dr inż. Paweł Zarzyński
Odwiedzając sklepy zoologiczne (i nie tylko zresztą) często trudno oprzeć się wrażeniu, że zatrudnione tam osoby posiadają rangę nie tyle doradców, czy sprzedawców, a co najwyżej „podawaczy” towarów i to „podawaczy” niewykwalifikowanych i zatrudnionych tam wbrew ich woli. Świadczą o tym zarówno ich „kompetencje” jak i miny które prezentują wobec klienta. Jak uniknąć takiego wrażenia i stać się w oczach kupujących profesjonalnym doradcą? Już za chwilę podpowiemy jak w dziesięciu krokach rozwinąć swoje kompetencje sprzedażowe, sprzedawać więcej i… więcej zarabiać.
1. Uśmiechnij się! Baw się pracą!
Brzmi jak ponury żart? Wcale nie! I nie bez racji zaczynamy właśnie od tego. Według mnie najgorszym, na co może natknąć się w sklepie (nie tylko zoologicznym) Bogu ducha winny klient jest nabzdyczony, obrażony na cały świat „podawacz” towaru stojący z pochmurną miną za ladą. Wielu zachowuje się nawet tak, jakby obwiniało kupujących za fakt, iż muszą wykonywać taką, a nie inną pracę. To totalne nieporozumienie – jeśli nie odpowiada Ci z jakiegokolwiek powodu Twoja praca, to po prostu ją zmień, a nie wyżywaj się na ludziach, zwłaszcza, że z reguły fatalnie odbija się to na wynikach finansowych sklepu. A szczególnie takiego sklepu, jak sklep zoologiczny (czyli hobbystycznego), gdzie każdy klient ma prawo oczekiwać, że za ladą znajdzie pasjonata, który rozumie jego hobby, podziela je i z chęcią pospieszy mu z pomocą. Potraktuj swą pracę jak zabawę, a na pewno okaże się, że dzień mija szybciej i przyjemniej :). Odrobina uśmiechu i zaangażowania naprawdę nic nie kosztuje, zwłaszcza, że wiecznie obrażony na cały świat człowiek prędzej czy później sam będzie miał siebie dość. A zatem warto się uśmiechnąć w myśl zasady każdego optymisty, że nigdy nie jest tak źle, żeby nie mogło być gorzej :).
2. Wiesz więcej – zarabiasz więcej!
Nie bez racji powyższa maksyma jest mottem cyklu szkoleń webinarowych organizowanych przez nasz miesięcznik (przy okazji, serdecznie zapraszamy do udziału w nich, są bezpłatne, nie zajmują zbyt dużo czasu i dostarczają mnóstwa przydatnych informacji :). Twoja wiedza to bezcenny kapitał, zarówno Twój własny (jeśli będziesz chciał zmienić pracę lub np. „powalczyć” o podwyżkę), jak i sklepu w którym pracujesz. Zoologia to wszak dziedzina niezwykle rozległa i bardzo wymagająca. Na pewno doskonale wiesz (nawet, jeśli pracujesz w sklepie zaledwie od kilku dni :), że kupujący traktuje sprzedawcę jako podręczną encyklopedię i oczekuje, że będziesz w stanie błyskawicznie i bezbłędnie odpowiedzieć na każde jego pytanie, obojętne, czy dotyczy problemów zdrowotnych jego psa, czy ilości bąbelków dwutlenku węgla dawkowanych do akwarium :). A jeśli czegoś bezczelnie ośmielisz się nie wiedzieć, to klient bywa niezmiernie zawiedziony, wręcz rozczarowany – zarówno na Tobie jak i na sklepie :). Spokojnie, wszystkiego nie sposób jest wiedzieć (a jeśli ktoś twierdzi, że wie o zoologii „wszystko” to najprawdopodobniej oznacza to, że nie wie praktycznie nic i nawet nie zdaje sobie sprawy, o czym mówi i jak rozległy jest ten temat). Niemniej jak najszersza wiedza jest niezbędna. Jej zakres powinien być dopasowany do charakteru sklepu – jeśli jest to placówka ogólnozoologiczna dobrze, żebyś umiał odpowiadać na najczęstsze pytania klienta. W przypadku, gdy pracujesz w sklepie specjalistycznym, musisz mieć wiedzę głębszą, ale za to tylko z wybranej dziedziny. A jeśli czegoś nie wiesz, nie udawaj i nie zmyślaj. Po postu się do tego przyznaj, poproś klienta o adres mailowy lub (jeśli sprawa jest nagląca) o numer telefonu, obiecaj, że się dowiesz, dotrzymaj tej obietnicy (np. skonsultuj się ze swoim szefem lub kolegami, ew. poszperaj w internecie) i skontaktuj się z kupującym. Utwierdzisz go tym w przekonaniu, że zależy Ci na jego satysfakcji. Dzięki temu prawie na pewno wróci jeszcze do Twojego sklepu. Jeśli chcesz być coraz lepszy w tym co robisz to nie masz wyboru – musisz się bez przerwy uczyć i sukcesywnie zdobywać nową wiedzę. Zresztą, z biegiem czasu, przychodzi to coraz łatwiej i pewnego dnia ze zdziwieniem zauważysz, że klient z „kłopotliwym” pytaniem przytrafia Ci się coraz rzadziej :).
3. Wiedz, co masz na półkach
Z pozoru to banał, ale wielokrotnie miałem „przyjemność” spotkać się z sytuacją, gdy „podawacz” w sklepie nie wiedział nawet co ma podać i twierdził, że czegoś „nie ma”, mimo że interesujący mnie towar leżał na wyciągnięcie ręki tuż za jego głową. Opisana w poprzednim punkcie wiedza dotyczy również produktów i ich zastosowania. Przede wszystkim powinieneś wiedzieć, do czego dany towar służy i to zarówno w sytuacjach typowych jak i niestandardowych (przykłady – niektóre kosmetyki do rozczesywania psiej sierści po rozcieńczeniu mogą służyć jako odżywka; niektóre filtry do akwariów nadają się również do basenów w terrariach; grzałka akwariowa może służyć zgodnie ze swoim przeznaczeniem, ale również jako narzędzie do leczenia ryb). W ten sposób automatycznie wiesz komu i kiedy możesz ten produkt polecić. Im więcej wiesz na jego temat, tym częściej będziesz mógł zaprezentować go kupującemu i częściej trafi on do jego koszyka. Po drugie, powinieneś umieć powiedzieć coś na temat każdego produktu, coś, co zachęci kupującego i wzbudzi w nim pożądanie i potrzebę zakupu. Jeśli nie jesteś akurat ekspertem w dziedzinie, której ten produkt dotyczy zerknij zawczasu na opakowanie (podkreślam – zawczasu – a nie dopiero przy kliencie – to ostatnie ogromnie podkopuje w jego oczach Twój profesjonalizm i wiarygodność). Prawie na pewno znajdują się tam tzw. USP (z angielskiego unique selling prepositions/points). To nic innego jak wypunktowane i łatwe do zapamiętania argumenty sprzedażowe, czyli wiedza „podana na talerzu”. A jeśli produkt dotyczy Twojej ulubionej dziedziny zoologii to na pewno nie będziesz miał problemów z ich samodzielnym wskazaniem. Warto jeszcze umieć wskazać przewagi nad produktami konkurencyjnymi, oczywiście, jeśli masz takowe w ofercie.
4. Naucz się słuchać klienta!
No właśnie – żeby coś sprzedać musisz wiedzieć, po co klient właściwie do Ciebie przyszedł. A to nie zawsze jest proste i oczywiste. Część kupujących z miejsca mówi o co im chodzi, ale niektórzy z nich, tak naprawdę, sami tego nie wiedzą. Chcieliby np. kupić „coś smacznego” dla psa czy „jakiś” kosmetyk. Wtedy bardzo ważną rzeczą jest umiejętność słuchania i zadawania pytań. Nie obawiajmy się rozmowy z klientem – prawie każdy z nich lubi, gdy interesujemy się jego problemem i wykazujemy chęć do pomocy. Pamiętaj, że im lepiej i precyzyjniej zdiagnozujesz potrzebę z którą kupujący do Ciebie przyszedł tym lepiej będziesz w stanie ją zaspokoić. A to gwarantuje zadowolonego klienta, który na pewno jeszcze nie raz do Ciebie powróci!
5. Kontroluj rozmowę!
Klienci bywają różni, poza tym każdy z nich ma podświadomą niechęć do ponoszenia zbyt dużych wydatków :). Dlatego, podczas rozmowy, powinieneś używać języka korzyści. Przedstaw takie rozwiązanie problemu, które będzie najlepsze zarówno dla kupującego, jak i jego pupila. Staraj się przy tym dopasować do danego klienta. Niektórzy bardzo lubią dłuższe pogawędki i jest to doskonała okazja do budowania trwałych relacji procentujących w czasie kolejnych wizyt. Inni są bardziej konkretni i oczekują szybkiej porady. Z biegiem czasu na pewno nauczysz się rozpoznawać, jaki typ kupującego stoi po drugiej stronie lady i dostosowanie się do niego nie będzie dla Ciebie najmniejszym problemem. Pamiętaj, że to Ty musisz dopasować się do klienta, a nie odwrotnie, bo, koniec końców to przecież on ma tu pieniądze i to on jest w tej sytuacji „szefem” :).
6. Przedstaw kupującemu wszystkie możliwości
To ogromnie ważne – pamiętaj, że ogromna większość Twoich klientów nie przychodzi do Ciebie po konkretny towar, ale po zaspokojenie swoich potrzeb lub rozwiązanie problemów. Takim problemem może być choćby zielona woda w akwarium, uporczywie wymiotujący w domu kot czy pies-alergik. Tak naprawdę towarem jest tutaj Twoja wiedza (patrz punkt 2. :), zaś produkty, które klient wyniesie ze sklepu są tylko naturalnym wynikiem jej przekazania. Prawie każdy problem klienta ma więcej niż jedno możliwe rozwiązanie, a każde z tych rozwiązań wiąże się z koniecznością nabycia określonych produktów. Z reguły jest tak, że niektóre z tych rozwiązań są dla klienta korzystniejsze: oszczędzają mu czasu, pracy lub zwyczajnie działają skuteczniej albo na dłużej. Zazwyczaj są to te droższe rozwiązania. Przedstaw je wszystkie kupującemu zaczynając od tych najkorzystniejszych (zarówno dla niego jak i dla Ciebie – stosuj tutaj wspomniany już język korzyści) i pozwól, aby sam podjął decyzję, ewentualnie, jeśli widzisz, że tego od Ciebie oczekuje, delikatnie mu w tym pomóż. W ten sposób masz niepowtarzalną szansę sprzedać wraz ze swoją wiedzą te towary, które najlepiej spełnią oczekiwania kupującego, a Tobie pozwolą najwięcej zarobić.
7. Użyj właściwych argumentów!
No właśnie, jakich argumentów sprzedażowych użyć? Zdradzę Ci pewien sekret :). Otóż, jako doradca w sklepie zoologicznym jesteś na uprzywilejowanej pozycji, masz bowiem w zanadrzu dwa razy więcej potencjalnych argumentów sprzedażowych niż doradcy zatrudnieni w innych kategoriach sklepów. Dlaczego? Otóż zoologia pod względem marketingowym jest mocno nietypowa. Zauważ, że Twój klient nie jest konsumentem tego co u Ciebie kupuje (np. to człowiek nabywa karmę dla psa, ale je ją jego pupil). W ten sposób możesz trafić do serca (i portfela) kupującego na dwa sposoby: po pierwsze, podkreślając korzyści, jakie z danego towaru będzie miał on sam (wygoda, oszczędność czasu, większa skuteczność) jak i jego pupil (lepszy dobrostan = zdrowie, szczęście, witalność i wesołe machanie ogonem :). Z pewnością bardzo szybko nauczysz się rozpoznawać, która z tych kategorii argumentów mocniej trafia do danego klienta i będziesz umiał wykorzystać to w praktyce.
8. Zaproponuj wyroby komplementarne
Pamiętaj, że Twój szef na pewno chciałby, żebyś sprzedawał jak najwięcej towarów i zarabiał dla niego jak najwięcej pieniędzy. To całkowicie naturalne i nie ma w tym nic złego. Leży to zresztą również w Twoim interesie, bowiem wtedy staniesz się cennym pracownikiem sklepu, zdobędziesz stabilną pozycję w firmie i łatwiej będzie Ci uzyskać podwyżkę, premię lub awans (albo wszystko naraz :). Doskonałą metodą na zwiększenie dochodów sklepu jest proponowanie klientom produktów komplementarnych. Powinno to wejść Ci w krew – za każdym razem, gdy ktoś kupuje polecony przez Ciebie produkt zaproponuj przynajmniej jeden, a najlepiej kilka wyrobów, które go uzupełniają: wraz z psią karmą może to być gryzak albo zabawka, wraz z ziarnem dla królika – kolby, wraz z filtrem akwariowym – deszczownia lub sterylizator). Możliwości jest tutaj naprawdę wiele i wszystko zależy Tylko od Twojej wiedzy (znów patrz punkt 2. 🙂 oraz… pomysłowości i daru przekonywania.
9. Bądź cierpliwy!
Pamiętaj, że klienci są różni i wielu z nich, niestety, traktuje sprzedawcę (i to nawet bardzo dobrego) jak coś w rodzaju worka treningowego :). Jeśli trafi Ci się taki ktoś (a prędzej czy później na pewno tak będzie) staraj się być cierpliwy. Koniec końców to Ty jesteś tutaj dla klienta, a nie klient dla Ciebie :). W takim wypadku najlepiej sprawdza się chłodny profesjonalizm. Szczególnie denerwującą grupę stanowią klienci, którzy „wiedzą lepiej” (pół biedy, jeśli rzeczywiście są ekspertami, gorzej, gdy tylko tak się im wydaje). Najlepiej nie wdawać się tutaj w zbytnie dysputy, postarać się jak najszybciej zdiagnozować potrzebę kupującego i zaproponować mu możliwe rozwiązania podkreślając, że to przecież on „wie lepiej”, więc ostateczna decyzja należy „tylko do niego” :).
10. Spraw, by kupujący do Ciebie wrócił
I – na koniec – rzecz niezmiernie istotna. Pamiętaj, że nie jest sztuką namówienie klienta nawet na drogi towar i doraźne zasilenie sklepowej kasy zastrzykiem gotówki. Prawdziwą sztuką jest znalezienie najwłaściwszego dla kupującego rozwiązania, sprawienie, by wyszedł od nas z uśmiechem i jeszcze nie raz do nas powrócił. Stały i wierny klient to w dzisiejszych czasach podstawa. Jeśli weźmiesz sobie do serca powyższe porady to z pewnością zyskasz liczne grono takowych osób. W tym celu warto pamiętać o jednym – każdy człowiek lubi być zapamiętany i traktowany jako ktoś wyjątkowy. Choć to niełatwe staraj się więc zapamiętywać kupujących, to, jakie zwierzaki posiadają, jeśli przychodzą z psem to zapytaj o jego imię (możesz je sobie dyskretnie zapisać) i poczęstuj czworonoga jakimś drobnym smakołykiem. Pamiętaj – jeśli będziesz traktować kogoś w sposób wyjątkowy, to on dokładnie tak samo potraktuje Ciebie i wtedy za żadne skarby nie zamieni Twojego sklepu na jakikolwiek inny.
