KOMU(nikac)JA z klientem

Autor Sabina Janikowska

coach, www.manikowska.eu

Komunikacja z klientem. Temat − z pozoru prosty. Sprowadzający się do banalnej wymiany zdań, kilku pytań o produkt, czasami bardziej, czasami mniej rozbudowanych odpowiedzi. Na koniec, jeśli Ci się chce, stwierdzenie: „Zapraszamy ponownie”. Znasz to z pewnością ze swojej pracy. Znasz to z życia, kiedy sam jesteś klientem. Bo życie, w tej określonej sytuacji − nazwijmy to − sprzedażowej proponuje nam dwie role: sprzedawcy albo klienta.

Proponuję, abyśmy w tej części artykułu odpowiedzieli sobie na pytanie: Jak to jest być klientem? Sprawa wydaje się oczywista, niemniej jednak spróbuj zastanowić się, co czułeś, kiedy ostatni raz coś kupowałeś: benzynę, ciastko w cukierni, buty, kredki dla dziecka, wakacje za granicą, bilet do kina, samochód, pralkę, mieszkanie. Zastanów się, co działo się na nieświadomym poziomie w Twojej głowie, a nawet, podejmując sprawę nieco górnolotnie, co działo się w Twoim sercu. 

Zapewne pierwszą kategorią była Twoja motywacja do zakupu, ponieważ, niezależnie od tego, którą z powyższych pozycji zakupowych wybrałeś, zawsze motywowała Cię myśl powstała gdzieś na nieświadomym poziomie: „Muszę, bo bak prawie pusty”; „Zjadłbym coś słodkiego”; „Przydałyby się nowe zimówki”; „Fajnie by było wyjechać w tym roku gdzieś indziej na wakacje…”. W każdej z tych kategorii musisz/ chcesz/ pragniesz/ powinieneś zrealizować transakcję zakupu. I, nieprzypadkowo, umieszczam tu słowo „transakcja”, ponieważ według Wikipedii (i nie tylko) to „czynność zachodząca między sprzedającym i kupującym, która ma na celu wymianę towaru i usług”. Zauważ, że definicja zawiera słowo WYMIANA. Więc? Ty płacisz, Tobie sprzedają, ale czy tylko? I o tym będzie dalsza część artykułu, w której postaram się odpowiedzieć na pytanie, co dzieje się w relacji między Tobą a sprzedającym oraz co dzieje się w relacji odwrotnej, czyli sprzedającego z klientem.

Artykuł dotyczy ogólnie pojętej komunikacji z klientem. I zakładam, że jako klient masz potrzebę realizacji konkretnej POTRZEBY zakupu. Jako sprzedawca masz za ZADANIE sprzedać, obsłużyć, doprowadzić transakcję do końca i zrobić to tak, aby klient wyszedł zadowolony i chciał/ miał pomysł powrotu do miejsca, w którym sprzedajesz.

Przypuszczam, że znasz techniki sprzedaży, które możemy ująć w stwierdzeniu: „Co, komu i w jaki sposób?” lub powtarzając za Aronsonem, psychologiem społecznym: „Kto mówi? Co mówi? I do kogo mówi?”. Przyznaj proszę, że odpowiedź na te trzy podstawowe pytania sprowadza do mianownika wszystko to, co o sprzedaży relacyjnej powinieneś wiedzieć. I jeśli dodać do tego Twoją wiedzę produktową, to mamy komplet. To teoria.

Przyjrzyjmy się jednak teraz temu, co dzieje się w RELACJI między Tobą a klientem i między klientem a Tobą. Zauważ, że każda z tych ról generuje inne postawy. I, jak wspominałam, sprzedawcą się bywa, klientem, z racji potrzeb życiowych, zazwyczaj się jest. 

Przyjrzyjmy się jednak sytuacji, kiedy to Ty jesteś osobą sprzedającą, odpowiedzialną za transakcję. Czym więc jest komunikacja z klientem? Jakkolwiek abstrakcyjne wyda Ci się to stwierdzenie, pierwotną w tej sytuacji jest komunikacja Twoja z samym sobą. Kontakt z klientem jest wtórny. To samo dotyczy klienta. Dlaczego? Ponieważ wszystko to, co masz w sobie, to, co wiesz o sobie, na swój temat, a także Twoje nieuświadomione przekonania i wartości tworzą RELACJĘ Twoją i klienta, ponieważ on również ma w sobie wszystko to, co wie na swój temat, a także swoje nieuświadomione przekonania i wartości. I on także tworzy z Tobą RELACJĘ. I z takim właśnie dwustronnym potencjałem Ty i Twój klient wkraczacie w każdorazowo tworzoną od nowa historię KOMUNIKACJI. I właśnie z tego powodu słowo ­KOMU­(nikac)­JA zapisałam w tytule wizualnie w ten sposób, ponieważ, idąc dalej, dotyczy to zarówno Ciebie, jak i klienta: KOMU i co JA daję?. W jaki sposób to robię w kontekście transakcji sprzedażowej, jak się wtedy wobec siebie czuję, co myślę i jak odbieram drugiego człowieka?

Jaka jest moja propozycja dotycząca komunikacji? 

Skoro mamy już postawioną tezę, że transakcja jest wypadkową sądów i przekonań na swój temat, klienta i Twoich, skoro wiemy, że klient ma potrzebę zakupu, w której Ty czynnie uczestniczysz, skoro masz wiedzę produktową i znasz swój asortyment, masz wiedzę o produkcie, to co właściwe zostaje? Proponuję Ci kilka zasad/ prawideł/ założeń dotyczących spraw oczywistych, niemniej jednak czasem warto jest je zebrać w jednym miejscu.