Zasada podwójnego zwycięstwa, czyli WIN-WIN, jest powszechnie stosowana nie tylko wśród przedsiębiorców, lecz także w różnych aspektach naszego życia. Zadowolone muszą być obie strony. Jeżeli wykorzystasz drugą stronę, prędzej czy później obróci się to przeciw Tobie. Dzięki metodzie WIN-WIN możliwe jest budowanie trwałych, pozytywnych relacji, z których obie strony czerpią maksymalne korzyści bez uczucia porażki. Myślenie kategoriami WIN-WIN prowadzi do udanej, długofalowej współpracy.
Autor Piotr Łuczka
Nowe spojrzenie
Każda branża to zbiór firm, w tym producenci, firmy zajmujące się dystrybucją i sprzedażą hurtową oraz detaliczną. Na końcu łańcuszka jest klient, o którego w ostatecznym rozrachunku wszyscy zabiegają. Postępujący wzrost świadomości konsumentów oraz cyfryzacja sprawiają, że metody ich „zdobycia”, które działały do niedawna, dziś niekoniecznie się sprawdzą. Przed klientami otworzyły się nowe możliwości:
• szybkiego porównania cen w różnych kanałach,
• poznanie i porównanie właściwości produktów,
• mniejsze związanie z miejscem, większa mobilność,
• wygoda i satysfakcja z zakupów,
• porównanie opinii.
Okazało się, że klient bez względu na swoją osobowość, jeśli nie będzie zadowolony, może ponownie nie skorzystać z naszej oferty. Załóżmy zatem, że Twój klient będzie zawsze zadowolony, a Ty będziesz zadowolony ze swoich klientów. Tu po raz pierwszy mówimy o zasadzie WIN-WIN.
WIN-WIN kojarzy nam się z negocjacjami i rozwiązywaniem konfliktów, jednak obecnie pojęcie to nabiera szczególnego znaczenia w biznesie. Każda transakcja oparta na WIN-WIN to podstawa budowania trwałych relacji, to must-have Twojej etyki prowadzenia biznesu. Brak jej stosowania od razu znajdzie odzwierciedlenie w ocenach Twojego sklepu w Internecie. WIN-WIN to też nie kompromis, w przypadku którego obie strony muszą z czegoś zrezygnować. Dlatego nie ograniczaj możliwości klientowi i spraw, by poczuł się wygranym.
Zasada WIN-WIN to nie tylko klient, który zostawia pieniądze. Mając w perspektywie długoterminową dobrą współpracę z dostawcami, pracownikami czy podwykonawcami, warto sobie uświadomić, jak istotne jest stosowanie tej zasady. Dzięki tej zasadzie zbudujesz zaangażowane otoczenie, które sprawi, że będziesz przygotowany na zmiany.
Gdzie jest mój klient?
Wróćmy do oczekiwań dzisiejszego i przyszłego klienta. Jak za nim nadążyć, skoro dziś jest tu, jutro tam, często popadamy w pułapkę i dzielimy klientów na internetowych i stacjonarnych, zapominając, że po drugiej stronie procesu sprzedaży stoi ten sam opiekun zwierzaka, który z powodu wyłącznie jemu znanego kupił tym razem produkt w innym kanale. Próbujemy konwertować tych, którzy kupili coś w Internecie do sklepu stacjonarnego lub odwrotnie. Liczymy, że wyślemy klientowi mailing z naszą całą ofertą, a on coś sobie wybierze. Oczekiwanie, że raz zdobyty „klient” nie pójdzie do sąsiedniego sklepu jest zgubne. Potrzebne jest ciągłe inspirowanie i stymulowanie klienta, przypominanie o sobie, docieranie do niego w różnych miejscach i czasie. Obsługa klienta zaczyna się jeszcze na długo przed wizytą w sklepie. Czy klienci od nas tego oczekują? Tak, nie bójmy się tego!
Klient zwycięzca
Klient w pełni usatysfakcjonowany to klient, który zaspokoi swoje potrzeby możliwie najmniejszym nakładem zaangażowania i środków. Zainteresowanie klienta naszą marką rozpoczyna sią od komunikacji, która powinna być:
– spersonalizowana, czyli dotyczyć tego, co klienta w danej chwili interesuje,
– wartościowa dla klienta,
– dostępna we właściwym czasie i miejscu.
Przykładem takiej komunikacji może być porada rozwiązująca problem klienta (personalizacja + wartość) dostępna na smartfonie w momencie zaistnienia potrzeby. Rozwiązaniem tego problemu może być produkt i przekierowanie do zakupu w naszym sklepie stacjonarnym lub internetowym.
Zdobycie zaufania klienta poprzez odpowiedni kontent to najlepszy z możliwych scenariuszy otwarcia procesu sprzedaży i realizacji strategii WIN-WIN. Klient czuje satysfakcję z samodzielnego rozwiązania problemu.
Nikt już nie ma wątpliwości, że bez wsparcia technologii nie jesteśmy w stanie przeprowadzić klienta przez proces nowoczesnej sprzedaży, czyli zgodnie z jego oczekiwaniami.
Technologia
Rozwój technologii pozwala na stworzenie narzędzi, które przeprowadzą klienta przez proces nowoczesnej sprzedaży. Czy oznacza to, że każdy sklep, aby skutecznie konkurować na rynku, powinien stworzyć własny system obsługi klienta? Oczywiście nie, podobnie jak nie tworzymy stron internetowych od „zera”, tylko korzystamy z gotowych rozwiązań, a szablony wypełniamy naszą treścią, tak podobnie w przypadku obsługi klienta wystarczy poszukać rozwiązań wspomagających ten proces i po prostu z nich skorzystać.
Ekonomia współdzielenia
Aby napić się piwa, nie musisz budować browaru. A jeśli chcesz korzystać z nowych rozwiązań technologicznych, nie musisz kupować skomplikowanych systemów, tylko inwestując niewielką kwotę, korzystasz z gotowych zasobów. Ekonomia współdzielenia to gospodarka zbudowana na rozproszonych np. po całym kraju podmiotach i społecznościach połączonych ze sobą. Korzystają ze wspólnych zasobów i razem je współtworzą. To również szansa dla lokalnych przedsiębiorców, którzy będą w stanie dotrzeć do coraz bardziej wymagających klientów lub obsłużyć większe rynki. Wszystkie podmioty tworzące system mogą wzajemnie się przenikać, współpracować, oferować produkty i usługi.
Koszt posiadania
Koszt posiadania technologii wiąże się nie tylko z kosztem zakupu, lecz także utrzymania i jest często wyższy niż koszt dostępu do niej, dlatego model oparty na dostępności jest wykorzystywany przez ekonomię współdzielenia i zyskuje na znaczeniu. Sharing economy może działać aż w trzech relacjach: klient-klient (C2C), biznes-klient (B2C), jak też biznes-biznes (B2B). To oznacza, że również firmy o ustalonej pozycji rynkowej mogą skorzystać na tym zjawisku.
Zmiany w oczekiwaniach konsumentów oraz racjonalna potrzeba zwiększania efektywności ekonomicznej biznesów wymusza poszukiwanie nowych rozwiązań. Należy pamiętać, by wszyscy czuli się zwycięzcami – zarówno przedsiębiorcy, jak i klienci w myśl zasady WIN-WIN.
