Czym jest profesjonalna obsługa klienta? Kto jest klientem? Czy „Klient nasz pan” to prawda wciąż aktualna? Co znaczy „dobra praktyka biznesowa”? Czym jest „kultura biznesowa”? Jakie mogą być skutki złych praktyk? Czy innowacje w obsłudze klienta są ważne? Odpowiedzi na te pytania są oczywiste z poziomu B2C, a czy te same reguły obowiązują w segmencie B2B? Jak to wygląda w praktyce z punktu widzenia przedstawicieli branży zoologicznej?
Chociaż czasy feudalne już dawno odeszły w przeszłość, a obecnie panuje demokratyczna równość, warto mieć na uwadze, że powiedzenie „Klient nasz pan” jest wciąż aktualne, czy się nam to podoba, czy też nie. W tym łańcuchu biznesowym należy uświadomić sobie, kto odgrywa jaką rolę oraz jak to wpływa na pewną hierarchię w relacjach między kontrahentami. Dla producenta/ dystrybutora hurtownia jest klientem, dla hurtowni/ dystrybutora dostarczającego bezpośrednio sklep jest klientem, dla sklepu najważniejszym elementem jest klient ostateczny. W literaturze tzw. biblioteki człowieka sukcesu, w różnego rodzaju biuletynach, miesięcznikach, na setkach stron internetowych znajdujemy mnóstwo opracowań tematu wzorowej obsługi klienta ostatecznego z punktu widzenia sprzedawcy detalicznego, w tzw. modelu B2C – business to consumer – klasyczny model skierowany do indywidualnego użytkownika końcowego, czyli konsumenta. Obecnie jednak coraz częściej mówi się o zacieraniu granic między modelami B2C a B2B (business to business), tymczasem w praktyce w zoologii pojęcie klienta docelowego, którym w naszej branży jesteśmy właśnie my – sklepy – często jest pomijane i bagatelizowane. W tym artykule skupimy się zatem na ogniwach w sektorze B2B.
„Nowy ład” – nowe wymagania
Rok 2022, a wraz z nim nadejście ery tzw. nowego ładu, stawiają przed kontrahentami jeszcze wyższe wymagania niż dotychczas. Jest to związane z podwyższeniem progów podatkowych, a także galopującą obecnie inflacją, wyzwaniami związanymi z cyfryzacją (systemy wyposażone w JPK), idącymi za tym wymogami innowacji (kasy on-linowe, obowiązkowe już wszędzie terminale gotówkowe) oraz ogólny nieuchronny postęp technologiczny i pojawiające się wraz z nim możliwości, a tym samym rosnące oczekiwania ze strony klienta, obojętnie, czy jest nim klient docelowy (jak np. sklep zoologiczny), czy ostateczny (detalista), jak (np. w przypadku sklepu) przesyłanie faktur w formie plików, co powoli staje się podstawą dla tego, kto ma na celu rozwój swojego biznesu i podążanie z duchem czasu. Istotne stały się również wielokanałowość i łatwość komunikacji, szybkie reagowanie w odpowiadaniu na potrzeby klienta, umiejętność elastycznego dopasowywania się do oczekiwań rynku.
Takie są obecne trendy, takie jest zapotrzebowanie, ale czy ten popyt spotyka się z podażą? Jak to wygląda w praktyce? Głos branży wypowiada się na ten temat bardzo różnorodnie, może zatem warto, by niektórzy z dostawców/ hurtowni poznali punkt widzenia swoich klientów, póki jeszcze nimi są, i – zanim ewentualnie zdecydują się poszukać dla siebie nowych dostawców. Nie zapominajmy bowiem, że tzw. poczta pantoflowa to wciąż najskuteczniejsza reklama (lub antyreklama), przy czym jedną z cech współczesnego świata jest duży wybór nie tylko towarów, lecz także dostawców, idąca za tym duża łatwość dotarcia do nowych kontrahentów i sprawna logistyka.
Poza kwestiami technicznymi istnieją jeszcze inne, o wiele ważniejsze (jeśli nie najważniejsze) – to tzw. ludzka twarz w biznesie, a więc relacje i idąca w parze z tym etyka biznesowa, kultura danej firmy oraz coś, co w tym artykule nazwiemy praktykami biznesowymi, które mogą być zarówno dobre, jak i złe, z praktyki sklepów wynika zaś, że spotykane są zarówno te pierwsze, jak i niestety wciąż dość często te drugie, niechciane i niemile widziane. Co zatem może zdecydować o lojalności klienta danego dostawcy? Zacznijmy od pozytywów.
Win-win or no-deal
Czytelna platforma sprzedażowa – powinna opierać się na nowoczesnym oprogramowaniu, przyjaznemu użytkownikowi, funkcjonalnemu, przejrzystemu, tak aby klient mógł łatwo i szybko znaleźć interesujący go towar (np. na podstawie unikalnego kodu producenta tzw. EAN, po kluczowym wyrazie, z możliwością filtrowania dla wariantów rozmiarowych, kolorystycznych). Miło również, gdy taki panel pokazuje ceny ostateczne po rabatach lub liczbę zebranych punktów lojalnościowych. Istotny jest również koszyk – powinien umożliwiać zachowanie zawartości przy wielokrotnym logowaniu z różnych stanowisk, również po wygaśnięciu ważności danej sesji, oraz rzetelne stany magazynowe podczas dodawania do koszyka. Opcje dodatkowe, jak dodawanie do schowka lub ulubionych oraz automatyczne powiadomienia o ponownej dostępności, to już prawie pełen raj dla kupującegoϑ. Tych cech można wymienić jeszcze kilka, ale nie to jest tematem niniejszego artykułu. Niemniej może warto, by firmy przeprowadziły wśród swoich klientów badania dla lepszego wpasowania się w potrzeby rynku, a tym samym skuteczniejszej sprzedaży.
Czas realizacji zamówienia – w dobie rosnącej liczby internetowych sklepów zoologicznych niezwykle ważnym aspektem jest, by towar dotarł do odbiorcy błyskawicznie, ponieważ jednymi z ważniejszych innowacji rynkowych są obecnie modele sprzedażowe w B2C oparte na cross-dockingu lub dropshipingu oraz sklepy typu marketplace, gdzie towar w chwili zakupu przez klienta ostatecznego znajduje się na magazynie zewnętrznym (obcym). Również stacjonarne sklepy zoologiczne, starając się konkurować ze sklepami internetowymi, muszą jak najprędzej zaspokoić potrzebę klienta nim ten, zniecierpliwiony oczekiwaniem i chodzeniem po sklepach, zdecyduje się dokonać zakupu w internecie.
Dobre ceny – za takie uważa się powszechnie w środowisku branżowym nie tyle niskie ceny, co ceny intratne, czyli dające możliwość zarobienia nie tylko dostawcy, lecz także sklepowi, który może zachować przynajmniej minimalne marże w stosunku do cen konkurencji, w tym również internetowej. Absolutnie niedopuszczalne są tzw. patologie cenowe, gdzie dany dostawca sprzedaje również w detalu, i to po cenach nierzadko niższych, niż oferuje swojemu najważniejszemu odbiorcy – sklepowi, tymczasem wartość i wielkość rynku dla B2C szacunkowo, według danych raportu „E-Commerce Polska”, po przeliczeniu daje ok. 14 mln kupujących w internecie. W B2B możemy mówić zaledwie o ok. 2 mln, biorąc pod uwagę cały rynek dla wszystkich branż, niemniej często marginalizuje się fakt, że to właśnie klienci B2B wydają na zakupy w sieci niemal 10 razy więcej niż klienci indywidualni, nie wspominając już o kosztach logistycznych wysyłek. To zjawisko jest uważane za wysoce nieetyczne, jest zatem nieakceptowalne i piętnowane do tego stopnia, że sklepy z dnia na dzień potrafią wycofać z oferty produkty takiego dostawcy, a nie zapominajmy, że to właśnie one odgrywają główną rolę w promowaniu i tworzeniu popytu na dany towar. Ponadto, i przede wszystkim, z punktu widzenia biznesowego nadrzędną sprawą jest powszechnie znana złota zasada: „Win-win or no deal”(!)
H2H – human to human
Obecnie mówi się już nie tylko o B2B lub B2C jako o modelu podejścia, lecz do dobrych praktyk biznesowych możemy również z całą pewnością zaliczyć podejście zakładające, że odbiorca to też człowiek, a nie tylko klient. Człowiek, który jako taki powinien być postrzegany jako odbiorca doświadczeń, a w dobie pędu cywilizacyjnego dodatkowo jako człowiek zabiegany, przygnieciony liczbą obowiązków, działający nierzadko pod presją czasu i wymagań ze strony klienta ostatecznego, zatem firmy chcące iść z duchem czasu coraz więcej inwestują w analizę takich danych (big data) oraz automatyzację, by dopasować swoje usługi nie tylko do rynku, lecz także do człowieka, zatem obsługa klienta zdaje się być jednak jak zawsze kwestią kluczową. Na początek dobra komunikacja, a to nie tylko łatwa, ale też uprzejma i sympatyczna komunikacja.
Szacunek do klienta – firmy okazujące szacunek klientowi zawsze, niezależenie od tego, jak duża prowizja przypada przedstawicielowi albo jakie słupki przedstawia wykres z zakupów w danym okresie, zdobywają lojalność klienta. „Raz na wozie, raz pod wozem” – to często okoliczność zmienna, ale sposób traktowania to stała, która zostaje w pamięci na długo. Klient zrażony to klient stracony, natomiast dostawcy stosujący zasadę „I-care” mogą liczyć na przyrost klientów, ponieważ są chętnie polecani w swojej grupie docelowej.
Reklamacje
Brak trudności przy rozpatrywaniu reklamacji oraz zaufanie do kontrahenta są nieodzowne. „Prosimy o przekazanie przedstawicielowi” (który może być za miesiąc lub dwa) spleśniałych kości, uszkodzonych w dostawie worków z karmą, połamanej w dostawie kuwety itp. A przecież w dobie elektroniki za wystarczające uznaje się zdjęcie okazujące zastaną sytuację – tak postępują nowoczesne firmy. Przechowywanie zepsutych towarów nie jest już mile widziane. No i co z wzajemnym zaufaniem? Jeśli znamy się już dość długo, czy to biznesowo, czy też nierzadko i osobiście przy okazji wydarzeń typu targi lub inne spotkania szkoleniowe czy też biznesowe, to może powinno wystarczyć słowo właściciela? Potrzeba dokumentowania, udowadniania czasami odbierana jest jako praktyka nie tyle może zła, co na pewno w złym guście… I po prostu czasami tak nie wypada… Niech nie musi być tylko pobożnym życzeniem klienta w B2B, by kultura w polskim biznesie nie ustępowała w tym względzie stylowi bycia kontrahentów zagranicznych, z którymi osobiście niejednokrotnie zdarzało mi się mieć do czynienia w różnych branżach, również w zoologii, i których wspominam o wiele milej niż czasem współpracę z rodakami.
Elastyczność – nie musi być tożsama z „wolną amerykanką”. O profesjonalizmie firmy stanowi nie tylko poziom zaufania wspomniany wyżej, idący proporcjonalnie do doświadczenia z danym kontrahentem, ale też brak pewnej małostkowości, która bywa wręcz niesmaczna… Przykład? Jeśli kontrahent nie ma w danej firmie żadnych zadłużeń, wszystko jest na tak zwane „czysto”, to wymogi polegające na „proszę o przesłanie potwierdzenia wpłaty, ponieważ ustawiona forma płatności to przedpłata, albo kierowca nie zostawi towaru”, jest już nie tylko praktyką złą, ale po prostu żenującą u dostawcy. Nadmiar zasad i biurokracji z pewnością nie służy zachowaniu zasad dobrej współpracy ani savoir-vivre’u przedsiębiorcy. Takie sytuacje niczemu dobremu nie służą, a jedynie powodują niepotrzebną presję, stres, a w efekcie niechęć do dalszej współpracy z daną firmą w przyszłości.
Brak etyki i złe praktyki
Ach, Ci przedstawiciele handlowi… Czasami tak miło, gdy przekroczą próg naszego sklepu, można na chwilę oderwać się od faktur, zamienić kilka słów o przysłowiowej pogodzie, a potem przejść do interesów i nierzadko zrobić niezłego „deala” na podstawie aktualnych gazetek, które mogłyby być przeoczone, jeśli miałyby być przeczytane tylko w e-mailu… ALE czasami osoba reprezentująca daną firmę potrafi też niestety uczynić więcej złego niż dobrego… Będąc administratorką w „grupasklepyzoologiczne.pl”, ale i działając w branży przez ponad 15 lat w zaprzyjaźnieniu z wieloma innymi właścicielami sklepów, niejedno już słyszałam, niejednego też doświadczyłam na własnej skórze, nie tylko we własnej firmie, lecz także reprezentując interesy innych podmiotów. Co więc jest jedną z najgorszych praktyk zdaniem głosu branży? Jest to brak tajemnicy handlowej, nietakt, ale przede wszystkim – łamanie prawa. Na https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-tajemnica-handlowa-a-tajemnica-przedsiebiorstwa znajdujemy informację: Tajemnica handlowa a tajemnica przedsiębiorstwa to ta sama tajemnica. O tym, czym jest i co obejmuje tajemnica przedsiębiorstwa stanowi art. 11 ust. 4 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, który brzmi: „Przez tajemnicę przedsiębiorstwa rozumie się nieujawnione do wiadomości publicznej informacje techniczne, technologiczne, organizacyjne przedsiębiorstwa lub inne informacje posiadające wartość gospodarczą, co do których przedsiębiorca podjął niezbędne działania w celu zachowania ich poufności”. W mowie potocznej i praktyce codziennej przyjmuje się, że tajemnica handlowa firmy może obejmować np. dane klientów, wiedzę o ich zapotrzebowaniach, wszelkie koszty usług, istotne kontakty, know-how, dane finansowe firmy oraz działania podejmowane przez nią w celu osiągnięcia zysku, rozwoju.
Tymczasem… przychodzi przedstawiciel do sklepu, od drzwi informując pracownika (!) o zobowiązaniu finansowym właściciela. Informacja ta trafia nie tylko do jednej osoby nieupoważnionej, lecz nierzadko wtajemniczeni zostają także obecni w sklepie klienci, co jest całkowicie niedopuszczalne, pomijając, że nadaje się do wyciągnięcia konsekwencji na drodze sądowej. Wygląda zatem na to, że niektóre firmy nie mają w swojej kulturze organizacyjnej odpowiedniego przeszkolenia dla ludzi, których zatrudniają jako osoby reprezentujące swoją firmę i jej interesy – coś, nad czym nie tylko warto, lecz wręcz koniecznie trzeba popracować. Bywa również, że dzwoni ktoś na znaleziony w internecie kontakt firmy (np. taki dla klientów) i bez względu na to, kto podniósł słuchawkę – przekazuje poufne dane firmy. Być może jest to adept lub świeżo zatrudniony stażysta, a zadłużenie może być nawet jednodniowe albo i dopiero przed upływającym niedługo terminem zapłaty – nikt tego nawet nie weryfikuje, ma misję zadzwonić, więc dzwoni i tak zupełnie po prostu ujawnia sprawy firmy osobom niepowołanym, bez żadnej uprzedniej weryfikacji. Pamiętajmy więc, że są to działania niezgodne z prawem i podlegają karze.
Last but not least
Ostatnim, ale nie mniej ważnym zagadnieniem z kategorii braku odpowiedniej kultury biznesowej jest tzw. potocznie „wciskanie” przez przedstawiciela towarów, które pragnie sprzedać, by zapewnić sobie jak najlepsze wynagrodzenie prowizyjne u swojego pracodawcy. W tym celu stosowane są przeróżne zabiegi, jeśli tylko przedstawicielowi dana jest choćby odrobina wolnej ręki. Bywa że w dostawie znajdzie się raptem kilka przemyconych towarów, ale bywa również, że przedstawiciel wykorzystuje chwilową nieobecność osoby decyzyjnej i wrzuca „hulaj dusza”, a nuż się uda. Do nagminnych należy również wykorzystywanie braku doświadczenia osoby odpowiedzialnej za zamówienia, nim ta się nauczy. Do nieetycznych należą natrętne próby działania za plecami, mimo innych ustaleń, za każdym razem licząc na chwilę nieuwagi. Takie działania również zniechęcają do dalszej współpracy z daną firmą, ponieważ pamiętajmy, że matactwa są jak kłamstwa, a te mają dość krótkie nogi i wcześniej czy później wychodzą na światło dzienne. Krótkowzroczność i nieuczciwe postępowanie zalicza się oczywiście do złych praktyk biznesowych.
Podsumowując, współpraca handlowa to nie tylko przedstawienie oferty i finalizacja sprzedaży, to również gros innych czynników stanowiących fundament, przesądzających o owocnej współpracy i ewentualnej jej kontynuacji. W naszej grupie bardzo dużo rozmawiamy w tym temacie, dużo pada również pochwał na temat tych, którzy na nie zasłużyli. Przykład poniżej. (pisownia oryginalna).
Klient to jednak jest klient, wciąż i niezmiennie najważniejszy, a – niestety – wielu dostawców często zdaje się o tym zapominać, że sklep to jest właśnie ich klient i należy o niego dbać dokładnie tak samo, na pewno nie mniej, jak sklep dba o swojego klienta ostatecznego, bo dziś jest, a jutro może go nie być. Od tego przede wszystkim może zależeć sukces danego sprzedawcy, czyli również dostawcy, jakim jest hurtownia/ dystrybutor. Również osoba bezpośredniego kontaktu – czy to firmowy kierowca, czy przedstawiciel, czy dzwoniąca pani księgowa lub dyspozytorka np. przyjmująca zamówienia telefonicznie – te osoby odpowiadają za relacje z kontrahentami i wizerunek danej firmy, reprezentują również kulturę organizacyjną oraz mają wpływ na to, jak odbierane są praktyki danej firmy. Może warto postarać się o to, by etyka, kultura i praktyki zawsze były najwyższych lotów, szczególnie teraz, gdy czasy są zarówno wymagające, jak i dość niełatwe, jeśli zatem chcesz coraz lepszej firmy, pamiętaj o zasadzie „win-win”, dzięki której wszystkie strony będą usatysfakcjonowane, zostaną zaspokojone potrzeby uczestników i osiągnięte rezultaty pożądane przez każdą ze stron WSPÓŁPRACY.
