Autor Krzysztof Sarnecki
zawodowy negocjator, trener biznesu, www. questcm.pl, www.organizerpolska.pl
W pewien piątek, około godziny 15:00 – zadzwonił do mnie prezes znanej, krakowskiej firmy szkoleniowej. W pierwszym zdaniu, po przywitaniu się, oznajmił:
Panie Krzysztofie, potrzebuję pomocy. W Dusznikach Zdroju moja firma prowadzi szkolenie dla (i tu wymienił nazwę jednej z największych korporacji na świecie). Miało ono trwać 3 dni: piątek, sobota, niedziela. Dzisiaj, w czasie pierwszego dnia, zasłabł nasz trener. Mam tam grupę około 15 menedżerów, dla których prowadzimy szkolenie z ZAAWANSOWANYCH NEGOCJACJI. Jestem w kropce. Czy może Pan mnie poratować i poprowadzić to szkolenie w sobotę i niedzielę? To tak ważny klient, w ten sposób uda mi się uratować sytuację.
W takich sytuacjach się nie odmawia. Na szczęście nie miałem ważnych planów na weekend, więc odpowiedziałem: Oczywiście, nie ma sprawy. Pojechaliśmy z Krakowa do miejsca szkolenia razem. Przybyliśmy tam około 3:00 w nocy. Tam, zanim się położyłem spać na te kilka godzin, poprosiłem o materiały, z których korzystają uczestnicy szkolenia. Szef wręczył mi kilkudziesięciostronicowy wolumin. Zacząłem go przeglądać. Pierwsze trzy strony zapisane były hasłami z dziedziny negocjacji. Pozostałe kilkadziesiąt stron zapełnione było opisem dziesięciu STRATEGII NEGOCJACYJNYCH, a każda z nich zawierała opis od kilku do kilkunastu TAKTYK I TECHNIK NEGOCJACYJNYCH. Gdy się zorientowałem jaka jest zawartość, zapytałem o materiały do nauki negocjacji. To właśnie jest to – odpowiedział. Zauważywszy moje zdziwienie zapytał: Czy coś jest nie tak?
I wtedy usłyszał ode mnie: Te materiały mogą służyć do nauki – jak nie negocjować. Żaden zawodowy negocjator nie skupia się na używaniu tych strategii i taktyk. Owszem, zna je i umie na nie reagować, ale unika ich stosowania. Te materiały robią więcej krzywdy niż pożytku tym, którzy chcą rozwinąć swoje umiejętności w tym obszarze.
Czym NIE są zawodowe negocjacje?
Negocjujemy codziennie. W sklepie, w domu, w pracy. Chcemy osiągać swoje cele – więc „pracujemy” słowem i zachowaniem tak, aby druga strona „ruszyła” w kierunku, na którym nam zależy. Perswadujemy, tłumaczymy, przekonujemy, argumentujemy. Podajemy powody „dlaczego”. Uświadamiamy innym fakty, które potwierdzają, że nasze spojrzenie jest słuszne, lepsze lub jedyne. Pokazujemy światu, że mamy rację. Racja jest ważna, najważniejsza, ba! – kluczowa! Bo ten, kto ma rację … MA RACJĘ!!! Czy jest coś ważniejszego niż racja? Więc trzeba ją udowodnić! Komu? No… tej drugiej stronie. Przygotowujemy się do negocjacji kontraktu znajdując powody, dla których ten a nie inny „układ” jest słuszny i dobry. Skupiamy się na warunkach umowy. Przecież one są najważniejsze – ta gra toczy się przecież o „te” warunki! Znajdujemy np. 6 powodów, dla których „druga strona” powinna zgodzić się na to, co proponujemy. Owszem – trzeba mieć pole do negocjacji, więc „podkręcamy” parametry, aby było z czego „opuścić”. Nie dajemy się „łapać” na triki negocjacyjne, a nasze przygotowujemy na tyle przebiegle, że druga strona się nie zorientuje. Przemyśliwujemy to, czym ich zaatakować, aby osłabić ich pozycję? Jak się obronić, gdy oni zaatakują? Perswadujemy, tłumaczymy, przekonujemy, argumentujemy…
Wszystko to, co opisane jest powyżej, jest charakterystyczne dla naszej strefy kulturowej. Wszystko to, co opisane jest powyżej NIE MA WIELE WSPÓLNEGO Z ZAWODOWYMI NEGOCJACJAMI, czyli takimi, w których dążenie do osiągnięcia celu jest realizowane drogą o najwyższym możliwym prawdopodobieństwie sukcesu. A sam cel, sukces, definiowany jest szerzej, precyzyjniej i inaczej, niż do tego jesteśmy przyzwyczajeni.
Komunikacja antagonizująca to nasza codzienność
Każdą strategię, taktykę czy technikę – aby zadziałała – trzeba wprowadzić w życie. Co to znaczy? Przykładowo, w ramach Twojej strategii, spotykasz się z klientem, aby osiągnąć taki a taki cel (np. poznanie jego stylu działania i myślenia, zdobycie informacji, ustalenie kolejności działań, przedstawienie swojego spojrzenia, omówienie uwarunkowań i warunków ogólnych itp.). W czasie rozmowy okazuje się, że klient wypowiada następujące (tu podane jako przykładowe) zdania: „My nie działamy w ten sposób, więc to nie wchodzi w grę”, „Nie jestem pewien, czy Pana założenia są poprawne”, „Za mało wiemy o Państwa firmie” lub „Obawiam się, że Pani firma jest za mała, aby zrealizować takie przedsięwzięcie”.
Każde z tych zdań – dla osoby nieprzygotowanej na nie – stwarza swego rodzaju problem. To są obiekcje, których pojawienie się wzbudza emocje, gdyż stają się one barierami w REALIZACJI STRATEGII. Nawet tej najlepszej.
Ile razy w naszym życiu piękne plany „spalały na panewce”, gdyż w czasie bezpośredniej komunikacji wchodziliśmy w konflikt „z drugą stroną”? Ile razy mieliśmy wszystko poukładane, a na skutek scysji lub pojawienia się problemów w komunikacji cały plan „brał w łeb”?
Ile razy wychodziliśmy ze spotkania z myślą, że nie poszło dobrze lub tak dobrze, jak byśmy chcieli, pomimo tego, że nasza propozycja tak dobrze wyglądała przed spotkaniem? Ile razy drażnił, ba!, denerwował nas fakt, iż jesteśmy w stanie dostarczyć klientowi naprawdę najlepszy produkt, usługę czy rozwiązanie, a on nawet nie dał nam szansy na przedstawienie tego „co takie dobre”?
W szkole podstawowej nie uczono nas komunikacji. Nasi nauczyciele (nauczyciele naszych dzieci) do dzisiaj nie potrafią dyskutować okazując poszanowanie drugiej osoby, więc skąd nasze społeczeństwo ma to znać? Kiedy patrzymy na programy publicystyczne, większość z nich pokazuje „przekrzykujących się rozmówców”, którzy noszą dumne skądinąd miano „polityków”. Wzorce w naszej strefie kulturowej są jednoznaczne: nasza komunikacja opiera się na wymianie argumentów w konwencji obronno-atakującej, dodatkowo z brakiem poszanowania drugiej osoby – stąd to ciągłe przerywanie sobie nawzajem, poprzedzone brakiem rzeczywistej chęci zrozumienia drugiej strony.
Nasze społeczeństwo – czyli MY – postrzega „inne spojrzenie” jako atak i zagrożenie – dlatego bronimy się lub atakujemy. Jak nazywa się taki rodzaj komunikacji? KOMUNIKACJA ARGUMENTATYWNA czyli ANTAGONIZUJĄCA. „Ja mam rację!”. „My mamy rację!”. To znaczy, że oni nie mają racji. Oni też tak myślą. Każdy strzela argumentami. Jeżeli te nie wystarczają – wytaczane są działa – jeszcze silniejsze argumenty. Te traktowane są często jak groźby, przekroczenie granicy poszanowania drugiego człowieka, nieuczciwość lub zaciętość i irracjonalizm. Dodatkowo – jako naród pełen kompleksów – jakiekolwiek wskazanie na nasze niedopatrzenie, błąd czy brak racji traktujemy jak osobistą przegraną, jak zakwestionowanie naszej wartości jako osoby, jako atak na nas. Dlatego tak trudne i rzadkie jest przyznanie komuś racji, nawet, jeżeli to tylko pojedynczy element całości. Nie dyskutujemy różnic, za to obrzucamy się argumentami. Skupiamy się więc na dysonansach, nie korzystając z potencjału „punktów wspólnych”. Dlatego też eskalacja naszych emocji następuje szybko i niekontrolowanie. Dlatego, to co dla nas „normalne”, dla wielu stref kulturowych na tym świecie jest „nienormalne”, bo nerwowe, nierozsądne, niedojrzałe, niszczące relacje więc… nieskuteczne w sensie bycia komunikatywnym.
Najczęstszymi konstrukcjami słownymi, które słyszymy, są te zawierające najczęstsze słowo w Polsce „ALE”: „Tak, zgadzam się, ale…” lub „Ale ja…” albo „Ale to nie…”, ewentualnie „Ale przecież…”.
Dlaczego tak ostro i zdecydowanie to podkreślam? Przede wszystkim dlatego, iż takie są moje obserwacje jako negocjatora, trenera, coacha i agenta zmian w firmach w czasie ostatnich lat pracy z dziesiątkami firm i tysiącami osób w Polsce. Dla mnie – i dla wielu osób, które pochodzą z innej strefy kulturowej lub w takiej spędziły wiele lat – to jest fakt, cecha charakterystyczna naszej kultury. Zdanie sobie z takiej sytuacji sprawy pozwoli każdemu, kto chce być lepszym negocjatorem, odpowiednio ukierunkować swoją pracę nad tym obszarem.
Nie żyjemy w próżni. Działamy wśród ludzi, sami reagujemy tak, a nie inaczej. Wszyscy podlegamy mechanizmom psychologicznym. Jeżeli ich nie rozumiemy, nie znamy, poruszamy się – często naładowani sarmackim wigorem i słowiańskim zaangażowaniem – po ciemku, intuicyjnie. Chcemy dobrze. Staramy się. Chełpimy się naszą polską kreatywnością. Faktycznie, to nasza silna cecha narodowa. Nie poparta jednak działaniami systemowymi, staje się jak szarża ułańska najlepszej kawalerii na świecie, która rozbija się jak bańki mydlane o czołgi przeciwnika. Piekło jest podobno usiane najlepszymi intencjami, natomiast sukces ma swoje źródło w działaniach skutecznych i konsekwentnych, a to przede wszystkim oznacza – systemowych.
Albert Einstein powiedział: „Aby można było naprawić swoje błędy, trzeba najpierw zdać sobie sprawę, że to są błędy”. Zazdrościmy innym nacjom umiejętności negocjowania. Chcemy też być dobrzy na tym polu. Chcemy zmienić naszą skuteczność. Definiujmy więc, dlaczego inni są lepsi. Definiujmy nasze działania. Szukajmy obszarów wymagających poprawy, zmiany.
Ten sam Einstein powiedział także: „Szaleńcem jest ten, kto postępując tak samo spodziewa się innych efektów”. Musimy dokonać zmian w obszarze komunikacji, jeżeli chcemy być skutecznymi negocjatorami. Bez tego elementu nawet najlepsza strategia negocjacyjna „bierze w łeb” – i to zazwyczaj już na samym początku procesu negocjacyjnego.
Każdą strategię, taktykę czy technikę – aby zadziałała – trzeba wprowadzić w życie. Dlatego podstawą skutecznych zachowań negocjacyjnych jest używanie mechanizmu, który powoduje, że nie tworzy się bariera w postaci eskalacji emocji w czasie komunikacji. Mechanizm ten nazywać będziemy MECHANIZMEM AKCEPTACJI w KOMUNIKACJI. Jeżeli go zastosujemy – nasza komunikacja ma ogromną szansę zmienić się w KOMUNIKACJĘ NIEANTAGONIZUJACĄ. A to jeden z fundamentów ZAWODOWYCH NEGOCJACJI. Cdn.
