Odwieczną zasadę Hipokratesa – Primum non nocere (łac. pierwsze – nie szkodzić) znają wszyscy adepci medycyny począwszy od pierwszego roku studiów. Warto jednak podkreślić, że ta mądra, starożytna maksyma świetnie sprawdza się również w innych dziedzinach życia, w tym… także w handlu. Współczesny profesjonalny sprzedawca jest bowiem wysokiej klasy fachowcem świetnie obeznanym z rozmaitymi technikami handlowymi i wręcz kipiącym chęcią ich praktycznego przetestowania na każdym, kto tylko przekracza prób jego sklepu. Wielu z takich „superhandlowców” zapomina jednak, że ostateczną decyzję zakupową zawsze podejmuje klient, zaś stosowane przez nich zabiegi powinny mu tylko w tym pomóc, ale nie wyręczać go. Czasem więc należy przysłowiowo „wrzucić na luz” i po prostu nie przeszkadzać kupującemu w zapewnieniu nam godziwego utargu :). A oto najczęstsze błędy, jakie można popełnić z „handlowej nadgorliwości”.
Nie spłosz klienta!
Zacznijmy od momentu, gdy potencjalny klient wchodzi w drzwi naszego sklepu. Wielu niedoświadczonych sprzedawców chce wtedy zbyt szybko coś mu sprzedać i natychmiast nawiązuje kontakt pytając „w czym mogę pomóc”. To duży błąd, gdyż wielu kupujących odpowiada „Nie, nie, ja tylko oglądam”, po czym przedwcześnie wychodzi ze sklepu. Pamiętajmy, że sklep zoologiczny jest nie tylko miejscem finalizowania transakcji zakupowych, ale i swego rodzaju showroomem w którym klient chce obejrzeć dostępne produkty i spokojnie dokonać ich wyboru. Dlatego nie powinniśmy zbytnio mu się z tym narzucać. W momencie, gdy wchodzi w drzwi sklepu jedynym, co powinien od nas usłyszeć to powitanie. Następnie scenariusze są dwa: albo klient sam podejdzie do nas i nawiąże rozmowę, albo dajmy mu co najmniej 30 sekund na swobodne rozejrzenie się po sklepie. Jeśli zauważymy, że zatrzymał się przy jakiejś grupie towarów i zaczął je przeglądać podejdźmy do niego. Zbytnia natarczywość jest tutaj bardzo niewskazana. Spokojnie, dajmy mu czas – pamiętajmy, że kupuje się oczami – im dłużej ktoś ogląda nasze towary, tym większe jest prawdopodobieństwo, że nie wyjdzie ze sklepu z pustymi rękami.
Nie decyduj za klienta!
Choć zasada mówiąca o tym, że prezentację produktów zaczynamy od tych, które chcemy sprzedać najbardziej (a więc najczęściej od tych najdroższych, na których zarobimy najwięcej) jest niemal tak stara jak sam handel to zaskakująco wiele sprzedawców wciąż ją ignoruje. Powód? No cóż, chyba niemal zawsze nie tyle niewiedza co… niechęć do pracy. Nie ukrywajmy bowiem, że w wielu sklepach, nawet pomimo zastosowania prawidłowej kolejności prezentacji wyrobów i tak finalnie większość klientów decyduje się na tańsze produkty (chociażby dlatego, że na te droższe zwyczajnie nie mogą sobie pozwolić). Część sprzedawców dochodzi więc do wniosku, że – skoro i tak statystycznie ludzie wybierają najczęściej rzeczy tanie – „nie ma sensu” pokazywać im wcześniej tych droższych. Jeszcze inni próbują „taksować” klientów i na podstawie swojego doświadczenia oceniać, czy są oni w stanie wydać więcej pieniędzy czy też nie. I jedno i drugie nie jest dobrym rozwiązaniem. Nawet jeśli klient nie kupi bowiem zaprezentowanego mu wcześniej droższego produktu to zapamięta, że takowy istnieje i podświadomie będzie odczuwać żal, że musiał zdecydować się na tańszy odpowiednik. Dokładnie na tej zasadzie działają reklamy drogich samochodów – nawet, jeśli finalnie kupuje je bardzo mało osób (bo mało kogo na nie stać) to bardzo wiele marzy o ich posiadaniu. Tym samym reklama skutecznie odgrywa swoją rolę – wywołuje u odbiorcy chęć zakupu. A jeśli z czasem poprawią się jego możliwości finansowe to do transakcji nie trzeba będzie go już namawiać.
Równie kiepskim pomysłem jest taksowanie klienta i ocenianie „na oko” ile pieniędzy może on u nas zostawić. Z pozoru wydaje się to bardzo wygodne, ale należy pamiętać, że można się tutaj ogromnie pomylić. Ktoś, kto na pierwszy rzut oka wydaje się nie mieć w kieszeni więcej niż pięćdziesiąt złotych w rzeczywistości może bowiem zostawić u nas dużo większą sumę. Doskonale wiedzą o tym dealerzy samochodów – w dobrym salonie nie lekceważą oni żadnego potencjalnego klienta, bowiem wielokrotnie zdarza się, że najdroższe modelu kupują ci, którzy absolutnie na to nie wyglądają :).
Nie pesz kupującego!
Najgorszym, co może zrobić sprzedawca jest… udowodnienie kupującemu, że ten się na czymś nie zna. Niestety, w sklepach hobbystycznych zdarza się to dość często. Wielu niedoświadczonych (lub po prostu nierozumiejących podstawowych zasad psychologii) pracowników poczytuje sobie za punkt honoru zaimponowanie wiedzą każdemu, kto zaczyna z nimi rozmowę. Pół biedy, jeśli faktycznie są wysokiej klasy ekspertami, gorzej gdy… tylko im się tak wydaje. Znaczna część klientów jest na takich „sklepowych mądrali” po prostu uczulona i szerokim łukiem omija te miejsca, gdzie za ladą stoi ktoś taki. Oczywiście, czasami trzeba wyprowadzić kupującego z błędu. Weźmy na przykład kogoś, kto chce kupić pięć złotych rybek do 20-litrowej kuli i jest święcie przekonany, że to doskonały pomysł. Niestety, prawidłowe postępowanie wymaga tutaj sporo taktu. Najlepiej spokojnie wytłumaczyć w czym leży problem i zaproponować właściwe rozwiązanie. Rzecz jasna, są przypadki w który mamy prawo, a wręcz powinniśmy odmówić kupującemu sprzedaży ze względu na dobro zwierząt (np. rzeczone złote rybki do kuli czy legwan zielony do 50-centymetrowego terrarium), ale nawet wtedy nie powinien od odczuć, że chcemy go obrazić i zdyskredytować jego wiedzę.
Nie dominuj nad kupującym!
Wielu sprzedawców popełnia kardynalny błąd zapominając, że w układzie „sprzedawca-kupujący” szefem jest ten ostatni 🙂 , bowiem to on może, ale wcale nie musi zostawić u nas swoje pieniądze. Często próbują oni wymusić coś na kliencie lub narzucić mu swoje zdanie. Co prawda część kupujących lubi takich „dominujących” sprzedawców, którzy „prowadzą ich za rękę” i nieledwie podejmują za nich decyzje, jednak daleko nie wszyscy. Spora grupa ludzi, zwłaszcza tych zajmujących stanowiska kierownicze (a więc dobrze sytuowanych i potencjalnie mogących zostawić u nas sporo pieniędzy) reaguje na próby dominacji jak byk na czerwoną płachtę. Wobec takich osób sprzedawca musi być uległy tak, aby dać im odczuć, że to oni są panami sytuacji, a my tylko spełniamy ich zachcianki. Dla wielu sprzedawców (z charakterem :)) to naprawdę nie łatwe, ale… innej drogi do sukcesu w takim przypadku po prostu nie ma.
Nie zniechęcaj klienta!
Rozmawiając z klientem w sklepie zoologicznym zawsze pamiętajmy, że to typowa placówka hobbystyczna, czyli kupujący przychodzi do niej nie dlatego, że musi, ale dlatego, że to lubi. A zatem zarówno sama wizyta jak i jego hobby powinny kojarzyć mu się wyłącznie z przyjemnościami. Rzecz jasna, posiadanie zwierzaka to również problemy i kłopoty (bo np. dzieje się z nim coś złego) i bardzo wiele osób przychodzi do nas po radę, jak sobie z nimi radzić. Nawet, jeśli kłopot klienta jest naprawdę poważny postarajmy się przedstawić go tak, aby poprawić mu humor i zapewnić, że uda się go rozwiązać. Zaproponujmy stosowne produkty, a jeśli trzeba zasugerujmy wizytę u specjalisty, np. u lekarza weterynarii lub psiego czy kociego behawiorysty. Ważne, żeby kupujący odczuł, że zależy nam na rozwiązaniu jego problemu i że nie jest on „przypadkiem beznadziejnym”.
Nie krytykuj wyborów!
Choć może się to wydawać oczywiste pamiętaj, aby nigdy nie krytykować wyborów i decyzji klienta, nawet, jeśli wydają Ci się śmieszne lub bezsensowne. O ile nie szkodzą one zwierzęciu powinniśmy po prostu je akceptować. Jeśli ktoś chce kupić sztuczny zamek do akwarium czy różową obrożę dla rottweilera to jego sprawa :). O gustach się po prostu nie dyskutuje. Dopiero w sytuacji, gdy wybrany produkt zagraża dobrostanowi pupila powinniśmy delikatnie zasugerować wybór czegoś innego – używajmy wtedy argumentów typowo praktycznych tak, aby klient nie odczuł, że jego wcześniejszy wybór wydał się nam absurdalny.
Nie lekceważ klienta!
Traktuj każdego klienta jednakowo, nawet, jeśli domyślasz się, że niczego nie kupi albo po prostu przyszedł sobie tylko pooglądać towary. Nigdy nie wiadomo czy rzeczywiście tak jest. Dotyczy to również dzieci – nawet jeśli za nimi nie przepadasz (a sprzedawcy w sklepie zoologicznym mają ku temu szczególne powody 🙂 ) traktuj ich jak dorosłych i poważnie odpowiadaj na ich pytania. Być może następnego dnia przyjdą do Ciebie wraz z tatusiem dysponującym wypchanym portfelem i wspólnie zostawią sporo pieniędzy kupując jakiegoś zwierzaka. A poza tym dzieci szybko dorastają i – wbrew pozorom – mają doskonałą pamięć. Dobrze je traktując możesz więc liczyć, że za kilka lat staną się Twoimi pełnoprawnymi i cennymi klientami.
Nie obrażaj się na klienta!
I na koniec ostatnia rada. NIGDY nie „obrażaj się” na klienta! Nawet, jeśli poświęciłeś komuś mnóstwo czasu na prezentację towarów czy wytłumaczenie, jak rozwiązać jego problem, a on – mimo to – nic u Ciebie nie kupił to nie ujawniaj swojego rozczarowania. Choć w głębi duszy chciałbyś posłać go do wszystkich diabłów staraj się być miły. Pożegnaj się z nim i dodaj, że zapraszasz ponownie i zawsze służysz radą. Niewykluczone, że podczas następnej wizyty taki ktoś zostawi u Ciebie sporo pieniędzy. Jeśli jednak będziesz dla niego niemiły to na pewno tak się nie stanie bo… następnej wizyty po prostu się nie doczekasz. Niestety, w handlu to klient jest stroną dominującą, bo to on ma pieniądze, a my musimy zrobić wszystko, aby raczył je u nas zostawić. Dlatego dobry sprzedawca musi umieć powściągać emocje, aby kupujący czuł się dobrze w sklepie i świadomie podejmował najlepsze decyzje.
