywać naszych kupujących i ich pupili, zawsze poświęcajmy czas na rozwiązywanie ich problemów i sprawmy, aby każda wizyta w naszym sklepie była dla nich prawdziwą przyjemnością. Dobrym pomysłem jest też wprowadzenie kart stałego klienta i innych rozwiązań, które przywiążą do nas jak najwięcej kupujących i sprawią, że będą oni szerokim łukiem omijać inne sklepy zoologiczne.
10. Poszerzaj swoją wiedzę!
I na koniec najważniejsze – nigdy nie zaniedbujmy okazji do poszerzenia swojej wiedzy sprzedażowej czy produktowej. Zoologia nieustannie się rozwija i, aby być na bieżąco, trzeba śledzić zachodzące zmiany, poznawać nowości produktowe, nowe trendy i oczekiwania kupujących. Dobry doradca klienta w praktyce musi więc nieustannie się uczyć, aby nie zostać w tyle. Tylko wiedza sprawi, że wyprzedzimy konkurencję i zapewnimy sobie zyski oraz satysfakcję z codziennej pracy.
