coach
www.manikowska.eu
,,Na pewno nie raz zdarzyła Ci się sytuacja, gdy do Twojego sklepu wpadał pędem klient z przysłowiową „pianą na ustach” i zamiast „Dzień dobry” rzucał na powitanie znacznie mniej cenzuralne słowa. Jego niezadowolenie mogło wynikać z różnych przyczyn, np. z rozczarowania zakupionym u Ciebie produktem, awarii tegoż urządzenia, albo po prostu z nieskuteczności porad, jakie od Ciebie otrzymał. Co robić w takiej sytuacji? Jak załagodzić konflikt i sprawić, aby obie strony (czyli Ty i klient) uzyskały satysfakcjonujące je rozwiązanie? I – przede wszystkim – czego w takich przypadkach zdecydowanie unikać?”
Zdarza się każdemu. Wściekłość. Ścieżka jest prosta. Najpierw rozczarowanie. Trochę natrętnych myśli – jakby tu samemu podołać. Merytorycznych kombinacji. Być może telefon do znajomego. Ale – on też nie wie. Nie dajesz rady… O! Jak bardzo nie dajesz rady! Miotasz się. Gdzieś pomiędzy pretensją do siebie – o głupotę, brak myślenia, przesadne zaufanie komuś/instytucji, że może trzeba było lepiej poszukać, dokonać innego wyboru, nie słuchać rad „profesjonalistów”. Taki stary a taki głupi, taka prosta rzecz, a tyle problemów, co za filozofia!!!??? I sedno – niespełniona pilna potrzeba. Frustracja. Brak. Wściekłość. I kiedy już nazwiesz siebie – głupcem, idiotą, że dałeś się tak oszukać, nagle (a czasem powoli), wynurza się z odmętów Twojej psychiki. Najpierw jako odczucie. Potem narastająca frustracja. Myśl – to nie ja zawiniłem! To ci idioci, którzy źle mnie poinformowali, oszukali, źle zrozumieli. Czujesz się zdezorientowany. Przez moment. Błysk. Jak przełączenie switch on – switch off. Jest. Zagościła. Witasz ją chwilową, często nieświadomą decyzją o zemście, zadośćuczynieniu, chęci przekazania jej dalej. Ona. Królowa wściekłość, czasem na granicy furii. Znasz to z własnych przeżyć? Każdy zna. Choć raz w życiu każdemu z nas zdarzyło się tak poczuć.
Jeśli chcesz zrozumieć drugiego człowieka – poznaj siebie. Nasze odczucia są tożsame. Oznacza to, że podobnie przeżywamy smutek, radość, szczęście. Także wściekłość. Brak zadowolenia. Brak satysfakcji z poziomu obsługi. Oburzenie na brak profesjonalizmu (jakkolwiek go dla siebie definiujesz). Odczucie Twojego nadwyrężonego zaufania oraz stracony czas. To rodzi wściekłość.
Rozmawiamy o sytuacji bezpośredniego kontaktu. Twojego z klientem. Wściekłym. Czasem może po prostu niezadowolonym. Lecz, na tyle zmotywowanym, że energia wynikająca z braku zaspokojenia potrzeby, wedle jego – klienta – wyobrażeń, dała mu siłę do walki. Oj! Może być trudno!
Pamiętaj, że każda reakcja jest interakcją. Rozgrywającą się na dwóch poziomach. To ważne, abyś to wiedział, bo nie zawsze i nie dla wszystkich jest to sprawa oczywista. Po pierwsze – Twój osobisty (intrapsychiczny) kontakt z samym sobą. Oraz Twój kontakt – interakcja – z drugim człowiekiem. Tym, co decyduje o wyniku jest świadomość. Dobra wiadomość? To na Tobie spoczywa odpowiedzialność. To Ty, wbrew pozorom, kształtujesz dialog. To od Ciebie, w ogromnej mierze zależy jak rozegra się sytuacja.
Kiedy rozmawiamy o kontakcie Twoim z samym sobą (intarpsychicznym), mam na myśli Twoje własne zdanie na swój temat. To, jakie są Twoje schematyczne reakcje na sytuacje stresowe („napad” wściekłego klienta niewątpliwie należy do sytuacji stresogennych). Być może oczekujesz, że dam Ci regułkę:
1. Trzy głębokie oddechy.
2. Uśmiech, ale taki, wiesz, nie za duży, bo jeszcze pomyśli, że się wyśmiewasz.
3. Słuchasz, niezależnie od tego co słyszysz – machasz głową „na tak”.
Tak. To jest jakaś procedura. Ale, mam pytanie – jak się czujesz ze sobą po czymś takim? I jaką cenę za to płacisz po wyjściu wściekłego kupującego?
Trudno analizować każdą sytuację. Każda jest inna. Ma inną dynamikę. Innych argumentów emocjonalnych i merytorycznych wymaga. To co je łączy, to fakt, że każda z takich, nazwijmy to „trudnych interakcji” jest tworzona na nowo. I może zabrzmi to trochę archaicznie i nie sprzedażowo, lecz to co najważniejsze, to co buduje i nie jest sztuczne to szacunek. Twój do siebie i Twój do klienta. Relacja sprzedażowa kiedyś się skończy. Z tym czy innym klientem. Ty zostaniesz z Twoim samopoczuciem. Zadaj sobie proste pytanie: czego chcesz od siebie w takiej krótkiej relacji? Pamiętaj, każda sytuacja Cię tworzy. Twój wewnętrzny kontakt z samym sobą. To co o sobie myślisz, o swojej sprawczości i umiejętnościach sprzedażowych, codziennie tworzą Ciebie. Osobę którą jesteś.
Więc od początku :).
Już wiesz jak to jest być wściekłym klientem. Sam byłeś pewnie nie raz w takiej sytuacji. Załóżmy, że przyjmujesz moją argumentację, iż w każdej relacji najważniejsza jest autentyczność, ponieważ „JA” nie kończy się na roli zawodowej, lecz implikuje Ciebie jako całość. I – jeśli nie chce Ci się inaczej, skorzystaj z trzech punktów procedury (dwa akapity powyżej). O ile wybierasz spróbować inaczej, proponuję przeformułować myślenie o kontakcie sprzedażowym.
1. Człowiek nie jest wściekłością.
2. Człowiek- klient jest człowiekiem (tak samo jak Ty :)).
3. Reaguje tak, ponieważ coś wyprowadziło go z równowagi.
4. Reaguje tak, ponieważ to co wyprowadziło go z równowagi było dla niego tak bardzo ważne, że dało mu siłę, aby wrócić i nie być „zwyczajnie” miłym człowiekiem.
Twoja reakcja? Zazwyczaj strach. Chyba, że jesteś mistrzem zen :). Jak objawia się twój strach? Przepraszasz, walczysz, „zastygasz” w sobie, co jest formą bezsilnej ucieczki. A tu się dzieje!!!! Trzeba działać. Jesteś w pracy. Jak więc reagujesz na swój strach? Już wiesz?
1. Masz prawo się bać. To naturalne w takiej sytuacji.
2. Zobacz swój lęk i przyjmij go. Nie udawaj, że jest inaczej.
3. Lęk jest w Tobie przez chwilę. Nie jest Tobą. Odejdzie.
4. Poznaj swoją schematyczną reakcję.
5. Kiedy masz świadomość, możesz decydować.
Kiedy już wiesz, że akcja rozgrywa się pomiędzy dwójką osób: wściekłą (zranioną) i przestraszoną (przepraszającą, atakującą, „zastygającą), możesz podjąć DECYZJĘ co dalej. Bo to na Tobie – z racji obowiązków zawodowych, spoczywa odpowiedzialność. Chcesz tego czy nie – ale tak właśnie jest.
1. Włącz myślenie i słuchaj.
2. Nie uciekaj przed odpowiedzialnością.
3. Jeśli tego wymaga sytuacja – uznaj swój błąd.
4. Przeproś. To normalne, że trzeba przeprosić za dezinformację, stracony czas, błędy.
5. Jeśli uznasz, że tego wymaga sytuacja powiedz o swoich odczuciach, że jest Ci przykro, że prosisz aby ktoś nie krzyczał. Przeproś.
6. Poinformuj, że postarasz się naprawić błąd najlepiej i najszybciej jak potrafisz.
7. Spraw, aby powyższe było w Tobie prawdziwe.
8. Masz prawo odnieść się do procedur, ale nigdy nie stawiaj ich na pierwszym miejscu.
9. Wysłuchaj i zobacz człowieka. Nie wściekłość.
10. Nie bój się. Ludzie krzyczą i są wściekli ponieważ zazwyczaj bardzo się boją.
11. Miej szacunek do siebie.
12. Miej szacunek do klienta.
13. Twoje reakcje na sytuacje stresowe Tworzą twoją samoocenę.
14. Traktuj klienta tak, jak sam chciałbyś być potraktowany.
Zachęcam Cię do autentyczności w relacji sprzedażowej. Uważam, że uczymy się przez cały czas. Każda sytuacja, a zwłaszcza taka, która nadwyręża twój komfort – uczy. Twoje zaangażowanie w pomoc drugiemu człowiekowi jest wprost proporcjonalne do Twojego osobistego zaangażowania w twój zawodowy i „człowieczy” rozwój. Być może pomyślisz, że to „przejściowa” praca, że sytuacje, które Cię spotykają teraz są nieznaczące dla Twojej przyszłości. To nieprawda. Pamiętaj – każdego dnia tworzysz siebie.
Powodzenia :).
