Restrykcje społeczne i gospodarcze związane z pandemią Covid-19 sprawiły, że cyfrowe rozwiązania w firmach umożliwiające pracę zdalną i ograniczenie bezpośrednich kontaktów stały się pożądane jak nigdy przedtem. Zaczęliśmy postrzegać technologię, a co za tym idzie nowe cyfrowe rozwiązania, jako szansę na dalszy rozwój w trudnych czasach. Jaka jest rola nowych kanałów? I jak przedsiębiorca w branży zoologicznej – producent, dystrybutor oraz właściciel sklepu zoologicznego – może wykorzystać je w praktyce dla skalowania i rozwoju swojego biznesu?
Autor Piotr Łuczka
Zoologia w czasie lockdown’u
Zoologia pod względem tempa i możliwości rozwoju jest branżą zdecydowanie wyróżniającą się na tle innych gałęzi gospodarki. Według danych Euromonitor International w 2019 r. łączna wartość sprzedaży detalicznej produktów dla zwierząt domowych w Polsce wyniosła 4,6 mld zł. W ciągu ostatnich pięciu lat odnotowywała regularne wzrosty o prawie 7% rocznie! Zwiększała się sprzedaż praktycznie wszystkich grup produktowych, w tym wiodących segmentów, takich jak karmy dla psów i kotów. Na bieżący rok prognozowana była skala wzrostu na poziomie około 7%. Prognozy te może zrewidować lockdown gospodarczy związany z pandemią.
Wzrost sprzedaży w branży zoologicznej napędzany jest przez zjawiska takie jak humanizacja zwierząt czy zmiany zachodzące w stylu życia Polaków, zwiększający się odsetek mieszkańców miast oraz starzenie się społeczeństwa. Starsi ludzie bardziej niż młodzież poszukują towarzystwa zwierząt. Do tego dochodzi premiumizacja czyli rosnąca popularność droższych produktów zoologicznych, wyprodukowanych z użyciem naturalnych składników i z poszanowaniem środowiska. To wszystko sprawia, że prognozy dalszego rozwoju zoologii w Polsce są więcej niż optymistyczne.
Podobnie jak w innych branżach czas lockdown’u dobrze przeszły firmy zdolne do szybkiego reagowania na zachodzące zmiany. Jednak okres narodowej kwarantanny objawił kilka mocnych oraz słabych stron naszej branży. Szturm klientów przeżyły sklepy internetowe oraz sklepy stacjonarne zlokalizowane poza galeriami handlowymi.
Istotną rolę odegrał poziom zatowarowania, gdyż w wielu sklepach konsumenci wykupili towar w pierwszych dniach pandemii.
Czas lockdown’u pokazał, że nie wszystkie sklepy stacjonarne potrafiły dotrzeć skutecznie do swoich klientów i ich utrzymać. Nawet gdy sklepy pozostały otwarte klienci albo o tym nie wiedzieli albo wybrali formę zakupów w innych kanałach.
Bez względu na to czy mamy sklep czy zakład produkcyjny im bardziej korzystamy z nowoczesnych technologii tym większa szansa na szybką reakcję, wprowadzenie zmian i złagodzenie skutków kryzysu.
Cyfrowy audyt
Przewagę konkurencyjną budują przede wszystkim nowoczesne rozwiązania i technologie. Innowacje technologiczne, nowe aplikacje czy rozwiązania organizacyjne to krok w stronę cyfrowej transformacji biznesu, która zapewni i umocni pozycję na rynku. Dzięki niej można zoptymalizować istniejące procesy biznesowe lub stworzyć zupełnie nowe, lepiej wykorzystać potencjał swoich pracowników oraz uatrakcyjnić swoją ofertę i zwiększyć sprzedaż.
Aby zweryfikować na ile firma lub przedsiębiorstwo wdrożyło założenia cyfrowej transformacji proponujemy przeprowadzenie własnego autytu:
– automatyzacja procesów w przedsiębiorstwie – czy korzystam z automatyzacji procesów, czy we wszystkich procesach uczestniczą ludzie? Które procesy można zautomatyzować?
– praca zdalna i obsługa klienta przez internet – czy ludzie mogą pracować z dowolnego miejsca, bez konieczności pracy w siedzibie firmy oraz odwiedzania klientów?
– technologie mobilne – czy w biznesie korzystam z technologii gwarantujących swobodę zarówno moim pracownikom jak i klientom, czy docieram do klientów na ich smartfony, gdy są w domu lub w pobliżu mojego sklepu?
– wielokanałowość – czy prowadzę spójne działania w różnych kanałach, w jakich?
– business intelligence – czy jakieś cyfrowe rozwiązania wspomagają moją pracę?
– zarządzanie zasobami przedsiębiorstwa – co wspomaga moją pracę w zarządzaniu zespołami, delegowaniu zadań, ocenianiu pracowników?
– marketing internetowy – czy prowadzę działania marketingowe w internecie? W jakim kanale B2B i B2C?
Poniżej pokrótce podpowiemy jakie rozwiązania można wprowadzić już dziś by być przygotowanym na kryzysowe sytuacje.
Automatyzacja procesów
Automatyzacja procesów w przedsiębiorstwie ma na celu zastąpienie procesów wykonywanych najczęściej przez ludzi procesami wykonywanymi automatycznie w przestrzeni cyfrowej. Od skomplikowanych procesów w przypadku dużych przedsiębiorstw po standardowe zachodzące w sprzedaży, które każdy może wdrożyć na potrzeby swojego biznesu. Takim procesem, który może zaadaptować każdy sklep już dziś jest proces od przyjęcia zamówienia w internecie po wysyłkę i obsługę reklamacji czy wymiany etykietowania (shoplo.pl, shopper.pl czy darmowy woocommerce dla każdej strony opartej na wordpressie). Monitorowanie procesów można prowadzić zdalnie poza pakowaniem, choć i to można zlecić na zewnątrz i obsłużyć swoich klientów przy pomocy dropshippingu (np. www.zoohurt.com.pl, www.recovet.pl, www.molos.com.pl). Kluczowe w okresie pandemii okazały się procesy sprawnej komunikacji marketingowej sklepów stacjonarnych. Narzędzia umożliwiające centralne planowanie szybkich promocji, by sklepy mogły zareagować na zmieniające się okoliczności, poinoformować swoich klientów, że są otwarte i zaprosić do zakupów dzięki promocjom. Doskonałym narzędziem jest MyPetStory
mypetstory.pl/panel. Aplikacja umożliwa automatyzację procesu planowania promocji, zarządzanie dowolną liczbą placówek oraz personelem. Ponadto w aplikacji producent już dziś może planować kampanie produktowe skierowane do sklepów, hurtowni i innych podmiotów działających w branży zoologicznej (np. salonów groomerskich).
Praca i obsługa zdalna
Nie da się zastąpić pracy doradcy i sprzedawcy w sklepie zoologicznym, choć już dziś wzorem innych branż są zakusy na tworzenie sklepów „bez obsługi”. Dobrym rozwiązaniem ograniczenia kontaktu, nie tylko na czas pandemii, jest sklep bez kontaktu z towarem. Pierwszy taki sklep Zooklub powstał w Szczecinie.
Wszystkie inne potrzeby kontaktów powiniśmy przystosować do obsługi zdalnej. Już dziś możemy wdrożyć system do zdalnej komunikacji przez internet np: whereby.com gdzie możemy utworzyć swój unikalny pokój spotkań, prowadzić wideokonferencje, wideoprezentacje za darmo nawet dla 4 osób. Takie narzędzia możemy wykorzystać do komunikacji z dostawcami, klientami i pracownikami, zwiększając bezpieczeństwo oraz oszczędzając czas i koszty dojazdów. Należy zwrócić uwagę na narzędzia wspomagające pracę handlowców ograniczające konieczność bezpośrednich kontaktów w sklepach takich jak platformy B2B udostępnione przez dystrybutorów np. www.petnova.pl, www.ara.waw.pl, www.rokus.pl czy aplikacja mypetstory.pl/panel,gdzie producent może wysłać kupony bezpośrednio do sklepów, zdefiniować Call-To-Action (CTA) i skierować ruch do odpowiedniego kanału. Znaczenia nabierają też programy do organizacji pracy, gdzie każdy bez wizyty w firmie może zaplanować, monitorować i rozliczyć zadania np. monday.com, trello.com czy polskie nozbe.pl
Technologie mobilne
Coraz częściej i chętniej korzystamy z internetu przy użyciu smartfona. Mało tego – zaspokajamy więcej bardziej wymagających potrzeb takich jak płatności np. przelewy bankowe, czy dokonywanie zakupów. Dlatego planując cyfrową ekspansję naszego biznesu nie zapominajmy o mobilności naszych klientów. Zadbajmy o ich doświadczenia z naszą marką na smartfonie.
Pierwszym krokiem jest ocena swojej strony www pod kątem użyteczności i szybkości działania na smartfonach. Można to wykonać np. przy pomocy narzędzia: www.seoptimer.com. Pamiętajmy, że jeśli prowadzimy stacjonarny sklep zoologiczny użytkownicy smartfonów w pierwszej kolejności będą wyszukiwali kontakt i adres sklepu, dlatego warto by ten był widoczny na stronie mobilnej.
Strona internetowa nie daje takich możliwości wykorzystania zalet smartfona jak natywna aplikacja mobilna instalowana na telefonie. Najczęstszymi problemami zgłaszanymi przez użytkowników różnych stron internetowych podczas poszukiwania produktów oraz zakupów za pomocą urządzeń mobilnych jest ich niedostosowanie do używanych urządzeń oraz niewygodne formularze na stronach internetowych. Osobom najmłodszym częściej przeszkadza brak aplikacji mobilnych, zaś osoby po 50-ce skarżą się na konieczność wykonania podczas zakupów zbyt dużej liczby operacji. Wynika to często z tego, że klasyczne strony internetowe nawet jeśli są responsywne, nie są w pełni dostosowane do urządzeń oraz oczekiwań użytkowników. W przypadku dobrze napisanej aplikacji na smartfona takie trudności po prostu nie występują. Aplikacje to większa szybkość działania i możliwość zrealizowania funkcjonalności jakich nie daje strona internetowa.
Wyższy poziom oddziaływania na klientów to wysyłanie promocji na ich smartfony. Telefon to urządzenie najbardziej personalne, jakie tylko można sobie wyobrazić. Dlatego z zastosowaniem odpowiednich mechanizmów personalizacji zaszytych w aplikacji możemy bardzo trafnie przesyłać promocje produktów dostosowanych do pupili. Powyższe funkcjonalności realizuje aplikacja MyPetStory (mypetstory.pl/panel) by użytkownik aplikacji czyli opiekun zwierzaka mógł w prosty, poręczny sposób w dowolnej chwili zdobyć niezbędne informacje i mieć więcej czasu dla swojego pupila.
Producent z branży może skierować celowaną promocję do wybranego typu placówek takich jak: sklep zoologiczny, hurtownia/dystrybutor, gabinet weterynaryjny, salon groomerski, hotel dla zwierząt, schronisko czy do innego producenta.
Wielokanałowość
Strategia Omnichannel czyli wielokanałowości, to spójna, aktualna i spersonalizowana komunikacja i obsługa klienta we wszystkich posiadanych kanałach. W jej centrum jest klient i liczy się przede wszystkim zagwarantowanie mu takich samych doświadczeń niezależnie od miejsca styku z marką. Miejsce styku czyli touch point zadziała skutecznie jeśli pojawi się na drodze klienta we właściwym kanale i czasie (np. gdy planuje zakupy lub wchodzi do sklepu).
www.aqua-nova.pl, www.petnova.pl
Od kilku lat oferujemy naszym klientom dostęp do panelu B2B (business-to-business), czyli platformy, gdzie sklepy zoologiczne mogą zamawiać nasze produkty, jednak ostatnie miesiące przyniosły nieoczekiwane pozytywne zmiany.
Zacznijmy od krótkiego wyjaśnienia, czym jest panel B2B – to platforma hurtowa do obsługi zamówień od sklepów zoologicznych oraz hurtowni, każdy produkt ma zdjęcie, cenę oraz określoną dostępność. Klient po zalogowaniu się może bardzo szybko złożyć zamówienie, które od razu trafia do naszego magazynu. Dlaczego obserwujemy zmiany? Otóż wcześniej trudniej było nam namówić klientów na korzystanie z tego narzędzia. Obecnie, po kryzysie związanym z wirusem COVID-19 obserwujemy odwrotną tendencję. Sklepy coraz chętniej korzystają z platformy B2B, ponieważ narzędzie to pozwala na zupełnie zdalne realizowanie zamówień. Jest to najbardziej bezpieczna forma współpracy między sklepem i dostawcą w dobie panującej epidemii.
Umiejętne tworzenie punktów styku z marką pozwala na prowadzenie klienta (tzw. „customer jurney”) zgodnie z celem naszej komunikacji, którym najczęściej jest sprzedaż. Strategia wielokanałowości jest również wykorzystywana do przeniesienia klienta pomiędzy światami online i offline. Wykorzystując świat online i kanały web i mobile możemy przekonwertować klienta na stacjonarnego.
Przekierowanie klienta do sklepu
Aplikacje mobilne to również forma cyfrowego wspierania tradycyjnego modelu zakupów. Wykorzystując geofencing i geolokalizację są w stanie przekierować potencjalnego klienta do stacjonarnego sklepu, online to offline O2O, pomóc mu w zakupach pokazując obecnie znajdujące się w promocji towary i zbierać punkty lojalnościowe, które będzie mógł wykorzystać przy następnych zakupach. Czy to się sprawdza? Wystarczy zapytać użytkownikow mobilnej aplikacji Rossmann (www.rossmann.pl).
Założenia O2O realizuje aplikacja MyPetStory poprzez funkcję Drive-to-Store. Użytkownik aplikacji po kliknięciu w kupon promocyjny zobaczy ekran wizytówki sklepu z mapą i po kliknięciu w ikonę nawigowania zostanie poprowadzony do sklepu, bez względu na to czy porusza się autem czy jest na spacerze z psem. Dodatkowo może wyszukać placówki w okolicy dla wybranych kategorii produktowych, takich jak produkty dla psa, kota czy akwarium oraz usług typu gabinet weterynaryjny, salon groomerski czy sklep zoologiczny.
W obecnych czasach przed sklepami stoi potężne wyzwanie komunikacyjne i każdy kto zrobi to najlepiej z pewnością wygra walkę o klienta. Już wiemy, że współczesny klient oczekuje komfortu i nie chce być w żaden sposób ograniczany. To sklep „przychodzi” do klienta różnymi drogami, pokazuje i pomaga mu zrobić satysfakcjonujące, wygodne i bezpieczne zakupy.
Business intelligence
Większość biznesów „produkuje” ogromną liczbę danych, które nie zawsze da się ze sobą połączyć czy poukładać w logiczny sposób. W efekcie dane te nie są wykorzystywane do realizacji celów. Problemem staje się połączenie klienta z kanałem, z którego najczęściej korzysta czy powiązanie klienta z używanym przez niego urządzeniem, zarekomendowanie adekwatnych produktów/usług, wysyłanie spersonalizowanych komunikatów reklamowych, przypuszczalnie interesujących wiadomości czy nawet zadbanie o bezpieczeństwo informacji i danych. Strategia cyfrowej transformacji zakłada oprócz agregacji i uporządkowania danych o klientach wykorzystywanie ich do poznania preferencji i zwyczajów konsumentów. Stosowane narzędzia powinny pomagać nam w budowaniu komunikacji, analizie danych i podejmowaniu decyzji.
MyPetStory – transformacja cyfrowa Twojego biznesu
Aby w pełni wykorzystać dobrodziejstwa omnichannelu, zapraszamy do zapoznania się z MyPetStory – jedyną na rynku profesjonalną aplikacją mobilną integrującą opiekunów domowych pupili, sklepy zoologiczne i producentów artykułów dla zwierząt. To narzędzie dla każdego opiekuna zwierzęcia, dzięki któremu w prosty i przyjazny sposób otrzyma wszystkie niezbędne i sprawdzone informacje pozwalające na zwiększenie dobrostanu jego pupila. Pozwoli ono również na otrzymywanie ofert od ulubionego sklepu w postaci wygodnych kuponów oraz pomoże umówić się na wizytę w gabinecie weterynaryjnym czy salonie groomerskim. Poinformuje też o ciekawostkach i nowościach rynkowych od producentów. Dzięki zaawansowanej personalizacji klient otrzyma ofertę idealnie dopasowaną do potrzeb jego pupila. MyPetStory sprawi, że zaprojektowanie i stworzenie skutecznej komunikacji marketingowej przez producentów, dystrybutorów oraz sklepy zoologiczne (zarówno w kanale biznesowym, jak i dla klientów ostatecznych) stanie się proste i szybkie jak nigdy przedtem!
Jak działa MyPetStory?
Aplikacja MyPetStory została stworzona specjalnie z myślą o branży zoologicznej i doskonale wpisuje się w jej potrzeby oraz trendy, m.in. dotyczące humanizacji zwierząt. Dzięki niej sklepy zoologiczne budują wokół siebie społeczności opiekunów pupili. Dodatkowo producenci i dystrybutorzy oraz hurtownie mogą przesyłać personalizowane promocje do sklepów zoologicznych.
Opiekun zwierzęcia zakłada w MyPetStory konto pupila, definiuje jego cechy, a aplikacja w inteligentny sposób dostosowuje dostarczane treści do indywidualnych preferencji użytkownika. Ten uzyskuje dostęp do bazy wiedzy o pupilu, znajduje odpowiedzi na nurtujące pytania, przypomnienia o ważnych czynnościach, takich jak szczepienia, oraz o wydarzeniach. Otrzymuje spersonalizowane dla swojego pupila kupony od lokalnych sklepów zoologicznych.
Aplikacja daje również wiele korzyści dla przedsiębiorstw z branży. Działa w modelu subskrypcyjnym. Podmioty branżowe mogą korzystać z funkcjonalności aplikacji, takich jak:
M-marketing – organizowanie komunikacji promocyjnej w kanale mobilnym w przestrzeni B2C,
E-commerce – wykorzystanie kanału internetowego w B2B,
Nowoczesne kupony promocyjne – przy użyciu smartfona nawet w ciągu jednej minuty promocja może trafić do klienta,
Inteligentna personalizacja – treści dobrane do profilu zwierzęcia, reagowanie na zmiany zachodzące u konsumenta,
Geolokalizacja – lokalizacja najbliższych placówek, dostosowanie oferty w zależności od odległości,
Ekonomia współdzielenia – wielu przedsiębiorców korzysta z jednego narzędzia, nie musi inwestować środków w tworzenie swoich narzędzi, a jedynie opłaca abonament,
Smart Shopping – ułatwienie zakupów, optymalizacja Call-To-Action, redukcja dysonansu, skrócenie czasu, wygoda planowania zakupów, prowadzenie do sklepu „drive to store”.
Zdecydowana większość podmiotów, do których jest skierowana aplikacja, to małe, rodzinne sklepy zoologiczne, które dotychczas nie wykorzystywały technologii cyfrowych w działalności. Zaprojektowany system pozwoli im już przy niewielkim abonamencie korzystać z zaawansowanych rozwiązań cyfrowych, co poprawi ich konkurencyjność na rynku.
Najważniejszą potrzebą sklepów zoologicznych jest szybkie i skuteczne dotarcie do obecnych i potencjalnych klientów, w szczególności do okolicznych mieszkańców. Aplikacja MyPetStory skutecznie im to umożliwi. Tym samym przyczyni się do efektywnego wspierania małych i średnich krajowych przedsiębiorców, począwszy od sklepów zoologicznych, a skończywszy na ich dostawcach (dystrybutorach i producentach). Należy pokreślić, że specjalistyczne sklepy zoologiczne mają pozytywny wpływ na budowanie świadomości właścicieli zwierząt, przez co pośredni wpływ na kreowanie branży zoologicznej. Głównie w kanale specjalistycznym sprzedaje się produkty klasy premium w przeciwieństwie do sklepów wielkopowierzchniowych, w których sprzedawane są produkty z kategorii ekonomicznej oraz ze średniej półki cenowej.
Wyniki badań przeprowadzonych zarówno w Polsce, jak i zagranicą pokazują, jak szybko w dzisiejszych czasach adoptowane przez społeczeństwo są nowe technologie. Należy zauważyć, że obecnie nawet starsi ludzie są otwarci na nowe techonologie i niekiedy jedynym urządzeniem, przy pomocy którego załatwiają sprawy w internecie, jest smartfon (użytkownicy mobile only). Szczególnego znaczenia technologie mobilne oraz internet nabrały podczas epidemii koronawirusa.
W związku z powyższym korzystanie z nowych rozwiązań i technologii to dobry kierunek rozwoju przedsiębiorstwa. Im szybciej przedsiębiorcy zaczną wprowadzać zmiany technologiczne, z których już korzystają konsumenci (technologie mobilne na smartfornach), tym szybciej zyskają przewagę nad konkurencją i zwiększą swoje dochody.
