coach
www.manikowska.eu
,,Czy lubisz jednakowo wszystkich swoich klientów :)? Ten uśmieszek nie jest przypadkowy, bowiem to w zasadzie pytanie retoryczne. Na pewno wśród stałych kupujących masz co najmniej jedną osobę, na widok której dostajesz gęsiej skórki i to bynajmniej nie z radości. No cóż, nie bójmy się tego powiedzieć wprost – „upierdliwi” klienci trafiają się w każdym sklepie i po prostu musimy być na nich przygotowani. Dlatego właśnie zapytaliśmy doświadczonego trenera, jak najlepiej sobie z nimi radzić tak, aby oszczędzić własne nerwy i sprawić by zostawili u nas jak najwięcej pieniędzy oraz (niestety :)) regularnie do nas powracali.”
Trudni klienci
Zdarzają się wszędzie. W każdej branży. Sprzedawcy uczą się ich typologii. Firmy stwarzają procedury ich obsługi. Nie lubimy ich. Niemniej – wyjścia nie ma. Oni są. Aktywnie obecni. I – jakby na to nie patrzeć, wszyscy znamy maksymę: „klient nasz pan”, „klient ma zawsze rację”.
Odwrócony obraz relacji: klient-pracownik zabawnie przedstawiają komedie rodem z PRL-u, gdzie najczęściej przy wejściach do sklepu wisi tablica, a na niej pod hasłem „tych klientów nie obsługujemy” widniały zdjęcia różnorodnych delikwentów, którzy zasłużyli na brak wstępu do danej placówki handlowej. No cóż…łezka w oku się kręci. I, tym bardziej śmieszne to nie jest. Bo to właśnie sprzedawcy są zobowiązani być OK w stosunku do przeróżnych klientów, na sam widok których otwiera się przysłowiowy „nóż w kieszeni”.
Ale – co zrobić?
Jak pomóc sobie, aby kontakt który naturalnie wpisany jest w zakres obowiązków sprzedawcy i stanowi jego podstawę, niezależnie od tego z kim mamy do czynienia był „OK”. I co właściwie to „OK” znaczy?
Każdorazowo, obsługując tzw. łatwego czy trudnego klienta tworzysz relację. Ja-drugi człowiek. Ale tworzysz także relację „ja- ja” w kontakcie ze sobą, w kontekście człowieka z którym jesteś w interakcji. Bywa, że nie jest to proste.
Parę razy zdarzyła mi się zabawna sytuacja, przy okazji załatwiania różnych spraw, kiedy pani w okienku na widok innej wchodzącej osoby reagowała stresem. Najczęściej wyrażając to zdaniem, wypowiedzianym nerwowo do koleżanki czy kolegi: „O Boże, idzie, błagam obsłuż go za mnie”. Sytuacja zabawna dla mnie jako petentki. Niemniej – dla osoby „po drugiej stronie” stresująca, niechciana. Sytuacja, w której pracownik reaguje niechęcią, zablokowaniem, ucieczką. Przyjmijmy, że tamta pani mogła sobie na to pozwolić, ponieważ miała „pod ręką” koleżankę, która wyręczyła ją, załatwiła sprawę. I jeśli TY znasz podobne sytuacje, to proszę – jest to jeden ze sposobów (uważam, że człowiek powinien ułatwiać sobie życie, jeśli ma ku temu sposobność).
Może się jednak zdarzyć sytuacja, że nie ma nikogo, kto może pomóc. I co wtedy? Co wówczas się dzieje?
Każde spotkanie profesjonalne – bo tak należy nazwać sytuację, w której są dwie strony: klient i sprzedawca, jest relacją. Krótkotrwałą interakcją. Często powtarzalną w czasie. Fajnie, jeśli spotykają się osoby o pozytywnym nastawieniu do siebie i świata. Wtedy jest to sytuacja „w porządku”. Załatwiamy sprawę. Rozchodzimy się. Jest dobrze. Gorzej jeśli natrafisz na tzw. trudnego klienta. W całej tej sytuacji nazwijmy to „relacyjnej” jest też tak, że nie jest to, niestety, relacja równa. Klient jest zazwyczaj panem sytuacji. On płaci. On wymaga. To podstawa. Oczywiście są granice, niemniej ta pewnego rodzaju „podległość” wpisana jest w relację sprzedażową.
Poza tym, że spotykasz się z klientem, każdorazowo (w trakcie takiego spotkania) spotykasz się też ze sobą. Każdy człowiek wywołuje u nas inne reakcje. Zauważ – są ludzie, których lubisz od samego wejścia. Odpowiadają Ci. Są też osoby które, już z daleka wywołują w Tobie reakcję nerwową. Być może kiedyś znałeś/znałaś kogoś o podobnej posturze, głosie, sposobie poruszania się i ten typ ludzi po prostu Cię denerwuje. Psychologia nazywa to reakcją przeniesienia. Siłą rzeczy budzą się w Tobie negatywne emocje. Mówiąc wprost – wkurza Cię taka osoba. I to właśnie mam na myśli pisząc o tym, że relacja sprzedażowa nie jest tylko relacją Ty -klient. W tej interakcji jest też bardzo dużo miejsca na Twój stosunek do samego/samej siebie. Być może nie zdajesz sobie z tego sprawy, ale tak właśnie to działa.
Jak więc pozytywnie przeżyć sytuację, w której przeważnie (i pomimo wszystko) uda Ci się wytrzymać stres wewnętrzny i potraktować profesjonalnie tzw. trudnego klienta?
Jak już wspomniałam – jeśli masz się do kogo zwrócić o pomoc – zrób to. Może być tak, że następnym razem to Ty pomożesz koleżance czy koledze w pracy obsłużyć człowieka, który negatywnie wpływa na jego samopoczucie.
Jeśli jednak nie masz takiej możliwości postaraj się jasno powiedzieć sobie, że ta konkretna osoba właśnie zaczęła Cię denerwować. Bardzo namawiam Cię do uświadomienia sobie tej sytuacji. Ponieważ sama świadomość daje Ci już przewagę. Bo oto wiesz, że ten konkretny delikwent Cię denerwuje. A skoro już wiesz, to masz naprawdę dużą szansę ZARZĄDZIĆ tą sytuacją tak jak chcesz. To bardzo ważne, aby Twoje emocje nie wymknęły się spod kontroli. Wszak jesteś profesjonalistą. I sensu stricto WALCZYSZ o klienta. A nie z klientem! To przecież podstawowa zasada w każdym handlu.
Pocieszające jest to, że są też klienci, których lubimy i z którymi czas w pracy mija miło. Po wizycie których czujemy się nie tylko profesjonalistami, ale po prostu fajnymi, pozytywnie nastawionymi ludźmi.
Ale – do rzeczy. Co zrobić w takiej trudnej interakcji ze sobą? Ze swoimi reakcjami? Ponieważ, tak, to prawda, to TWOJE REAKCJE są kluczowe w tej sprawie. To od Twojego sposobu myślenia i bezpośredniej reakcji zależy czy klient wróci czy nie, oraz jaki będzie miał stosunek do marki. Kwintesencja jest taka, że niezależnie co o sobie myślisz w kontekście sytuacji – to Ty ZAWSZE decydujesz co dalej. To po Twojej stronie leży odpowiedzialność za dalszy proces sprzedażowy, który jak wiesz, nie jest jednorazowym spotkaniem. Klient wyjdzie ze sklepu. Zabierze ze sobą Twoją rekcję, która spowoduje jego powrót, zakup, opinie.
Jakkolwiek to zabrzmi, zawsze pamiętaj, że klient to też człowiek :).
