Przychodzi klient po zwierzaka i… Pięć kwestii, o których powinieneś pamiętać!

Mamy już jesień i lada chwila rozpocznie się „sezon” na sprzedawanie klatkowych zwierzaków, takich jak króliki, świnki morskie, szynszyle czy chomiki. Wraz z pupilem mamy wtedy niepowtarzalną okazję na zaoferowanie klatki wraz z całą „wyprawką”. Wielu doradców w sklepach zoologicznych popełnia w tym momencie błędy, które znacząco zmniejszają nie tylko wielkość paragonu, lecz – przede wszystkim – ograniczają dobrostan pupila. Już za chwilę wskażemy pięć takich głównych błędów oraz podpowiemy, jak ich uniknąć i sprawić, aby zarówno zwierzak, jego opiekun, jak i sklep byli zadowoleni z przeprowadzonej transakcji.

1. Rozmiar klatki

Przede wszystkim powinniśmy pamiętać, że na sprzedaży samego pupila zarobimy wbrew pozorom niewiele, a często nic lub… nawet do tego dołożymy („futrzaki”, zwłaszcza te większe, takie jak króliki, świnki czy szynszyle, są dość drogie w utrzymaniu w sklepie i – jeśli pozostaną w nim nieco dłużej, zanim znajdą nabywcę – to kosztów tych może nie zrównoważyć nawet relatywnie wysoki narzut handlowy, którym są obłożone). Prawdziwą szansą na godziwy zarobek jest umiejętne zaoferowanie wraz z nimi produktów komplementarnych (czyli wspomnianej „wyprawki”), listę których otwiera klatka dla pupila. I tu dochodzimy do pierwszego z często popełnianych przez doradców w sklepach błędów.

Dla zapewnienia pupilowi dobrostanu potrzebny jest dobrze dobrany „dom”, w tym dostatecznie obszerny. W tym miejscu pojawia się problem, bo wielu niedoświadczonych klientów (a zwłaszcza rodzice kupujący zwierzaka dla dziecka) skłaniają się ku jak najmniejszym modelom. Przyczyny są dwie: mała klatka zajmuje mniej miejsca w domu, no i jest znacząco tańsza od dużej. Wielu sprzedawców zadowolonych z faktu sprzedania zwierzaka często „ulega” wtedy presji klienta i faktycznie sprzedaje malutką klatkę. To błąd, bo – po pierwsze i najważniejsze – w zbyt małej klatce pupil będzie cierpiał, grożą mu komplikacje zdrowotne, począwszy od nadwagi (z braku ruchu) czy depresji. Pomijając aspekty humanitarne, będzie to sprawiać kłopoty jego opiekunom. A kłopot z pupilem to pierwszy krok do zniechęcenia do jego dalszej pielęgnacji (czyli – z punktu widzenia sklepu – utraty klienta). Po drugie, sprzedaż mniejszej klatki to znacząco mniejsze zyski dla sklepu, zarówno te doraźne (różnica w cenie dużej i małej klatki), jak i przyszłe, bo do większego pomieszczenia klient będzie potrzebował więcej podłoża i akcesoriów. Dlatego polecając pupila, od razu warto twardo zaznaczyć, że wymaga on odpowiednio dużej klatki i w mniejszej po prostu nie wolno go przetrzymywać, gdyż wiąże się to z jego cierpieniem. Niestety, bywa to niełatwe, bowiem nieufni kupujący często odbierają troskę sprzedawcy jako chęć „naciągnięcia ich” na zakup droższego produktu. „Koronne” argumenty to: „Przecież się zmieści…” albo „U znajomych siedzi w jeszcze mniejszej klatce i żyje…”. Warto jednak się postarać, bowiem większa klatka to zdrowy zwierzak (czyli zadowolony opiekun) i… większe zyski w sklepowej kasie.

Na marginesie dodajmy, że takich problemów nie mają doradcy w sklepach zoologicznych zlokalizowanych np. w krajach skandynawskich, takich jak Finlandia. Tam minimalne rozmiary klatek dla poszczególnych zwierząt są odgórnie ustawowo określone i nikomu nie przyszłoby do głowy, aby to zakwestionować. Na pewno i w Polsce przydałoby się wprowadzenie takich regulacji prawnych. Pytanie tylko, czy nasi rodacy są równie zdyscyplinowani, co praworządni Finowie, i byliby skłonni ich przestrzegać? ϑ

2. Z wyposażeniem czy bez?

Pozostańmy jeszcze przez chwilę w temacie klatki. Większość producentów oferuje klatki dla królików i gryzoni w wersji z mniej lub bardziej pełnym wyposażeniem oraz – alternatywnie – bez. Te ostatnie z oczywistych względów są znacznie tańsze i wielu klientów patrzy na nie łaskawym okiem. Część doradców popełnia tutaj kolejny błąd, „na siłę” polecając klatkę z pełnym wyposażeniem („bo droższa”). To prawda, jest ona droższa, ale nie zapominajmy, że klient, który wybrał „gołą” wersję lokum dla pupila, i tak będzie musiał za chwilę dokupić do niego „detalicznie” wszystkie niezbędne akcesoria. A – co potwierdzi każdy rzeźnik – rąbanka zawsze jest droższa od tuszy ϑ więc summa summarum najczęściej wyjdzie go to… sporo drożej niż zakup gotowego kompletu. Co ciekawe, wielu klientów zupełnie tego nie zauważa i wychodzi ze sklepu z zadowoleniem w przekonaniu, że właśnie „przechytrzyli” doradcę i zaoszczędzili pieniądze ϑ (trudno orzec, czy wynika to ze zwykłej ignorancji, czy wrodzonej awersji do liczenia). Tak więc zamiast uporczywego polecania drogiej klatki z wyposażeniem często warto pochwalić tańszy wybór klienta i… rozpocząć demonstrację produktów do wyposażenia domu dla pupila. 

3. Pokaż wszystkie produkty

Jednym z największych błędów, który może popełnić doradca w sklepie sprzedający nie tylko królika czy gryzonia, lecz jakiegokolwiek pupila jest… lenistwo, a dokładnie poświęcenie zbyt mało czasu na zaprezentowanie kupującemu naprawdę wszystkich produktów związanych z opieką i pielęgnacją danego zwierzaka. Tymczasem to ogromnie ważne, bowiem – pokazując je przyszłemu opiekunowi – niejako kodujemy mu potrzebę ich nabycia, przez co zapewniamy sobie na przyszłość większe i stałe zyski z kolejnych zakupów. Prosty przykład. Klient kupuje świnkę morską. Wielu niezbyt dalekowzrocznych sprzedawców ogranicza się wtedy do zaprezentowania mu (oprócz samej świnki, oczywiście) klatki, miski, poidełka, ściółki, karmy i sianka. To faktycznie niezbędne minimum, ale tak „zaopiekowany” klient został właśnie przez nas nauczony, że już nic więcej nie będzie mu potrzebne dla zapewnienia dobrostanu zwierzaka i… zapewne nic więcej nigdy już nie kupi, ograniczając się do zaproponowanego przez nas samych „pakietu podstawowego” (innymi słowy, będzie wracać do sklepu tylko po ściółkę, karmę i sianko, a my za dużo na nim nie utargujemy). 

Jak uniknąć tego błędu? Niestety, nie ma wyjścia – sprzedając nowego pupila, zarezerwujmy sobie wystarczająco dużo czasu na kompletną prezentację wszystkich powiązanych z nim produktów. Pamiętajmy, że jest to idealny moment na skuteczną i lukratywną sprzedaż komplementarną, zwłaszcza jeśli kupującym jest tatuś, który przyszedł po rzeczoną świnkę w towarzystwie rozentuzjazmowanej córki i pewnie niczego jej nie odmówi ϑ. Oprócz wyżej wymienionych produktów podstawowych zaprezentujmy więc zabawki dla świnki, domek, kuwetę, kulę lub paśnik na sianko, rozmaite przysmaki, suszone zioła, owoce i kwiaty, gałązki do obgryzania, witaminy, szczotkę do czesania pupila (zwłaszcza jeśli jest to odmiana długowłosa), szelki i smycz do wyprowadzania świnki na spacer, transporterek do przewożenia zwierzątka (np. na kontrolne wizyty weterynaryjne), cążki do obcinania pazurków, książkę o świnkach morskich. Mimochodem można nawet wspomnieć, że świnka to zwierzak stadny i w towarzystwie koleżanki będzie jej weselej w klatce (najlepiej polecać dwie samiczki, wtedy nie będą się mnożyć) – warto spróbować, bo dla dwóch świnek potrzebna będzie większa klatka i… odpowiednio więcej produktów (zyskamy na tym również podczas przyszłych wizyt klienta). To samo dotyczy innych stadnych gryzoni, takich jak szczury (zwłaszcza!), koszatniczki czy myszoskoczki.

4. Rozmawiaj z klientem jak należy!

Kolejnym błędem popełnianym przez wielu doradców w sklepach jest zbytnia pasywność w rozmowie z klientem. Można wręcz odnieść wrażenie, że wielu z nich uważa, iż wystarczy pokazać produkty, a kupujący od razu sięgnie po portfel (niekiedy faktycznie tak bywa, ale taki klient to już rzadkość). Pamiętajmy, że zakup pupila, zwłaszcza w towarzystwie dziecka, zawsze wiąże się z ogromnymi emocjami i wzruszeniami. Nie zapominajmy też, że rodzic i jego pociecha często mają zupełnie różne oczekiwania w stosunku do nowego, czworonożnego domownika. Osoby dorosłe z reguły są o wiele bardziej pragmatyczne i mają praktyczne podejście do opieki nad zwierzakiem. Dlatego warto zaprezentować im rozwiązania, które wyjdą naprzeciw tym oczekiwaniom. Jeśli napomkniemy, że nieco droższa wprawdzie, ale częściowo zabudowana lub wyposażona w głębszą kuwetę klatka ograniczy wysypywanie z niej przez zwierzaka podłoża i pomoże zachować czystość w mieszkaniu, to niejeden pedantyczny rodzic od razu zmieni swoje nastawienie w kwestii jej zakupu. Podobnie warto polecić toaletę narożną dla królika („dzięki niej podłoże będzie mniej się brudziło i można je nieco rzadziej wymieniać”) czy szczotkę do wyczesywania długowłosego zwierzaka („regularnie pielęgnowany będzie gubić mniej sierści podczas spacerów po domu”). A jak trafić do dziecka, które z zachwytem patrzy na nowego pupila? Oczywiście przez emocje, można np. zapytać, czy chciałoby nauczyć wyprowadzać króliczka na spacery – odpowiedź jest oczywista, a my zyskujemy szansę na sprzedanie szelek i smyczy 🙂 . Podobnie można polecić zabawki dla zwierzaka (dziecko doskonale zrozumie potrzebę ich posiadania), domek itp. Oczywiście, decyzję zakupową i tak podejmie rodzic, ale praktyka uczy, że mało kto odmówi w takiej chwili swojemu dziecku odrobiny dodatkowej przyjemności.

5. Spraw, by klient do Ciebie wrócił

I jeszcze jeden błąd – obserwując niektórych doradców podczas sprzedaży pupila wraz wyprawką, można odnieść wrażenie, że zależy im tylko na jednorazowej sprzedaży, a nie na zyskaniu nowego, stałego i lojalnego klienta. Tymczasem to ostatnie jest wręcz kluczowe dla zapewnienia sklepowi regularnych i długofalowych zysków. Praktyka uczy, że kupujący bardzo często niejako „instynktownie” powraca po zużywające się produkty FMCG dla zwierzaka (karmy, przysmaki, sianko, zioła, ściółkę, suplementy) do sklepu, w którym nabył pupila. Warunek jest jeden – w momencie zakupu zwierzaka musi poczuć się dobrze „zaopiekowany”. Dlatego w rozmowie z klientem należy wyjaśnić wszelkie kwestie dotyczące bieżącej obsługi pupila, odpowiedzieć na wszystkie pytania, wręczyć wizytówkę sklepu i podkreślić, że w razie jakichkolwiek kłopotów i wątpliwości zawsze może się z nami skontaktować, a my udzielimy mu profesjonalnych porad. Trzeba być również uprzejmym i pamiętać o drobnych gestach. Do zwierzaka i wyprawki warto dołożyć drobny prezent, np. zabawkę lub przysmak. Jeśli klientem jest mama z dzieckiem, obowiązkowo trzeba zaproponować pomoc w zaniesieniu klatki i innych zakupów do samochodu. Takie gesty kosztują niewiele albo zgoła nic, ale kupujący na pewno nas zapamięta i będzie chciał do nas wracać. A kto wie, może poleci nas swoim znajomym również rozglądającym się za domowym pupil=em? A wtedy zyskamy podwójnie, bowiem badania wykazują niezbicie, że taki „szeptany marketing” jest najskuteczniejszą i najlepszą (a przy tym darmową!) formą reklamy. I wystarczy tylko odrobinę się postarać…