Autor dr inż. Paweł Zarzyński
Marketingowcy mawiają, że „seks sprzedaje wszystko”. Po części to prawda, ale nie do końca, zależy bowiem, co rozumiemy pod słowem „sprzedaje”. Mniejsza jednak o to, bowiem temat miesiąca czerwcowego numeru ZooBranży dotyczyć będzie innego zagadnienia. Jego tytuł jest żartobliwą parafrazą słów do jednej z najsłynniejszych piosenek śpiewanych przez przedwojenne bożyszcze kobiet – Eugeniusza Bodo. Dlaczego do niej nawiązujemy? Otóż skuteczny handel jest niczym innym jak wyrafinowaną sztuką „uwodzenia” klienta, czyli namawiania go do „grzechu” zrobienia o wiele większych zakupów niż pierwotnie zamierzał i pozostawienia w sklepie znacznie pokaźniejszej ilości gotówki. Taki „handlowy sex appeal” nie ma w sobie jednak żadnego podtekstu seksualnego, bowiem „uwodzić” kupującego można na wiele sposobów i wcale nie trzeba być w tym celu ponętną blondynką z dużym biustem ani napakowanym macho z „kaloryferem” na brzuchu :).
„Uwieść” kupującego, ale po co?
No właśnie – zanim zajmiemy się metodami „uwodzenia” klientów warto nadmienić, po co właściwie to robimy. Choć może się to wydawać oczywiste, wielu niedoświadczonych (lub pogrążonych w codziennej rutynie) sprzedawców nagminnie zapomina o jednej rzeczy. W relacji sprzedający-kupujący najczęściej to ten ostatni jest panem sytuacji. To on bowiem posiada pieniądze, zaś sprzedający musi nakłonić go, aby zostawił je u niego i to w jak największej ilości. Wyjątkiem od tej reguły jest sytuacja, w której oferowany jest towar absolutnie unikalny, którego nie posiada nikt inny – dlatego właśnie wymyślono aukcje. Tam to kupujący muszą bić się o dany produkt. W przypadku sklepu zoologicznego takie sytuacje są jednak bardzo rzadkie (jako przykład można wymienić unikalne zwierzęta, np. ryby akwariowe). Dlatego powinniśmy zrobić wszystko, aby oczarować kupującego i sprawić, aby jak najszerzej otworzył przed nami swój portfel. Pytanie tylko, jak to zrobić? Nie ma na to jednej, uniwersalnej metody, poniżej jednak postaramy się udzielić kilku ważnych wskazówek, na podstawie których można wypracować swój własny sposób „uwodzenia” :).
Po pierwsze: traktuj KAŻDEGO klienta wyjątkowo!
To absolutna podstawa. Musisz pamiętać i nauczyć się, że klient jest dla Ciebie najważniejszy. Bez niego nie ma wszak zysków i nic nie zarobisz. Dlatego traktuj każdą osobę wchodzącą do Twojego sklepu niczym udzielnego monarchę i staraj się spełnić wszystkie jej zachcianki. Nie lekceważ absolutnie nikogo, nawet dzieci, bo niewykluczone, że za chwilę wrócą do Ciebie w towarzystwie tatusia z wypchanym portfelem w kieszeni. Pamiętaj, że każdy człowiek jest kimś wyjątkowym i lubi się tak czuć. Spraw więc, aby w Twoim sklepie tak właśnie się poczuł.
Jak się do tego zabrać? Przede wszystkim, zadbaj o kupującego już od wejścia. Gdy pojawia się w drzwiach przywitaj się z nim (wystarczy zwykłe „Dzień dobry”), a jeśli akurat rozmawiasz z innym klientem to przynajmniej skiń w jego stronę głową. W ten sposób poczuje się zauważony i od razu nabierze do Ciebie pozytywnego stosunku. Kolejnym krokiem jest zagajenie rozmowy z kupującym. Tutaj nie ma uniwersalnej zasady, bowiem chęć i właściwy moment do rozpoczęcia konwersacji w dużej mierze zależą od charakteru klienta. Są tacy, którzy nie lubią tracić czasu i prosto od drzwi podchodzą do Ciebie żeby wyłuszczyć powód swej wizyty. Inni lubią się najpierw nieco rozejrzeć po sklepie. W każdym razie, jeśli klient od razu do Ciebie nie podszedł, daj mu chwilę, powiedzmy około 30 sekund, po czym powoli podejdź do niego i nienachalnie zapytaj się czym możesz mu pomóc. Dokładnie tak jak napisałem: „w czym”, a nie „czy”. Dlaczego? Bowiem jeśli użyjesz pytania otwartego („czy”), a więc zakładającego również możliwość udzielenia odpowiedzi odmownej, to wiele nieśmiałych osób może z tego skwapliwie skorzystać i spróbować wykręcić się od rozmowy. Tym samym już na wstępie „uwodzenia” poniesiesz porażkę, bowiem bez rozmowy z klientem do transakcji raczej nie dojdzie. Pytanie „zamknięte” („W czym mogę pomóc?”) stawia kupującego niejako przed faktem dokonanym i znacznie trudniej będzie mu uniknąć rozmowy z Tobą. To niby drobny szczegół, ale warto o nim pamiętać. Pamiętaj również, aby zadając to pytanie możliwie szeroko i szczerze się uśmiechnąć. Uśmiechniętej i wesołej osobie z zasady odmawia się bowiem dużo trudniej (i rzadziej) niż naburmuszonemu ponurakowi bąkającemu coś od niechcenia pod nosem.
Spraw by kupujący poczuł, że Ci zależy
Jeśli udało Ci się nawiązać konwersację z klientem to odniosłeś już, że się tak matematycznie wyrażę „większą połowę” sukcesu . Teraz wystarczy umiejętnie pokierować rozmową tak, aby zainteresować klienta i pokazać mu, że faktycznie zależy Ci na jego satysfakcji zakupowej. Pamiętaj, że jeśli świadomie wszedł do Twojego sklepu, to najprawdopodobniej kierowała nim jakaś potrzeba, nawet, jeśli w pierwszej chwili nie umie jej sprecyzować. Staraj się więc mu pomóc. Potrzeba klienta najczęściej wynika z jakiegoś problemu, przed którym stanął. Problem ten może być banalny („Skończyło się żarcie dla psa”) po stosunkowo skomplikowany (np. choroba lub złe samopoczucie pupila). Zrób więc wszystko, aby go precyzyjnie zdiagnozować. Im lepiej to zrobisz, tym większa istnieje szansa, że uda Ci się znaleźć skuteczne rozwiązanie, połączone z zaoferowaniem określonych produktów stojących na półkach Twojego sklepu. Staraj się przy tym wyprzedzać życzenia klienta. A im lepszy będzie skutek, tym większa satysfakcja kupującego. A usatysfakcjonowany kupujący to właśnie to, o co nam chodzi. Taki ktoś nie tylko wyjdzie bowiem od nas zadowolony, ale będzie regularnie do nas wracał i niewykluczone, że podzieli się dobrą opinią o naszym sklepie z przyjaciółmi (w tym również w internecie). Zyskasz więc stałego, wiernego klienta i bezcenną darmową reklamę (ot, taki oksymoron :)).
Uczciwość to podstawa
Mówi się, że handel to wojna, a na wojnie (i w miłości – piszemy wszak o uwodzeniu :)) wszystkie chwyty są dozwolone. Może to i prawda, ale „uwodząc” kupującego musisz bezwzględnie pamiętać o uczciwości. Nie mówię oczywiście o nadmiernym zaniżaniu cen :), ale o proponowaniu klientowi wyłącznie prawdziwych i sprawdzonych rozwiązań. Nie jest bowiem sztuką oszukać kupującego (zwłaszcza początkującego i jeszcze niedoświadczonego) sprzedając mu drogie i absolutnie niepotrzebne mu produkty. To przysłowiowy „jednorazowy strzał”. Taka osoba z pewnością już do nas nie powróci i zachowa do nas uraz, którym – to wysoce prawdopodobne – podzieli się z licznymi znajomymi (wynika to z ludzkiej psychiki – coś dobrego i cennego większość kupujących uznaje bowiem za „normę” i często nie widzi powodu, aby szerzej się tym chwalić, ale każda próba oszustwa, np. sprzedanie nieodpowiedniego towaru od razu uznana zostanie przez niego za karygodną i wartą publicznego napiętnowania). Wystrzegajmy się więc, aby nie ulegać pokusie „jednorazowej przygody”, nawet, jeśli finansowo jest kusząca. Znacznie lepiej być uczciwym i sprawić, aby rzetelnie potraktowany kupujący często do nas wracał. Pamiętajmy – stały partner to podstawa – również w biznesie :).
Zadbaj o relacje!
Zyskałeś zatem stałego klienta – to jednak nie koniec Twoich starań. Każdy związek wymaga bowiem pielęgnacji i nieustannego podsycania uczuć (również handlowych). Dbaj więc o pozytywne relacje z każdym stałym klientem. Spróbuj dowiedzieć się jak ma na imię – „Dzień dobry Panie Jacku!” działa o wiele lepiej niż zwykłe „Dzień dobry” pozwala bowiem na proste spersonalizowanie kupującego i uświadamia mu, że nie jest dla nas kimś anonimowym. Unikajmy jednak nadmiernego spoufalania się. Zdecydowanie warto zapamiętać również, jakie zwierzęta posiada nasz kupujący, a jeśli przychodzi do nas z psem – imię czworonoga. To działa jeszcze lepiej, bowiem przekonuje klienta, że zależy nam na jego pupilu i jego dobrostanie. A rad kogoś, komu zależy, słucha się o wiele uważniej i częściej im ulega (czytaj: zostawia w Twoim sklepie więcej pieniędzy).
Bądź cierpliwy…
Przywiązanie do siebie kupującego miewa niekiedy „efekty uboczne”. Zdarza się, że klienci dysponujący nadmiarem wolnego czasu zaczynają traktować nas jak przyjaciół do których regularnie wpadają na pogawędkę. Pół biedy, jeśli przy okazji coś kupują, gorzej, gdy tylko absorbują Twój czas. Nie ma jednak wyjścia – musisz być cierpliwy, zawsze ich wysłuchać i zawsze starać się służyć dobrą radą. Taka cierpliwość wymaga niejednokrotnie sporego samozaparcia, a także elokwencji i zdolności do przekonywania (pamiętam, że kiedyś przez bite trzy miesiące przekonywałem klientkę, że samica kanarka ma prawo nie śpiewać i raczej śpiewać nie zacznie choćby nie wiem, jakie produkty dla niej nabyła :)). Po prostu, naucz się słuchać kupującego i staraj się sprawić, aby zawsze otrzymał od Ciebie satysfakcjonującą go odpowiedź i wyszedł ze sklepu z poczuciem, że został właśnie doskonale „zaopiekowany”.
Praca sprzedawcy to nie jest bajka…
Jak wynika z powyższego, życie sprzedawcy bynajmniej nie jest usłane różami. Jego codzienna praca polega bowiem na uwodzeniu klientów, zaspokajaniu ich niekiedy dziwacznych potrzeb oraz dawaniu im dogłębnej satysfakcji :). Jeśli jednak chcesz być naprawdę dobry w tym co robisz to po prostu nie masz wyjścia – naucz się, jak „zrobić dobrze” każdemu kupującemu, a z pewnością szybko zauważysz wzrost liczby stałych klientów i wymierne zwiększenie zysków Twojego sklepu.
