Doradca klienta w sklepie zoologicznym Zawód czy… pasja?

Doradca – wizytówka sklepu

Dobry doradca w sklepie zoologicznym jest równie ważny, jak właściwy dobór produktów, które znajdują się na półkach. Od jego umiejętności, wiedzy i zaangażowania w kontakty z klientami w dużej mierze będzie zależało to, jak kupujący będą postrzegać nasz sklep. Szczególnego znaczenia nabiera to w bardziej specjalistycznych placówkach, gdzie klienci przychodzą z mniej oczywistymi i trudniejszymi do rozwiązania problemami. Ktoś, kto w przystępny sposób potrafi udzielić cennej rady i poradzić sobie z ich kłopotami, jest wtedy po prostu na wagę złota. Informacje o takiej osobie są często przekazywane „pocztą pantoflową” oraz w mediach społecznościowych i staje się ona równie ważnym czynnikiem przemawiającym za wyborem naszego sklepu, jak dajmy na to bogata i unikalna oferta czy nawet atrakcyjne ceny.

A jeśli kogoś nie przekonują powyższe argumenty, to mamy jeszcze jeden – i to koronny, niemożliwy do zakwestionowania. Dobry, wszechstronnie wyszkolony i dysponujący rozległą wiedzą doradca to klucz do sprawnego funkcjonowania każdego sklepu, bowiem… ktoś taki, jeśli tylko chce, potrafi sprzedać o wiele więcej towarów niż ktoś stojący za ladą z przypadku, kto takowych przymiotów nie posiada. A to już bezpośrednio przekłada się na nasze zyski, i to w naprawdę niebagatelny sposób.

Co musi umieć doradca idealny?

Wśród doradców zatrudnionych w specjalistycznych sklepach (nie tylko zresztą zoologicznych), podobnie zresztą jak chyba w każdym innym zawodzie, możemy wyróżnić prawdziwych artystów pasjonujących się swoją pracą i oddających się jej bez reszty, świetnych rzemieślników, dla których może nie jest ona życiową pasją, ale wykonują ją rzetelnie, sumiennie i z zaangażowaniem, a także osoby, dla których jest ona tylko przykrym, fizjologicznym wręcz obowiązkiem i które od momentu otwarcia sklepu marzą jedynie o tym, aby mogły już go zamknąć. Z oczywistych względów zatrudnienie pracowników należących do tej ostatniej grupy sukcesu biznesowego raczej nam nie zagwarantuje. Niestety, znalezienie dobrego doradcy w dzisiejszych czasach naprawdę nie jest proste. Utrzymujące się od kilku lat niskie bezrobocie sprawiło, że wykwalifikowana oraz uczciwie podchodząca do wykonywania swoich obowiązków osoba raczej nie ma większych problemów ze znalezieniem dobrej posady. Tymczasem praca w sklepie zoologicznym, choć niewątpliwie ciekawa i fascynująca, to dość ciężki kawałek chleba, wymagający od idealnego kandydata spełnienia wielu specyficznych wymagań. Jakich?

W pierwszej kolejności wymienia się wiedzę o zwierzętach domowych i dedykowanych dla nich produktach. Wydaje się jednak, że na etapie zatrudniania nowego pracownika to nie wiedza jest dzisiaj najważniejszą z zalet idealnego kandydata na doradcę (no, może pomijając wysoce wyspecjalizowane placówki, które poszukują już gotowego i ukształtowanego w danej dziedzinie pracownika). Oczywiście, jak wspomnieliśmy na wstępie, ma ona kluczowe znaczenie, ale jest akurat tym, co najłatwiej można pracownikowi przekazać. Tym, czego nie sposób nikogo nauczyć, jest natomiast uczciwe podejście do pracy oraz chęć i zapał do jej wykonywania. Jeśli ktoś zatrudnia się u nas tylko dlatego, że „musi”, i – co gorsza – manifestuje to (często bezwiednie) swoim zachowaniem, to z takiej osoby lepiej od razu zrezygnować. A jeśli kandydat wręcz tryska entuzjazmem i rwie się do pracy, to jest to bardzo dobry prognostyk, nawet jeśli poza tym jeszcze niewiele potrafi.

Jest jasne, że sam zapał do pracy to nie wszystko – jako przykład można wymienić często zatrudniających się w sklepach zoologicznych młodych pasjonatów zwierząt domowych. Ktoś, kto od dziecka hoduje rybki, gady, ptaki, jest zapalonym „psiarzem” czy „kociarzem”, często dość naiwnie postrzega zatrudnienie w zoologii jako spełnienie swoich marzeń i czuje się, jakby właśnie  złapał Pana Boga za nogi („ale fajnie – będą mi płacić za coś, co kocham!”). W przypadku niektórych z tych osób faktycznie tak bywa, wiele szybko się jednak rozczarowuje, bo okazuje się, że praca w sklepie zoologicznym wygląda w rzeczywistości nieco inaczej (a nawet – zupełnie inaczej), niż to sobie wyobrażali.

Jeśli stoi przed nami osoba z zapałem, chętna do podjęcia pracy w sklepie, postarajmy się ocenić jej predyspozycje do pracy z klientami. Idealny kandydat powinien być spokojny, opanowany, umiejący trzymać nerwy na wodzy oraz – przede wszystkim – kontaktowy, tak by potrafił wykazywać inicjatywę w rozmowie z kupującym. Powinien również umieć słuchać, co się do niego mówi, oraz unikać konfliktów w myśl zasady – „nasz klient, nasz pan”. Dobrze też, jeśli posiada przynajmniej podstawy psychologii sprzedaży, choć nie jest to niezbędne, bo akurat tego niemal każdego można nauczyć. Liczy się wreszcie wrażenie, jakie sprawia, bowiem sympatyczna, a zwłaszcza wesoła i uśmiechnięta osoba dużo łatwiej zjednuje sobie kupujących i szybciej nawiązuje z nimi dobre relacje.

Jak wyszkolić doradcę?

Po zatrudnieniu nowego pracownika powinniśmy uważnie przyjrzeć się jego pracy w pierwszych dniach i ocenić, jakie są jego mocne i słabsze strony, a następnie popracować wraz z nim nad tymi ostatnimi. Praktyka uczy, że wielu wspomnianych już pasjonatów zwierzaków wiedzę o nich ma w małym palcu, ale napotyka na problemy w rozmowach z klientami i prowadzeniu procesu sprzedaży. W takim przypadku najlepszy jest przykład bardziej doświadczonych pracowników, ale „nowego” można też wysłać na szkolenie sprzedażowe albo zachęcić go do obejrzenia stosownych filmów instruktażowych, których mnóstwo znajduje się w internecie. Warto polecać mu też na bieżąco prasę branżową. Oczywiście, początkowo ma prawo popełniać błędy w rozmowie z klientem, ale należy je na bieżąco korygować.

Na jakich kwestiach sprzedażowych warto się skupić?

Przede wszystkim:

 – wytłumaczmy początkującemu doradcy, że klient nie przychodzi do sklepu po towar, ale aby zrealizować swoją potrzebę lub rozwiązać problem. Doradca musi więc nauczyć się diagnozować tę potrzebę/problem i proponować rozwiązania, które zadowolą kupującego;

– podkreślmy, że musi nauczyć się znajdować produkty idealne dla zaspokojenia indywidualnych potrzeb klienta;

 – nauczmy go, jak mówić o nich językiem korzyści, przedstawiając poszczególne produkty i unikając przy tym nadmiaru niepotrzebnych informacji;

  – dodajmy, że powinien wiedzieć, co jeszcze może zaproponować klientowi kupującemu dany produkt, aby ten mógł zostawić w sklepie więcej pieniędzy;

– doradźmy mu, jak sprawić, aby kupujący wyszedł zadowolony z transakcji i w poczuciu, że nasz sklep jest miejscem, do którego powinien regularnie powracać, gdyż znajdzie w nim doskonałą obsługę, która potrafi wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom.

Dla spełnienia tych założeń niezbędna jest również gruntowna wiedza o domowych pupilach oraz dedykowanych dla nich produktach. Jak już wspomnieliśmy, jest to jednak coś jak najbardziej przyswajalnego, co – zwłaszcza osoba z pasją – chłonie niczym przysłowiowa gąbka. W tym celu warto wskazać nowemu pracownikowi ciekawe strony internetowe, zadbać o posiadanie w sklepie literatury fachowej w postaci książek i czasopism oraz korzystać ze wszelkiego rodzaju szkoleń oferowanych często bezpłatnie przez naszych dostawców. Regularne wysyłanie pracownika na tego typu spotkania powinniśmy traktować nie jako stratę jego czasu, ale wartościową inwestycję, która szybko nam się zwróci dzięki większej sprzedaży. 

Jak podnieść efektywność pracy doradcy?

Sposobów na to jest wiele – bardzo ważne jest zapewnienie właściwej atmosfery w pracy, życzliwe podejście, wyrozumiałość i zagwarantowanie możliwości rozwoju zawodowego. Jednak nie da się ukryć, że na dłuższą metę nie uda się utrzymać zapału i zaangażowania pracownika bez jeszcze jednego, niezmiernie ważnego czynnika – mowa oczywiście o najsłynniejszym wynalazku Fenicjan, czyli o pieniądzach. I w tym momencie dochodzimy też do pytania, jak utrzymać dobrego pracownika w sklepie? 

Niestety, wielu świetnych, doświadczonych doradców rozstaje się z pracą w sklepie zoologicznym właśnie z powodu pieniędzy… Standardowa pensja doradcy przestaje ich bowiem satysfakcjonować, najczęściej gdy w ich życiu pojawia się rodzina i dodatkowe wydatki. Jak temu zapobiec? Cóż, jeśli zależy nam na utrzymaniu dobrego pracownika, jedynym wyjściem jest pójście na ustępstwa, również finansowe, i zagwarantowanie mu możliwości lepszych zarobków, np. przez skonstruowanie uczciwego systemu premiowego pozwalającego na czerpanie dodatkowych korzyści z wydajniejszej pracy. Wbrew pozorom to naprawdę się opłaca, bowiem sprawny i zmotywowany doradca jest w stanie bardzo szybko zarobić na swoją premię, generując przy tym znaczne, dodatkowe korzyści dla sklepu. A my unikniemy niepotrzebnego stresu, dodatkowej pracy i straty czasu na szkolenie jego następcy. Takie rozwiązanie jest więc naprawdę korzystne, i to dla obu stron!