Sabina Janikowska

coach

www.manikowska.eu

,,Każdy z nas – w zależności od sytuacji zarówno życiowej jak i zawodowej bywa albo kupującym albo sprzedawcą. Każdy z nas, w codziennych relacjach i różnych kontekstach (jakby na to nie patrzeć) – „sprzedaje siebie”. I nie jest to pejoratywne określenie. Przecież zawsze w jakiś sposób się prezentujemy, dzielimy się poglądami, żyjemy według osobistego sytemu wartości. A że człowiek jest istotą społeczną, to chcąc, nie chcąc i często zupełnie nie świadomie, prowadzimy swój osobisty marketing.

Jak świat światem ludzie będą kupować. I zawód sprzedawca zawsze będzie wpisany, mówiąc górnolotnie, w historię najbardziej popularnych zawodów świata.
Stece Gibson stwierdził, że „…aby zdobyć szacunek, trzeba postępować zgodnie ze starą zasadą: traktować innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany”. I to jest klucz, mantra, nie tylko każdego procesu sprzedażowego, ale także każdej relacji, w której nie ma przegranych i w której każdy uczestnik czuje się komfortowo.
Aby sprzedaż zakończyła się sukcesem trzeba, pisząc najprościej, stworzyć taką relację z drugim człowiekiem, aby on nie tylko kupił nasz produkt, ale także wrócił ponownie i pochwalił nas przed innymi potencjalnymi kupcami. Trzeba wreszcie tak ułożyć proces, aby osoba, która przychodzi po coś – wyszła usatysfakcjonowana.
Jak to zrobić aby w relacji kupujący – sprzedawca czuć się dobrze? Dlaczego ludzie kupują? Co to jest sprzedaż relacyjna i czym się różni od sprzedaży transakcyjnej? Postaram się wyjaśnić te zagadnienia w tym artykule.
W kolejnym przedstawię Państwu typy klientów według typologii Yungowskiej. I opiszę w jaki sposób „sklasyfikować” określoną osobowość, oraz, w jaki sposób rozmawiać z klientem, aby jemu i sobie zapewnić sukces sprzedażowy.

Jak to zrobić aby w relacji sprzedażowej czuć się dobrze?
Za stworzenie pozytywnej relacji sprzedażowej zawsze odpowiedzialny jest sprzedawca. To on/ona stwarza – już od pierwszego wrażenia podwaliny pod dalszą konwersację. Dlatego bardzo ważne jest zadbanie o swój własny komfort psychiczny. O pozytywną relację ze sobą samym. Zrób tak, abyś wchodząc do pracy czuł się ze sobą jak najbardziej w porządku.

O tym, że tak się stanie bardzo często decydują podstawowe sprawy:

– to, że się wyspałeś/ wyspałaś
– że lubisz swoją pracę
– znasz asortyment
– lubisz ludzi (w zawodzie sprzedawcy to absolutnie warunek konieczny!)
– masz merytoryczną świadomość procesów sprzedażowych.

Zanim przejdę do wspomnianych procesów sprzedażowych – które z całą pewnością znasz, skoro pracujesz jako sprzedawca (być może tylko są one nieświadome) postaram się odpowiedzieć na pytanie:

Dlaczego ludzie kupują?
Tak naprawdę nie wiesz nigdy do końca. Nie masz dostępu do procesów myślowych innych ludzi. Choć zawsze mają oni jakieś potrzeby i z tymi potrzebami przychodzą do Ciebie.
Zatem – najpierw – ujmując sprawę najprościej – klient odczuwa bodziec, potrzebę zakupu. Potem dokonuje procesu myślowego, aby na końcu zdecydować – tak – kupuję lub, nie – wycofuję się z decyzji o zakupie.
Dlaczego więc ludzie kupują? Odpowiedź jest prosta. Kupują z powodów racjonalnych – ponieważ realnie czegoś potrzebują, bądź chcą coś mieć z powodów emocjonalnych – ponieważ….. – i tu wachlarz odpowiedzi jest szeroki i bardzo indywidulany.

Kim więc są nasi klienci?

– Klienci to ludzie jak my. Mają uczucia i należy się im szacunek.

– Klienci zawsze przychodzą do nas po coś. Mają swoje oczekiwania i potrzeby. Naszym zadaniem jest ich zaspokojenie.

– Każdy z klientów zasługuje na 100% uwagi jaką możemy mu dać.

– I najważniejsze – klienci nie są od nas zależni, to my jesteśmy zależni od klientów!

Jakie czynniki emocjonalne wpływają na decyzję o zakupie?
Zawsze za decyzją o kupnie jest ludzka POTRZEBA wynikająca z braku czegoś. Cokolwiek to jest. A, uwierz – ludzie kupujący samochody (to powszechny przykład, więc na pewno to wiesz) – kupują nie tylko środek transportu. Bardzo często kupują prestiż, poczucie własnej wartości, czas, wrażenia estetyczne. Przykłady można mnożyć.
Bardzo istotną rolę w procesie sprzedaży odgrywają czynniki ekonomiczne, czyli na ile mogę sobie REALNIE pozwolić. Po produkt z której półki mogę sięgnąć, aby zachować stabilność finansową i emocjonalną. Pamiętaj, że emocje klienta to także jego/jej reakcja na relację ze sprzedawcą. To przywiązanie do miejsca w którym znajduje się realnie potrzebny klientowi asortyment. To pozytywne skojarzenia klienta związane z jakością obsługi, czasami niezależnie od ceny towarów konkurencyjnych. Proces sprzedaży, to w ogromnej części EMOCJE. Twoje i klienta.
Pamiętaj (choć może to zabrzmieć absurdalnie), że ludzie nie zawsze wiedzą z jakiego powodu sięgają po konkretny produkt.

Nasze potrzeby – to wspólnie dla nas wszystkich są:

1. świadome
2. podświadome
3. nieświadome

W pierwszym przypadku klient zawsze WIE co chce kupić. Zna nie tylko produkt, ale także jego cechy. Zwraca się do sprzedawcy: „Chcę kupić mieszkanie 100-metrowe ze wschodnim balkonem, dwiema sypialniami na pierwszym piętrze w budynku z 2013 roku”. Kiedy z kimś takim masz do czynienia w procesie sprzedażowym, to gratulacje – masz szczęście.
Klienci o podświadomej znajomości swoich potrzeb, to ludzie, którzy nie do końca wiedzą, jakiego rodzaju produkt chcieliby kupić. Są to kupujący którym zdarza się użyć kłamstwa, osłaniając realne powody zakupu. Możesz sprzedawać doskonały apartament, ale w „złej” według klienta dzielnicy. Nie poinformuje Cię on o tym wprost, ponieważ, np. może się obawiać twojej oceny, tego, że uznasz go za snoba. Dlatego bardzo ważne jest, aby na samym wstępie urzeczywistnić REALNE potrzeby klienta.
Trzeci przypadek, to klienci, którzy realnie nie mają dostępu do osobistej motywacji zakupu. Wiedzą tylko, że chcą kupić. Coś z Twojego asortymentu. Ale co, po co i za ile. Tego nie wiedzą. Oni naprawdę tego nie wiedzą. Nie mają dostępu do swojej świadomości w tym względzie. To trudna grupa klientów. Twoje zadanie polega na tym, aby tak poprowadzić analizę potrzeb klienta, aby pomóc mu ale, także i przede wszystkim sobie.

Cecha. Zaleta. Korzyść. Czyli jak konstruktywnie odpowiedzieć na realne potrzeby klienta
Jak już wiesz każdy klient ma w procesie zakupu i interakcji z Tobą do zrealizowania swoje potrzeby. Twoim zadaniem jest takie poprowadzenie rozmowy handlowej, aby klient w cechach produktu rozpoznał realne KORZYŚCI, które uzyska kupując od Ciebie dany produkt.

Uściślając:
– cecha produktu to jego właściwości fizyczne (zapach, kolor, konsystencja)
– zaleta produktu to właściwość jego funkcji – sprowadza się do określenia, w jaki sposób dany produkt może być przydatny dla konkretnego klienta (kawa rozpuszczalna, bardzo łatwa w użyciu)
– korzyść z produktu, to rezultat który w konsekwencji zaspakaja konkretną potrzebę klienta (śpiesząc się rano do pracy nie muszę długo parzyć kawy, wystarczy, że zaleję granulki wrzątkiem).

Sprzedaż relacyjna a sprzedaż transakcyjna.

Różnica między jedną a drugą jest bardzo istotna. Pisząc najogólniej – w sprzedaży relacyjnej tworzysz relację. Zarówno Ty i klient jesteście podmiotami relacji handlowej. Natomiast w sprzedaży transakcyjnej – trochę upraszczając sprawę, działasz w schemacie:
Klient: Poproszę pudełko zapałek
Sprzedawca: Różowe czy grantowe?
Klient: Białe.
Sprzedawca: Nie ma.
Koniec rozmowy. Bez „do widzenia”.

Sprzedaż RELACYJNĄ określił w jednym zadaniu Joe Gandolfo (i abstrahując od wiary czy nie we Wszechmogącego) opisuje on ową sprzedaż właściwie tylko jednym zdaniem: „Bóg dał Ci dwoje uszu i jedne usta, chciał bowiem, żebyś dwa razy więcej słuchał niż mówił”.
Tak więc sprzedawca relacyjny to osoba, która potrafi aktywnie słuchać (zakładam, że przysłowiowe ABC aktywnego słuchania polegające na: kontakcie wzrokowym, odzwierciedlaniu, parafrazie i podsumowaniu masz w jednym palcu) to co najistotniejsze w Twojej pracy to sensowne, adekwatne pytania. Za Twoimi pytaniami idą konkretne odpowiedzi klienta. Za odpowiedziami klienta następują Twoje pogłębione pytania. I – w finale – ma miejsce pozytywna RELACYJNA sprzedaż.
W sprzedaży relacyjnej ważne jest to, co dzieje się „poza słowami”. Energia kontaktu, o której klient mógłby powiedzieć: „czułem/czułam się zatroszczona/zatroszczony, wysłuchana/ wysłuchany, potraktowana/potraktowany z szacunkiem”. Dając szacunek drugiej osobie zyskujesz od niej to samo.
To właśnie postawienie klienta w centrum uwagi gwarantuje – w przestrzeni merytorycznej – adekwatną odpowiedź na jego – klienta – potrzeby. W sferze emocjonalnej – tworzy lojalność. A za lojalnością idzie powrót klienta do konkretnego miejsca sprzedaży oraz, co najważniejsze – tzw. marketing „pantoflowy” czy „szeptany”, czyli pozytywna opinia przekazywana dalej następnemu potencjalnemu kupującemu.

Tak więc:
– SŁUCHAJ.
– MIEJ SZACUNEK.
Do siebie i klienta.
– ZNAJ ASORTYMENT.
(cecha, zaleta, korzyść).
Do dzieła!