Autor Krzysztof Sarnecki
zawodowy negocjator, trener biznesu, www.questcm.pl, www.organizerpolska.pl
Szanowny Czytelniku! Jeżeli poznanie MECHANIZMU AKCEPTACJI poszerzyło Twój warsztat negocjacyjny, przyjrzyj się poniższej liście
„10 + 1 Punktów Zawodowych Negocjacji”.
10 + 1 PUNKTÓW ZAWODOWYCH NEGOCJACJI
NIE w NEGOCJACJACH
1. Nie broń się, gdy ktoś Cię atakuje argumentem, słowem, zachowaniem.
2. Nie atakuj; występowanie z pozycji siły to antagonizowanie − i nie pokazuj przewagi.
3. Nie argumentuj; to, że masz rację, nie ma żadnego znaczenia, argument to też przejaw siły… Stawianie pod murem…
4. Nie negocjuj ceny; cena powinna być FUNKCJĄ negocjacji, skupiaj się na wartości.
TAK w NEGOCJACJACH
5. PYTAJ − zbieraj informacje, pytając.
6. SŁUCHAJ − zbieraj informacje, słuchając.
7. PYTAJ − zadawaj pytania, przekazując informacje; mów tak, aby klient chciał od Ciebie usłyszeć / dowiedzieć się / otrzymać.
8. SŁUCHAJ − jego reakcji i przemyśleń.
9. Reasumuj i parafrazuj.
10. Proponuj − dbając jednocześnie o obie strony.
ZASADA „0”
51% negocjacji ma się odbyć, zanim się rozpoczną − czyli: przygotowanie jest kluczem do sukcesu w negocjacjach. Przedstawię kilka dodatkowych porad negocjacyjnych.
Przygotowanie do negocjacji
Doświadczenie pokazuje, że większość osób negocjujących lub przeprowadzających transakcje w marginalny sposób lub zupełnie nie przygotowuje się do tego procesu. W naszym środowisku wciąż pokutuje błędne wyobrażenie, że „sztuka negocjacji” odbywa się przy stole negocjacyjnym. Problem więc nie leży w tym, że osoby negocjujące przygotowują się źle, ale w tym, ŻE W OGÓLE SIĘ NIE PRZYGOTOWUJĄ! A więc nie błędne przygotowanie, ale jego brak!
Poniżej wymienione są kroki, które − jeżeli zostaną podjęte w czasie poprzedzającym rozmowy negocjacyjne, pozwolą na zdecydowane podniesienie prawdopodobieństwa negocjacji zakończonych sukcesem.
Określ swoją BATNA (Best Alternative to The Negotiated Agreement)
Pierwszym krokiem w jakichkolwiek negocjacjach powinno być zadanie sobie pytania: „Co się stanie, jeżeli negocjacje nie zakończą się zawarciem porozumienia?”. Innymi słowy, należy określić, jaka jest NAJLEPSZA ALTERNATYWA DO NEGOCJOWANEJ UMOWY. Aby ten proces przeprowadzić, dokonaj 3 kroków:
1. Określ wszystkie opcje działania, jeżeli te negocjacje zakończyłyby się fiaskiem.
2. Określ wartość każdej z nich.
3. Wybierz tę najlepszą − to będzie Twoja BATNA.
Pamiętaj: BATNA to realna sytuacja, w której się znajdziesz, jeżeli teraźniejsze negocjacje spełzną na niczym!
Określ swój punkt odejścia i warunki brzegowe
Określenie Twojej BATNA pozwoli Ci na określenie (wykalkulowanie) takiego „punktu” (to może być zestaw punktów), w którym podejmiesz decyzję o odejściu od stołu negocjacyjnego, o niekontynuowaniu negocjacji (tzw. reservation value). Określeniu punktu odejścia powinno także towarzyszyć określenie warunków brzegowych, czyli uwarunkowań, których istnienie jest konieczne, aby umowa została zawarta.
Określ BATNA oraz punkt odejścia i warunki brzegowe drugiej strony negocjacyjnej
Jest zrozumiałe, że nie zawsze będziesz w posiadaniu informacji, które pozwolą Ci na określenie BATNA drugiej strony. Doświadczenie pokazuje jednak, że osoby angażujące się w proces przygotowania do negocjacji są w stanie określić BATNĘ, punkt odejścia i warunki brzegowe drugiej strony ze zdecydowanie większym prawdopodobieństwem trafności niż ci, którzy nie zbierają informacji aktywnie.
Określ ZOPA, czyli obszar negocjacyjny (Zone Of Possible Agreement)
Jeżeli określiłeś już punkty odejścia dla obu stron, wtedy masz możliwość określenia, jaki jest obszar negocjacyjny, który będziemy rozumieć jako obszar, w ramach którego zawarcie umowy jest możliwe.
Częste błędy negocjatorów:
1. Brak przygotowania procesu negocjacji.
2. Przedstawienie oferty jako pierwszy/a, nie będąc na pozycji wystarczająco silnej, aby to zrobić.
3. Przedstawienie oferty, która nie była wystarczająco agresywna (ambitna).
4. Mówienie i niesłuchanie.
5. Próbowanie wpływania na drugą stronę z jednoczesnym brakiem starań, aby od drugiej strony dowiedzieć się jak najwięcej.
6. Brak weryfikowania swoich założeń co do drugiej strony w czasie negocjacji.
7. Błędna ocena obszaru negocjacyjnego i brak skorygowania tej kwestii w czasie negocjacji.
8. Zawarcie umowy, w ramach której zobowiązania Twojej strony są zdecydowanie większe niż zobowiązania drugiej strony.
Czy powinieneś/powinnaś wyjść z ofertą jako pierwszy/a?
To zależy od tego, jakie informacje posiadasz. Wyjście jako pierwszy/a z inicjalną ofertą jest związane z pojęciem „zakotwiczenie negocjacyjne” (ang. anchor). Badania wykazują, że strona, która pierwsza wychodzi z agresywną ofertą, podnosi szanse na uzyskanie lepszej umowy bardziej, niż gdy zrobi to jako druga. Na przykład przeciwna strona określiła obszar negocjacyjny między 65 tysięcy a 75 tysięcy. W związku z tym założeniem zamierzała zacząć negocjacje od oferty na poziomie 62 tysięcy, a Twoja strona rozpoczęła od agresywnej, niespodziewanej sumy 89 tysięcy, to wtedy jest duża szansa, że zamiast liczby 62, usłyszymy liczbę wyższą, bardziej zbliżoną do inicjalnej oferty. Dzieje się tak, gdyż „zarzucona kotwica” na pułapie 89 tysięcy poprowadziła drugą stronę do myślenia, że 62 tysiące będą sumą zbyt niską, która może zostać potraktowana jako niepoważna, obraźliwa, wskazująca na brak realnego zainteresowania dojściem do porozumienia itp. Jeżeli strona ta nie ma wystarczających informacji, jest duża szansa, że usłyszysz liczbę np. 68 lub nawet 71 tysięcy − wciąż niższą od założonych 75 tysięcy, jednak zdecydowanie wyższą, niż planowała druga strona.
Oczywiście w przypadku, gdy druga strona jest bardzo dobrze poinformowana, rozpoczęcie z poziomu 89 tysięcy może zostać albo zignorowane, albo potraktowane np. jako niepoważne.
Jak reagować na ofertę, z którą wyszła druga strona przed Tobą?
Cóż, teraz Ty podlegasz efektowi „zakotwiczenia negocjacyjnego”. Sam fakt, że zdajesz sobie z tego sprawę, niekoniecznie musi uchronić Cię przed jego wpływem na Twoją drogę negocjowania. Oto sposoby, które mogą pomóc Ci uchronić się przed „zarzuceniem kotwicy” przez drugą stronę:
Strategia 1: Zignoruj „kotwicę” zarzuconą przez drugą stronę.
Zignorowanie oferty w żaden sposób nie powinno być zrozumiane jako ignorowanie drugiej strony! Zignorowanie pierwszej oferty nie powinno oznaczać też, że jej nie słyszysz. Twoim celem powinno być przejęcie inicjatywy w dyskusji w kierunku innym, niż sama kwestia, którą usłyszałeś/aś, np. Patrząc na Państwa ofertę, widzę, być może patrzymy na tę samą sprawę w bardzo inny sposób. Dlatego proponuję, abyśmy wspólnie spojrzeli na cele, do których dążymy i przedyskutowali… − i tu przechodzimy do rozmowy nad merytoryką.
Inną drogą przy zastosowaniu taktyki „zignorowania” będzie następująca reakcja: Myślę, że oferta przez Państwa przedstawiona pokazuje Państwa zaangażowanie i wysokie aspiracje finansowe w celu utrzymania najwyższej jakości realizacji kontraktu. Proponujemy przedyskutowanie najważniejszych uwarunkowań, które determinują opłacalność współpracy dla obu stron. Pozwoli nam to, czyli obu stronom, na realistyczne, a więc potencjalnie możliwe do zrealizowania propozycje.
Strategia 2: Oddziel informacje od języka i technik wpływu.
Każda oferta przedstawiana werbalnie zawiera w sobie zazwyczaj zarówno pewne informacje, jak i elementy języka wpływu lub techniki, które mogą determinować różne nasze zachowania. Druga strona może przedstawić Ci tematy wskazujące na to, co dla niej jest ważne, w co wierzy lub co chce − i to są informacje − a w nich zawrzeć takie mechanizmy, których celem jest „wybić” Cię ze swojej strategii. Twoim zadaniem jest oddzielić te dwie kwestie od siebie.
Jedną z najlepszych strategii jest po prostu realizacja swojego założonego planu negocjacji. Oczywiście, jeżeli w procesie negocjacji zorientujesz się, że sytuacja wygląda inaczej, niż zakładałeś/aś (miałeś/aś niepełne lub nieprawdziwe informacje) − powinieneś/powinnaś zweryfikować swoją strategię. Zdaj sobie jednak sprawę, że „zakotwiczenie” drugiej strony może wpłynąć na Twoje działanie nawet wtedy, gdy nie ma żadnych informacji, które mogłyby usankcjonować zmianę strategii. Przykład − druga strona: Jak Pani wie, współpracujemy także z kilkoma firmami z Państwa branży. Przeprowadziliśmy z nimi bardzo konkretne rozmowy. Dlatego spodziewamy się, że Państwo obniżycie swoją inicjalną ofertę o 700 tysięcy. W tym zdaniu NIE MA żadnych konkretnych informacji, a jego „siła” może zdecydowanie wpłynąć na działania strony przeciwnej, jeżeli nie jest ona świadoma, iż to tylko taktyka osłabienia kontrnegocjatora.
Strategia 3: Unikaj skupienia się na „kotwicy” drugiej strony.
Wielu niedoświadczonych negocjatorów błędnie myśli, że „naciśnięcie” drugiej strony, aby wyjaśniła logikę swojej oferty, doprowadzi do obnażenia „niepoważności” pierwszej propozycji. W rzeczywistości jest jednak inaczej. Czym bardziej dyskutujesz agresywną ofertę drugiej strony, tym jest ona silniejsza. Dlatego też nie warto zbyt długo (zbyt silnie) skupiać się na niej. Oczywiście, po wyrażeniu swojego inicjalnego zdziwienia ofertą, warto od razu rozeznać „przedpole” i zebrać pewne informacje. Jednakże, jeżeli druga strona nie przedstawia konkretnych powodów tak agresywnej propozycji, przerzuć uwagę z ich „kotwicy” na elementy z innych obszarów, np. merytoryczne, przedstawiając swoją perspektywę, przejmując w ten sposób inicjatywę negocjacyjną.
Strategia 4: Przedstaw swoją agresywną kontrofertę, a następnie zaproponuj wspólną pracę nad obszarem negocjacyjnym.
Jeżeli nie jest możliwe, aby zignorować lub „wykoleić” agresywną ofertę drugiej strony, możesz po prostu zripostować propozycję drugiej strony swoją agresywną ofertą (swoją „kotwicą”). W ten sposób dajesz obu stronom szansę uchwycenia tak szerokiego obszaru negocjacyjnego, jak to możliwe. Niesie to ze sobą ryzyko, że negocjacje mogą wejść w impas − agresja przeciwko agresji może spowodować „zawieszenie” sytuacji negocjacyjnej. Dlatego, aby uniknąć takiego obrotu sprawy, od razu zaproponuj wspólne zastanowienie się, co można zrobić, aby przybliżyć się do możliwości zawarcia umowy. W tym celu przede wszystkim podaj pewne logiczne uwarunkowania, które spowodowały, że przedstawiona została przez Ciebie taka, a nie inna oferta. To spowoduje „osłabienie” pozycji ich oferty i pozwoli przerzucić uwagę na szukanie „wspólnego obszaru”. Przykład takiego zdania: Cóż, patrząc na Państwa ofertę, która − nie ukrywam − bardzo nas zaskoczyła, sądzimy, że przed nami jest jeszcze sporo wspólnego wysiłku. Z naszej perspektywy patrząc, poziom sumy kontraktowej znajduje się gdzieś około X tysięcy (Twoja „kotwica” − kontroferta). Zaraz przedstawimy Państwu powody, dla których według nas taki poziom finansowy tego projektu ma duży sens, jednakże wydaje nam się, że, abyśmy mogli dojść do porozumienia, musimy wspólnie wykonać jeszcze dużo pracy.
Strategia 5: Daj im czas na zmodyfikowanie swojej oferty, jednakże w taki sposób, aby nie „stracili twarzy”.
Jeżeli oferta drugiej strony jest ekstremalnie agresywna i wychodzi daleko poza obszar negocjacyjny, który wyznaczyłeś/aś, możesz dać im znać, że obecny poziom oferty nie pozwala na rozpoczęcie negocjacji. Najważniejsze jednak, aby uczynić to bez stawiania ich w trudnej psychologicznie sytuacji „utraty twarzy”. Jak to można przeprowadzić? Najpierw pokaż im swoje spojrzenie na sytuację (np. daj im znać, że opłacalność współdziałania przy ich propozycji nie daje cienia szansy realizacji ze względu na zbyt duże ryzyko finansowe), a następnie zaproponuj im w sposób bardzo otwarty, szczery i grzeczny („ciepły” i pełny autentycznej chęci kontynuacji współpracy), aby przemyśleli jeszcze raz swój punkt wyjściowy. Zaproponuj im przerwę na ponowne spojrzenie na całą sytuację (jak długą przerwę? − to zależy od tematu, skali przedsięwzięcia i wielu innych uwarunkowań) i zaproś do dalszych negocjacji, jak tylko będą gotowi. Twoim celem powinno być spowodowanie, aby zweryfikowali swoją pozycję wyjściową, a nie aby okazać swoją dezaprobatę czy niezadowolenie.
