Specjaliści od marketingu pytani, jaki trend w sprzedaży będzie na topie w 2017 roku, jednym tchem i – o dziwo – jednym głosem wymieniają personalizację. W dobie, gdy to klient jest najważniejszy, a konkurencja coraz silniejsza, trzeba bowiem zrobić wszystko, aby zauważył i zapamiętał on nasz sklep. Psychologowie dano już stwierdzili, że nikt nie lubi czuć się jak jeden z wielu. Współczesny kupujący oczekuje, że wchodząc do sklepu poczuje się jak ktoś zupełnie wyjątkowy. Co zatem możemy zrobić, aby to osiągnąć?
Klient – już nie anonimowy!
Przed dwoma miesiącami pisaliśmy o bardzo popularnymi i rosnącym w siłę zjawisku określanym mianem „convenience shopping”, czyli „wygodnych” zakupów. Polega ono na rezygnacji z korzystania z oferty hiper- czy supermarketów na korzyść mniejszych placówek, zlokalizowanych bliżej klienta w których można robić zakupy częściej, ale znacznie szybciej i przyjemniej. Trend do personalizacji doskonale wpisuje się w istotę tego zjawiska. Bowiem po latach robienia anonimowych zakupów w sklepach wielkopowierzchniowych kupujący zatęsknili do miejsc, w których mają szansę zostać potraktowani nie jak kolejny z tysięcy klientów, ale jak ktoś, nad kim warto się pochylić. Dla kogo warto przygotować indywidualną ofertę skrojoną pod kątem jego gustów, potrzeb i oczekiwań, oraz komu należy zapewnić perfekcyjną obsługę zgodną z jego upodobaniami.
Co ciekawe, sklep zoologiczny – a zwłaszcza indywidualna placówka, nazwijmy to „osiedlowa” – jest pod wieloma względami wręcz idealnym miejscem do wykorzystania i zaimplementowania tego trendu. Dlaczego? Bowiem to typowy sklep hobbystyczny, co w prostej linii oznacza, że klient przychodzi do niego nie dlatego, że musi, ale dlatego, że chce. A skoro kupujący sam z własnej woli chce do nas przyjść to pierwszy krok ku personalizacji jego obsługi został już uczyniony.
Potrzeba matką handlu
Tego, że potrzeba jest matką handlu, a klient przychodzi do sklepu nie po towar jako taki, ale w celu jej zaspokojenia nie trzeba tłumaczyć nikomu, kto choć przez krótki czas stał za sklepową ladą. Jednak w przypadku personalizacji pojęcie potrzeby nabiera szczególnego znaczenia. Aby bowiem skutecznie dotrzeć do poszczególnych klientów trzeba niezmiernie precyzyjnie określić ich oczekiwania. A w branży zoologicznej jest to o tyle niełatwe, że… kupujący często sam nie wie, po co – tak naprawdę – do nas przychodzi. Jej specyfika sprawia bowiem, iż potrzeba klienta w bardzo wielu przypadkach wynika z problemu, który napotkał podczas pielęgnacji swojego pupila. Tym samym często o wiele łatwiej niż same potrzeby jest wytypować najczęstsze problemy kupujących i przygotować ofertę ściśle pod kątem ich rozwiązywania. Jeżeli nam się to uda mamy szansę na zbudowanie licznej społeczności lokalnych klientów, dzięki której nasz sklep będzie w stanie doskonale prosperować.
Oferta „na wymiar”
Jak zatem przygotować ofertę idealnie skrojoną na wymiar naszych klientów? Kluczem do sukcesu jest tutaj ich znajomość. Najzwyczajniej, musimy wiedzieć kto i co u nas kupuje. W tym celu nie wahajmy się korzystać z dobrodziejstw techniki jakimi są współczesne komputerowe programy sprzedażowe. Nasz pradziad – chcąc sprawdzić co i ile w danym okresie mu się sprzedało – musiał poświęcić długie godziny na wertowanie ksiąg sklepowych i żmudne obliczenia za pomocą liczydła i kartki papieru. Nam wystarczy do tego kilka kliknięć i parę minut. Dzięki temu możemy precyzyjnie określić ile i jakiego towaru potrzebujemy, aby zaspokoić potrzeby naszych klientów.
Komputer jest jednak tylko na tyle sprytny, na ile mądry jest człowiek, który w niego klika 🙂 . Pamiętajmy, że uzyskane dane sprzedażowe dają nam obraz tego, co się sprzedało. Równie ważna, a kto wie, może nawet ważniejsza jest natomiast wiedza na temat tego co mogło się sprzedać, ale się nie sprzedało, bo… nie mieliśmy tego na stanie. Tu już komputer nam nie pomoże. Dlatego powinniśmy skrzętnie zapisywać nazwę każdego towaru, o który klienci pytali, ale go nie mieliśmy. Taka wiedza na temat popytu pochodząca bezpośrednio od nich jest po prostu bezcenna. Oczywiście, nie oznacza to, że mamy od razu bezkrytycznie zamawiać pięciometrowej długości drapak dla kota czy wózek do wożenia yorków tylko dlatego, że ktoś niezobowiązująco o niego zapytał. Ale jeśli pytania o bardziej „powszechne” produkty padają jednocześnie z ust więcej niż jednego klienta stanowi to dla nas ważny znak i cenną informację o brakach w naszej ofercie, które powinny być jak najszybciej uzupełnione. Dopasujmy zatem optymalnie naszą ofertę do indywidualnych potrzeb naszej grupy klientów, a pierwszy krok do tytułu „sklepu spersonalizowanego” będzie już za nami.
Indywidualne potrzeby klienta
Poza ogólnym dopasowaniem oferty pod kątem kupujących kluczem do zyskania miana sklepu przyjaznego klientom ceniącym sobie personalizację może być umiejętność do spełniania ich indywidualnych zachcianek. We współczesnym świecie człowiek bywa nader często traktowany jako jeden z milionów niepozornych trybików w wielkiej machinie społeczeństwa.
Z tej samej przyczyny warto dokładnie rozejrzeć się na rynku i nawiązać współpracę nie tylko z topowymi, dużymi firmami, ale również z lokalnymi, niszowymi producentami. Oferowane przez nich ręcznie robione towary dostępne w limitowanych i stosunkowo krótkich seriach mogą stać się naszym atutem sprzedażowym, czymś, co wyróżnia nas na rynku i przyciąga do nas klientów spragnionych bycia innymi niż cała reszta.
W sklepie jak w domu
Właściwa oferta to dopiero pierwszy krok do sukcesu. Kolejnym jest przekonanie klienta, że to właśnie u nas powinien on robić swoje zakupy. Każdy wchodzący do naszego sklepu musi być traktowany w sposób absolutnie wyjątkowy. Przede wszystkim, starajmy się stworzyć taką atmosferę, żeby klient z radością przekraczał nasz próg, chętnie spędzał u nas jak najwięcej czasu, zaś w chwili wyjścia marzył, aby jak najszybciej do nas wrócić 🙂 . Liczy się możliwie najwyższy poziom kultury obsługi klienta. Na sukces w tej dziedzinie składa się wiele czynników, począwszy od życzliwego i szczerego powitania przy wejściu, poprzez czas poświęcony na miłą rozmowę podczas której kupujący będzie miał możliwość przedstawienia swoich problemów. Spróbujmy zaprzyjaźnić się z każdym stałym kupującym. No, może nie dosłownie, nie musimy od razu bywać u niego co niedziela w domu 🙂 . Chodzi po prostu o to, aby przychodząc do nas czuł, że za ladą stoi ktoś życzliwy, kto zawsze go wysłucha i zrobi wszystko, aby mu pomóc. Pamiętajmy również o podstawach psychologii – każdy lubi być traktowany jak ktoś wyjątkowy – postarajmy się więc zapamiętać imię klienta (jeśli się nam przedstawi, albo np. w trakcie rozmowy wymieni je towarzysząca mu osoba), rodzaj pupila jakiego posiada, imię tegoż pupila (wielu emocjonalnie nastawionych do swoich zwierzaków klientów często świadomie lub nieświadomie wymienia je w rozmowie) oraz specyficzne potrzeby kupującego (co ewentualnie dolega jego psu/kotu/królikowi, jakie ma szczególne wymagania, co lubi itp.). To tylko z pozoru wydaje się trudne czy wręcz niewykonalne, najczęściej przychodzi samo z siebie. Domową atmosferę podkreśli też np. kawa czy szklanka wody, która możemy zaproponować co bardziej zaangażowanym (i zaprzyjaźnionym) klientom. Może brzmi to jak żart, ale zakup ekspresu do kawy (chociażby takiego na wygodne w użyciu kapsułki 🙂 ) to dla sklepu tak naprawdę żaden wydatek, a może przynieść wiele korzyści. O tym, że to prawda świadczy fakt, iż jeden z zaprzyjaźnionych z redakcją naszego czasopisma właścicieli sklepów zoologicznych (a konkretnie – akwarystycznych) wyznał kiedyś, że – gdyby nie kłopoty z koncesją – chętnie postawiłby w sklepie… nalewak z darmowym piwem dla klientów, a jest święcie przekonany, że doskonale by mu się to opłaciło 🙂 . Po dobrej kawie (o piwie nawet nie wspominając 🙂 ) o interesach rozmawia się wszak o wiele swobodniej i przyjemniej. W każdym razie, jeśli – przy użyciu dowolnych metod i środków – uda nam się sprawić, aby klienci czuli się u nas równie dobrze i swobodnie jak u siebie w domu to sukces sprzedażowy mamy w praktyce zapewniony. Tak więc posiadanie sklepu „spersonalizowanego”, czyli ukierunkowanego na spełnianie indywidualnych oczekiwań kupującego daje nam we współczesnym świecie potężną przewagę konkurencyjną. Zjawisko to doczekało się już zresztą swojej anglojęzycznej nazwy i w języku dumnych synów Albionu bywa określane mianem „customizacji” (ang. customization).
Klient – centrum zainteresowania
Trend do personalizacji kupujących – w gruncie rzeczy – doskonale wpisuje się w myśl współczesnego marketingu, określanego często mianem „marketingu 3.0”. W myśl jego założeń to właśnie kupujący jest najważniejszym elementem w procesie sprzedażowym i to jego zadowolenie powinno być nadrzędnym celem każdego sprzedawcy.
Nadążać za trendami…
I jeszcze jedno. Zdecydowana większość klientów będących zwolennikami trendu personalizacji zakupowej to ludzie nowocześni, lubiący śledzić najnowsze trendy i nadążać za nimi. Aby więc w pełni zaspokoić ich potrzeby my również musimy za nimi nadążać i dostosowywać do nich naszą ofertę. W tym celu – chcąc nie chcąc – musimy śledzić wszelkie nowinki rynkowe i starać się jak najszybciej wprowadzać je do naszej oferty. Zapewni nam to kolejną przewagę konkurencyjną i sprawi, że to inni będą musieli oglądać się na nas oraz zastanawiać co zrobić, aby dotrzymać nam kroku.
