Mówi się, że jeden obraz przemawia do człowieka bardziej niż tysiąc słów. To zapewne prawda (a już na pewno przemawia szybciej 🙂 ), ale słowa też są bardzo ważne. Bez słów nie byłoby wszak rozmowy z klientem i kończącej ją sprzedaży. Jednak nie wszystkie rozmowy kończą się sprzedażą i bardzo często winne są temu właśnie niefortunnie użyte lub źle dobrane słowa. Jakich słów powinniśmy więc używać, aby do takich sytuacji nie dochodziło i każdy kupujący wychodził z naszego sklepu obładowany zakupami?
Wzbudzić zaufanie klienta…
Co jest najważniejsze na pierwszym etapie kontaktu z klientem? Niewątpliwie wzbudzenie w nim zaufania i ugruntowanie go w przekonaniu, że oto znalazł się we właściwym miejscu, a osoba, która stoi naprzeciw niego (czyli my 🙂 ) jest ekspertem i profesjonalistą, który z łatwością rozwiąże wszystkie jego problemy. Niestety, nie wszystko zależy tutaj od słów, bowiem niezmiernie istotny jest efekt „pierwszego wrażenia”. Na pewno nie raz zdarzyło się Wam zobaczyć kogoś po raz pierwszy w życiu i od razu poczuć do tej osoby sympatię lub niechęć, zanim jeszcze zdążyła ona otworzyć usta i chociażby powiedzieć „Dzień dobry”. Dlaczego tak jest? Otóż, zdaniem specjalistów, na podświadomą ocenę drugiej osoby przez nas w 55% wpływa szeroko rozumiana mowa jej ciała, na którą składa się wygląd zewnętrzny, sposób poruszania się, gestykulacji, a nawet takie czynniki jak rodzaj ubioru czy uczesania. Pozostałe 45% wrażenia budowane jest jednak przez słowa. Nawet więc, jeśli klient podświadomie nie poczuł do nas sympatii „na pierwszy rzut oka”, to mamy szansę bardzo znacznie poprawić swój wizerunek w jego oczach podczas konwersacji. Co ciekawe, z owych pozostałych 45% aż 38 dotyczy tonu głosu i sposobu doboru słów, a tyko 7 stricte odnosi się do przekazywanych informacji. Tak więc – choć brzmi to paradoksalnie – znacznie ważniejsze jest jak niż co mówimy. Ważne są cechy wokalne naszego głosu, a nawet tempo rozmowy i jej płynność. Ale nie tylko – słowa również są niezmiernie istotne.
Słowa-klucze
No właśnie, jakich słów najlepiej użyć w rozmowie z klientem aby skutecznie zachęcić go do zakupu? Specjaliści od handlu już dawno zwrócili się z tym pytaniem do psychologów, a ci – po przeprowadzeniu wnikliwych badań na kupujących – stworzyli, niezbyt zresztą długą listę takich „magicznych” wyrazów. Oto niektóre z nich. Śmiało możemy wpleść je do każdej rozmowy z klientem w sklepie zoologicznym i korzystać z ich działania.
* ZALETA – na pierwszym miejscu wśród handlowych „słów-kluczy” psychologowie wymieniają właśnie „zaletę”. Zachęcając do zakupu produktu użyjmy więc tego słowa i wypunktujmy kupującemu wszystkie jego zalety. To doskonały początek do domknięcia transakcji, czyli udanej sprzedaży.
* OSZCZĘDNOŚĆ – każdy lubi być oszczędny (czytaj: sprytny) lub przynajmniej myśleć, że właśnie taki jest. Polecając produkt na każdym kroku podkreślajmy więc możliwość zaoszczędzenia na nim (np. bardziej wydajna karma – pies zje jej mniej, energooszczędna lampa – mniejsze rachunki za prąd). Co więcej, jeśli to możliwe, wyliczmy klientowi czarno na białym ile konkretnie zaoszczędzi na tym zakupie. To doskonały argument sprzedażowy!
* ZYSK – to słowo wynika z oszczędności, ale nie tylko. Oferując produkty z górnej półki podkreślajmy więc, co klient zyskuje na ich zakupie. W ten sposób skutecznie odciągamy jego myśli od (wysokiej) ceny i sprawiamy, że zaczyna nabierać chęci do zakupu.
* BEZPIECZEŃSTWO – nikt nie lubi ryzyka. Sprzedając drogi produkt podkreślajmy więc co chwila, że jest on w pełni bezpieczny. Powstał bowiem w renomowanym zakładzie z długoletnim doświadczeniem, został stworzony przez ekspertów i posiada sprawny serwis zarówno gwarancyjny, jak i pogwarancyjny.
* KOMFORT – tego słowa warto użyć zwłaszcza przy sprzedaży produktów klasy „premium”. Podkreślamy nim wygodę wynikającą z ich użytkowania, tak dla klienta, jak i jego pupila.
* ZASŁUGIWAĆ – to doskonałe słowo ułatwiające sprzedaż. Oferując dany produkt (zwłaszcza droższy, co do którego zakupu klient się waha) podkreślajmy, że zarówno on, jak i jego pupil w pełni zasługują na jego posiadanie. Bardzo często pozwala to przełamać bariery u kupującego i prowadzi do finalizacji transakcji.
* PRZYJEMNOŚĆ – każdy lubi podarować sobie (lub swojemu pupilowi) odrobinę przyjemności. Podkreślajmy to więc w rozmowie. Wytłumaczmy klientowi jak przyjemnie będzie zwierzakowi leżeć na nowym legowisku czy jeść lepszą karmę, a ta przyjemność udzieli się wtedy również jego opiekunowi, który tak doskonale o niego zadbał.
* GWARANTOWANY – nikt nie lubi kłopotów. Jeżeli więc zagwarantujemy klientowi, że dzięki zakupowi konkretnego produktu ich uniknie to dalsza rozmowa będzie już dużo łatwiejsza.
* DARMOWY – to jedno z najsilniej oddziałujących na kupującego słów. Każdy z nas lubi dostać coś za darmo lub przynajmniej pozostawać w błogim przeświadczeniu, że tak właśnie jest. Jeżeli więc w ramach promocji dodajemy do produktu głównego jakiś gratis podkreślajmy to – z pewnością zachęci to każdego do zakupu.
* UDOSKONALONY – tego słowa używajmy podczas sprzedaży nowych wersji produktów. Podkreślajmy, że wyrób został udoskonalony przez jego twórców, jest zatem doskonale przemyślany i nie ma żadnych wad, którymi ewentualnie mógł być obarczony jego poprzednik (można nawet wymienić te wady i pokazać, w jaki sposób zostały one wyeliminowane).
* ZABAWA – sklep zoologiczny to sklep hobbystyczny do którego klient przychodzi, żeby mieć, jak mawiają Anglicy „fun”. Podkreślajmy więc w rozmowie, że nabycie produktu zapewni doskonałą zabawę klientowi (np. zakup zestawu akwariowego) lub jego pupilowi (zabawki, przysmaki itd.). Słowo to świetnie się kojarzy i z miejsca powoduje wizualizację przyjemności w głowie kupującego.
* ŁATWY – nikt nie lubi trudności. Sprzedając produkt akcentujmy więc mocno, że jest on łatwy w obsłudze i klient, nawet, jeśli nie ma doświadczenia, z pewnością sobie z tym poradzi. Dodatkowym argumentem, którym możemy się posłużyć jest klarowna i dobrze napisana instrukcja dołączona do produktu.
* KORZYŚĆ – przedstawiając klientowi produkt, który chcemy mu sprzedać powinniśmy mówić językiem korzyści – to podstawowa zasada znana każdemu sprzedawcy. Co to znaczy? Otóż każdy argument sprzedażowy należy zinterpretować tak, aby klient z miejsca odczuł korzyść z zakupu tego towaru. Przy okazji nie zaszkodzi jednak przynajmniej kilkakrotnie użyć samego słowa „korzyść”. Bardzo dobrze działa ono na każdego z nas i zdecydowanie przyspiesza decyzję zakupową.
* NOWY – każdy lubi mieć coś nowego, co jeszcze „pachnie” fabryką ϑ. Dlatego, choć w sklepie to raczej oczywiste, podkreślajmy, że oferowany produkt jest nowy, a jego nabywca będzie jego pierwszym użytkownikiem.
* TY – pisząc list standardowo stawiamy wielkie litery na początku wyrazów takich jak „Ty”, „Ciebie”. Robimy to z szacunku do adresata. Dokładnie tak samo działa słowo „Ty” (a raczej jego odpowiednik w postaci „Pan”, „Pani”) na naszego klienta. Omawiając korzyści płynące z zakupu produktu używajmy ich więc podkreślając tym samym, kto ma być beneficjentem tych korzyści.
To tylko niektóre słowa-klucze bardzo ułatwiające domknięcie rozmowy sprzedażowej, czyli po prostu skuteczną sprzedaż. Zapamiętajmy przynajmniej kilka z nich i spróbujmy wpleść je do najbliższej rozmowy z klientem. To naprawdę nic nie kosztuje, a może okazać się, że „magia” tych słów pomoże nam w przełamaniu barier komunikacyjnych i pozwoli łatwiej i skuteczniej sprzedawać swoje produkty, a co za tym idzie, więcej zarabiać i osiągać zasłużoną satysfakcję ze swojej pracy.
